Имеет все необходимые гарантии качества. Как действует гарантия на товар. Когда начинается течение гарантийного срока

Общие понятия гарантийных обязательств Продавца перед Покупателем описаны в Гражданском Кодексе России и преведены ниже в данном разделе.

Гарантия на каждый вид продукции в отдельности указана на странице товара.

Для того чтобы иметь общее представление о правах и обязанностях сторон в договоре розничной купли-продажи товаров, заключенном дистанционным способом, начнем рассмотрение данного вопроса схематично, а затем раскроем каждый пункт по отдельности. Итак, каковы основные права покупателя?

В чем разница между аннулированием, гарантией и гарантией?

Что мне нужно знать о гарантии на матрас? Гарантия цен, Гарантия качества, Гарантия соответствия, Гарантия на долговечность. Многие матрасы и дилеры предлагают своим клиентам гарантию при покупке матраса. Содержание этих гарантийных услуг может, как видно из названия, быть совсем другим. Это связано главным образом с тем, что гарантии являются добровольной дополнительной услугой производителей и, следовательно, в зависимости от дилера, по содержанию и сфере охвата могут значительно различаться. Гарантия производителя на матрац отличается, в частности, в гарантийный срок и в определении, когда можно утверждать, что требуется гарантийное требование.

Права потребителя (покупателя):

право на информацию о товаре, изготовителе и продавце; право на просвещение в области защиты прав потребителей;
право на безопасность товара;
право на качественный товар;
право на возврат товара;
право на обмен товара; право на замену товара не надлежащего качества;
право на устранение недостатков товара;
право на взыскание неустойки;
право на возмещение материального ущерба и компенсацию морального вреда.

Рассмотрим каждый из вышеперечисленных пунктов в отдельности.

Потребители часто путают условия гарантии и гарантии или не различают условия гарантии и гарантии при покупке матраса. Правовые положения, регулирующие требование, право на возвращение или гарантийное требование, применяются по-разному в зависимости от случая.

Можете ли вы просто вернуть новый матрас, если вам это не нравится?

Он купил новый матрас, и после покупки поразительно, что это, вероятно, не правильная модель. В этом случае, прежде всего, применяется право на отзыв. В рамках правовых норм товары, приобретенные за пределами коммерческих помещений, например, в интернет-магазинах, могут быть возвращены в течение двух недель без объяснения причин. Нет такого права, когда вы покупаете матрас в магазине. Там, если ничего не было достигнуто, вы должны полагаться исключительно на добрую волю продавца. Если кто-то использует свое право на изъятие, статья не должна показывать никаких дефектов, вызванных самим собой.

Право на информацию о товаре, изготовитель и продавце.

Прежде всего, право покупателя на информацию о товаре закреплено в ст. 495 ГК РФ. Продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Покупатель вправе, до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть "товар, потребовать проведения в его присутствии проверки; свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Всегда ли нужна обязательная сертификация

Поэтому матрац не должен наносить ущерб производителю. Клиент может вернуть товар дилеру в течение 2 недель. То же самое относится и к другим продуктам постельного белья, таким как решетчатые рамы, матрацы и подушки. Просто введите размер своего тела и привычки к спячке, и вы получите квалифицированную и быструю рекомендацию от мистера Сандмана для быстрой и легкой процедуры.

Матрас мистера Сандмана в сравнении цены

Предпосылкой для спокойного и здорового сна является ваше личное благополучие. Внося вклад в это правильная кровать, правое постельное белье, одеяла, подушки головы, но, прежде всего, правильный матрац. Мистер Сэндмен хочет предложить своим клиентам высококачественную продукцию по разумной цене. Наша продукция включает в себя три высококачественных матраса, изготовленных из холодной пены, вязкой и гель-пены во всех стандартных размерах, подушки и верхние части из виско. Сравнение цены на матрацы с нашими конкурентами показывает, что мы можем позиционировать себя впереди наших конкурентов по цене.

Так как согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом договор розничной купли-продажи при дистанционной торговле заключается на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках, или иными способами, то совершенно естественно, что для покупателя в данном случае исключена возможность непосредственного ознакомления с товаром либо образцом товара при заключении такого договора. Соответственно, не могут быть наглядно продемонстрированы свойства товара и его возможности.

Основная проблема удовлетворенности клиентов возникла в 1990-х годах, когда компании поняли, что основное внимание в их бизнесе, которое до сих пор было сосредоточено на производственном процессе, продукте и его качестве, уже недостаточно для расширить или обеспечить рыночную долю.

Было время, когда качество и технология были большими различиями между продуктами. Клиенты сегодня имеют все большее число высококачественных продуктов, и технология развивается настолько, что ее банализация становится все более быстрой. В этой статье мы немного поговорим о значении удовлетворенности клиентов, его важности и способах его обеспечения.

Правила продажи товаров дистанционным способом предписывают продавцу до заключения договора розничной купли-продажи в обязательном порядке предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме (для импортных товаров на русском языке) информацию о технических регламентах, цене, свойствах и прочих характеристиках товара, описанных в пункте 1.3.

Как получить прайс-лист с ценами от производителя?

Хотя эта тема была всесторонне изучена, лучшая концептуализация удовлетворенности клиентов была приписана Филиппу Котлеру и Кевину Лейну Келлеру из книги «Управление маркетингом», где они определяют удовлетворенность клиентов как. «Чувство удовольствия или разочарования, вызванное сравнением производительности, ожидаемой продуктом с ожиданиями человека».

Таким образом, для Котлера если воспринимаемая производительность не соответствует ожидаемым требованиям, у нас будет неудовлетворенный клиент; если производительность соответствует ожиданиям, у нас будет удовлетворенный клиент; если производительность превышает ожидаемые ожидания, клиент будет очень доволен или рад.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Информация о товарах доводится до сведения покупателя в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, путем нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством РФ о техническом регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

На протяжении всех отношений с компанией восприятие, представленное потребителем, является основополагающим, так что их удовлетворение эффективно гарантируется. С момента, когда он очарован своим продуктом или услугой, до момента, когда ему нужна поддержка или услуга.

Когда начинается течение гарантийного срока?

Превосходство в обслуживании клиентов, с гарантией самого высокого уровня удовлетворенности, стало основным направлением деятельности компаний как фактора дифференциации на рынке. Даже в 1990-х годах в Соединенных Штатах первые методологии эффективного измерения удовлетворенности клиентов были разработаны с помощью Американского индекса удовлетворенности клиентов.

Продавец, не предоставивший покупателю возможность получить соответствующую информацию о товаре, несет ответственность и за недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном Законом РФ «О защите прав потребителей», в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

Однако он служит лишь общей рекомендацией для сравнения потребительской удовлетворенности одной отрасли по отношению к остальным. Этот показатель, в отличие от предыдущего, получен из исследования, проведенного компанией, а также ее клиентской базы с целью оценки удовлетворенности и верности собственных потребителей компании.

Как обеспечить удовлетворенность клиентов

Измерение и отслеживание удовлетворенности клиентов стало необходимым для управления действиями компании и привлечения клиентов и лояльности.

Лояльность стоит дешевле, чем спасение изображения

Противоположностью лояльности может быть неудовлетворенность и отказ. Удовлетворение клиентов благодаря лояльности - отличный инструмент для развития бизнеса. Обеспечение качественных продуктов и услуг по справедливым ценам и облегчение сроков - это факторы, которые влияют на удовлетворение.

Не менее важно наличие информации и об изготовителе. Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет изготовителя как организацию независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя, производящих товары для реализации потребителям. Согласитесь, очень много зависит от того, кто произвел товар. Особенно в отношении товаров импортного производства. Многие, наверняка, время от времени сталкиваются с некачественными китайскими товарами.

Организации осознали, что инвестиции в удовлетворенность клиентов связаны с прибылью, хотя в большинстве случаев косвенно. Стоимость лояльности является полезной, если учесть, что неудовлетворенный клиент может распространять вредное мнение на имидж компании. Удовлетворенные клиенты возвращаются и приносят с собой других клиентов. Неудовлетворенные клиенты не возвращаются и все еще не позволяют другим людям прийти в ваше учреждение.

Каждый клиент хочет чувствовать себя

Удовлетворенность клиентов достигается за счет хорошего обслуживания, которое должно быть отмечено индивидуальным вниманием, а также искренностью в их мнениях. Не рекомендуется «подталкивать» конкретный продукт к вашему клиенту только для того, чтобы закрыть продажу и достичь цели, рискуя, что ваша сила убеждения позже будет ошибочно принята за недобросовестность.

Другое дело, что указано в информации об изготовителе. Если товар фабричный, изготовлен в соответствии с передовыми технологиями, имеет соответствие принятой системы качества (например, российский ГОСТ), он разительно отличается от товара, произведенного неизвестным предпринимателем. В наше время наводнения рынка товарами можно встретить две одинаковые с виду вещи, но отличного друг от друга качества. Например, махровые полотенца, произведенные на фабрике в Китае, считаются одними из самых качественных по составу товаров. Однако те же полотенца, произведенные "не на фабрике, линяют, вытягиваются при первой стирке, "строчка разъезжается И товар не выдерживает никакой критики. Турецкие изделия из кожи фабричного производства при правильном уходе можно носить десять лет и более, а произведенные неизвестным скорняком - один сезон или два, если повезет...

Когда кто-то покупает продукт, они ожидают исцеления проблемы или удовлетворения желания большей или меньшей важности. В идеале продавец должен быть искренним, искренне заинтересованным в клиенте и по-прежнему делать послепродажный контакт, чтобы консолидировать отношения.

Знайте, какое качество в восприятии вашего клиента

Ваше представление о качестве должно соответствовать критериям вашего клиента. Некоторые люди соотносят качество с такими функциями, как привлекательная цена, долговечность, превосходство в обслуживании, дизайн и т.д. чем больше мы знаем наших клиентов, тем больше мы можем превзойти их ожидания и принести им удовлетворение.

Таким образом, информация об изготовителе товара может в корне повлиять на решение приобрести тот или иной товар. В связи с чем законодатель закрепил за покупателем право знать производителя товара, а за продавцом - обязанность предоставить такую информацию.

Право на просвещение в области защиты прав потребителей.

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав. При том, что Закон РФ «О защите прав потребителей» действует уже много лет, основная масса покупателей так и не знает свои права. Купив товар, не подошедший по размеру, пятьдесят процентов погорюют немного о зря потраченных средствах, поругают себя за оплошность и... положат его на дальнюю полку. Остальные пятьдесят процентов воспользуются своими правами, пойдут и поменяют товар. В настоящее время о правах потребителей не только бесплатно проконсультируют в обществе защиты прав потребителей, но и помогут составить претензию и выполнить иные действия по защите своих прав. В Интернете огромное количество сайтов общественных организаций, да и официальных органов, на которых можно почерпнуть много нужной и полезной информации о правах потребителя, задать вопрос юристу онлайн и получить консультацию. Такого недостатка в просвещении покупателей в области защиты прав потребителей уже нет, как в то время, когда Закон РФ «О защите прав потребителей» только начинал работать.

Слушайте своего клиента и будьте готовы действовать исходя из ваших мнений

Необходимо обещать только то, что мы можем предложить, чтобы быть в состоянии выйти за рамки ваших ожиданий. Если есть желаемый момент, мы должны знать его и совершенствовать. Многие обзоры удовлетворенности проводятся только на бумаге. Позитивный имидж также может быть создан из-за того, что мы уделяем внимание нашим клиентам. Все запросы, предложения, жалобы или комплименты должны сопровождаться возвратом клиенту, хотя по его причинам невозможно принять его предложение, но факт обращения к нему означает впечатление о его важности и предполагает, что компания уважает мнение своих клиентов.

Право на безопасность товара.

Согласно ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Закон наделил изготовителя обязанностью обеспечивать безопасность товара в течение установленного срока службы или срока годности товара. Если изготовитель не установил на товар срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Если жизни, здоровью или имуществу потребителя причинен вред вследствие необеспечения безопасности товара, такой вред подлежит возмещению в полном объеме. Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель; обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец, обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Как проверить качество товара перед закупкой оптом?

Когда предложение, данное несколькими людьми, не подразумевает серьезных изменений во внутренних процедурах и не требует высокого спроса на ресурсы, его можно и нужно применять, а затем сообщать тем, кто предложил его в качестве формы признания и благодарности.

Превратите своего продавца в команду фасилитаторов

Когда кто-то входит в магазин или учреждение, они не ожидают, что «продавец» приблизится к нему, так как для многих людей создается впечатление, что продавец - это тот, кто убеждает его купить что угодно, даже если вы этого не сделаете вам нужно, из-за комиссии, а не за ваше удовлетворение.

Если на товары законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Не допускается продажа товара, в том числе импортного, без информации об обязательном подтверждении его соответствия вышеуказанным требованиям. Таким образом, если для определенной группы товаров установлена обязательная сертификация, товар должен быть сертифицирован.

Из-за этой концепции некоторые магазины даже удалили фигуру у поставщика, заменив ее посредниками. Инвестирование в обучение имеет важное значение для улучшения подхода, который часто бывает травматичным. Довольный клиент только приносит пользу.

Как правило, он более лоялен к организации.
Покупает чаще Говорит положительно о бренде.
Менее чувствителен к более низким ценам конкурентов.
Больше сотрудничества с компанией.
Работается по более низкой цене.

Ответ на этот вопрос имеет основополагающее значение для любого менеджера, потому что в нем лежит гарантия или нет будущего вашего бизнеса.

Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Сопровождение и корректировка практики компании, направленная на обеспечение удовлетворенности клиентов, является непременным условием и условием успеха любого типа бизнеса. Только непосредственный контакт с клиентом, посредством исследования и обследования их болей и мук, заключается в том, что можно будет определить и измерить степень удовлетворенности.

Учитывая важность информации об удовлетворенности клиентов, она становится фундаментальной и дополняет прямые опросы, позволяя следить за поведением клиента на протяжении их взаимоотношений с компанией, предоставляя соответствующие данные об их привычках, делая обслуживание более персонализированным и тем самым способствуя лояльности клиентов.

Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель обязан снять такой товар с производства. При невыполнении изготовителем этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством РФ. Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара, подлежат возмещению изготовителем в полном объеме.

Право на качественный товар (товар надлежащего качества).

Согласно ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий по качеству предоставляемого товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законом предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. Те же требования к качеству установлены и в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», и в п. 25 Правил продажи товаров дистанционным способом.

На большинство видов товаров устанавливается гарантия качества. В статье 470 ГК РФ указано, что товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать вышеуказанным требованиям в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 469 ГК РФ, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока). Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Гарантийный срок начинает действовать с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не наступает до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, гарантийный срок на комплектующее изделие считается равным гарантийному сроку на основное изделие и наступает одновременно с гарантийным сроком на основное изделие. На товар (комплектующее изделие), переданный продавцом взамен товара (комплектующего изделия), в котором в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки, устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененный, если иное не предусмотрено договором купли-продажи.

Кроме гарантийного срока, устанавливаемого на большинство, но не на каждый товар, гражданское законодательство выделяет еще и срок годности товара. Так, законом может быть предусмотрена обязанность определять срок, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (срок годности). Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором (ст. 472 ГК РФ). Так, срок годности мы привыкли проверять у продуктов питания, лекарств. Однако срок годности устанавливается не только в отношении портящихся товаров, но и в отношении детских игрушек, косметических товаров и т.д.... Если срок годности не ограничен, изготовитель так и указывает: «Срок годности не ограничен». Срок годности товара определяется периодом времени, исчисляемым со дня его изготовления, в течение которого товар пригоден к использованию, либо датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

В соответствии со ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» на товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы-период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Изготовитель обязан устанавливать срок службы товара длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Срок службы товара может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара).

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности-период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» накладывает на изготовителя обязательства в области обязательной сертификации товара, и, соответственно, повышенную ответственность за выявление несоответствия сертифицированного товара требованиям, предъявляемым к нему. Так, при появлении информации о несоответствии продукции техническим регламентам, изготовитель обязан провести соответствующую проверку, а на период проверки принять меры для того, чтобы возможный вред, нанесенный такой продукцией, не увеличился. На практике это означает временное приостановление производства или реализации такой продукции, что в масштабах предприятия очень существенно.

Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 был утвержден «Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации», к которым отнесены товары для детей, продукты питания, товары для профилактики и лечения заболеваний, технические средства реабилитации инвалидов, косметические товары, текстильные товары и прочие.

Постановлением Госстандарта РФ от 30 июля 2002 г. № 64 утверждена номенклатура продукции, в отношении которой законодательными актами Российской Федерации предусмотрена обязательная сертификация.

Таким образом, вопрос о подтверждении качества товара, соответствии его характеристик требованиям безопасности очень жестко регламентирован. Вопрос о порядке установления сроков годности на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии подробно регламентирован ФЗ «О техническом регулировании».

Продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не указан, запрещается.

Закон вводит еще одно понятие - дополнительное обязательство. Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем. Следует отметить, что законодатель позволяет продавцу установить гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. В этом случае продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Что такое «недостаток товара»? Недостаток товара это несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий предъявляемым требованиям), целям, для которых товар такого рода обычно используется, целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Права потребителя различны при обнаружении простого, несущественного недостатка и при обнаружении существенного недостатка. Существенный недостаток товара - это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Пункт 28 Правил продажи товаров дистанционным способом, ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 475 ГК РФ регламентируют вопросы, связанные с правами потребителя при обнаружении в товаре недостатков. Так, покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему" выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору. Требования об устранении недостатков или о замене товара могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства. Очень часто покупателя интересует ответ на вопрос: «Какие требования он вправе предъявить продавцу в случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект?» Покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров те же права, то есть либо потребовать возврата уплаченной суммы в обмен на возврат товара, либо потребовать замены товара, или соразмерного уменьшения покупной цены и прочее.

По общим принципам, изложенным в ст. 476 ГК РФ, продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Однако в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что данные недостатки возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. То есть в этом случае доказывание появления недостатков вне зависимости от действия продавца или изготовителя законом возложено на продавца. Применительно к спорам о недостатках товара, на который установлена гарантия, можно сказать, что априори «покупатель прав», если продавец не докажет обратное.

Главное помнить о сроках обнаружения недостатков переданного товара. Если на товар не установлен гарантийного срок или срок годности, требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю либо в пределах более длительного срока, когда такой срок установлен законом или договором купли-продажи. Следует учитывать, что срок для выявления недостатков товара, подлежащего перевозке или отправке по почте, исчисляется со дня доставки товара в место его назначения. Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока. В случае, когда на комплектующее изделие в договоре купли-продажи установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Если на комплектующее изделие в договоре установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего ~ изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие. То есть, если вы приобрели ноутбук, на который установлен гарантийный срок два года, а на жесткий диск изготовителем дан трехгодичный срок гарантии, то при обнаружении недостатков именно в жестком диске (как правило, это выясняется при проведении соответствующей диагностики в сервисном центре) вам надлежит воспользоваться гарантийным сроком, установленным для жесткого диска, несмотря на то, что срок гарантии на основное изделие - ноутбук - к этому времени уже истек. Мы подробнее остановились на этой ситуации в связи с тем, что большинство покупателей, да и продавец, как правило, руководствуются гарантийным сроком, установленным на все изделие, забывая о специально установленных «удлиненных» сроках гарантии на некоторые " комплектующие. И в первую очередь это касается технически, сложных товаров.

В отношении товара, на который установлен срок годности, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение срока годности товара. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю, продавец несет ответственность, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Не следует забывать и о сроках предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара, отдельно упомянутых в ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей». Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Не всегда продавец ставит покупателя в известность о таком «специальном» сезонном сроке. Как правило, намеренно. То есть, если вы купили зимние сапоги летом, а на них установлен гарантийный срок в один месяц, данный срок наступит с начала зимнего сезона.

Право на возврат товара.

Покупатель вместо предъявления вышеописанных требований вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя. При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

И Закон РФ «О защите прав потребителей», и Правила продажи товаров дистанционным способом обязывают продавца предоставлять покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара (подробнее о ней можно узнать из п. 2.1),

Следует отметить, что при возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в котором указываются полное фирменное наименование (наименование) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя, наименование товара, даты заключения договора и передачи товара, а также сумма, подлежащая возврату. В акте или накладной проставляются подписи продавца и покупателя (представителя покупателя). Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором. При этом расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

По требованию продавца и за его счет вы должны будете вернуть товар с недостатками. Не забывайте, что если вес товара менее пяти кг, вряд ли продавец согласится выслать за ним машину либо компенсировать затраты на доставку товара.

Право на обмен товара.

Не всегда, купив товар, мы остаемся полностью им довольны. Иногда он не подходит по размеру, фасону, расцветке и другим показателям, Женщинам более понятна причина, озвучиваемая как: «Это платье меня полнит» или «Оказывается, такое же платье купила и Алла из соседнего отдела». Для покупателей мужского пола ничего особенного в такой ситуации, как правило, нет. Для современной женщины такие причины могут вызвать не только плохое настроение, но и слезы. Неужели никак нельзя исправить ситуацию и стоит забыть о потраченных деньгах и приобретенном, теперь уже ненужном, товаре?

Видимо, вышеописанные ситуации не были редки в гражданском обороте, раз законодатель нормативно закрепил право покупателя не только на возврат товара, но и право на обмен товара. В ст. 502 ГК РФ подробно урегулировано данное право покупателя. Так, покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии у продавца товара, необходимого для обмена, покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (при этом постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, которые не подлежат обмену).

Рассматривая вопрос об обмене товара, необходимо отметить, что в случае приобретения товара дистанционным способом право покупателя требовать обмена товара надлежащего качества на аналогичный товар другого цвета, фасона и пр. не может быть выполнено в силу невозможности соблюдения правил обмена, установленных ст. 502 ГК РФ. Так как обменять товар надлежащего качества можно только в месте покупки или ином стационарном месте торговли продавца, дабы не запутывать покупателя, приобретающего товар дистанционным способом, законодатель исключил такую возможность в Правилах продажи товаров дистанционным способом и ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующую торговлю именно дистанционным способом.

Немаловажную роль в исключении права на обмен товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, сыграл и усложненный порядок обмена: почтой, курьером и пр. Как альтернатива недовольному своим выбором покупателю предоставлена возможность возврата неугодного товара и возможность оформления нового заказа на аналогичный товар другого цвета, размера и пр.

Например, фирмы, торгующие одеждой по каталогам, заранее предупреждают о том, что примут товар обратно, но обмена не произведут. Однако в этом случае обязательно скажут «Мы с радостью оформим новый заказ на товар иного цвета, фасона...».

Все вышеописанное касалось обмена товара надлежащего качества. Обмен товара ненадлежащего качества вполне возможен. Но такое действие урегулировано как «замена товара ненадлежащего качества».

Право на замену товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 503 ГК РФ покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества. При этом в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» покупатель имеет право потребовать, как замены на товар этой же марки (модели, артикула), так и замены на товар другой марки (модели, артикула);
соразмерного уменьшения покупной цены. Соразмерность уменьшения устанавливается покупателем и продавцом по обоюдному согласию. В случае если стороны не придут к согласию в этом вопросе, покупатель всегда можно воспользоваться своим правом на возврат товара ненадлежащего качества;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара. Как правило, именно этот вариант предложит вам продавец в первую очередь, если вы находитесь с ним в одном городе. В противном случае осуществляется возврат товара продавцу;
возмещения расходов на устранение недостатков товара. При этом необходимо быть очень внимательными. Прежде чем «начинать устранять недостатки своими силами, нужно поставить в известность продавца о выявленных недостатках и заучиться документальным подтверждением такого уведомления (например, письмо, телеграмма). Затем убедиться в том, что продавец не предложил вам свой сервис по устранению недостатков. И самое главное: устранять недостатки в пределах гарантийного срока может только уполномоченная изготовителем (продавцом) организация. В случае, если вы сами решили починить неисправный товар, ваш шанс возвратить его или отремонтировать заново после вашего вмешательства (даже если оно будет успешным) равен нулю. Ни один продавец, ни один изготовитель не несет ответственности за товар, который побывал в ремонте не у официальной сервисной организации. И будет в соответствии с законом прав.

Остановимся подробнее на замене товара ненадлежащего качества. Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству. При обнаружении недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и т.п.), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены. Вместо предъявления вышеуказанных требований покупатель вправе отказаться

Четвертой составляющей продукта, выходящей за рамки его потребительских функций, являются гарантии.

Гарантии - это те обязательства фирмы в отношении ее продукта, которые она принимает перед покупателем и берется выполнять после того, как продукт был продан.

В связи с увеличением разнообразия продуктов, расширением числа каналов их сбыта, усложнением механизмов и устройств, входящих в продукт, значение для покупателя гарантий как составляющей продукта становится зачастую критическим. Например, в начале 90-х гг. в США наблюдалось резкое увеличение спроса на автомобили фирмы "Хонда", несмотря на то, что спрос на большинство других автомобилей падал. Одной из основных, если даже не основной причиной этого, явилась созданная фирмой система обслуживания автомобилей. Она отличалась существенными удобствами для пользователей автомобилей "Хонда", что и побудило американских покупателей отдать предпочтение этому автомобилю перед другими японскими, американскими и европейскими автомобилями.

Может показаться, что гарантии применимы только к технически сложным продуктам либо же к очень дорогостоящим продуктам. На самом деле реальная практика бизнеса говорит, что это не так. Гарантии как составляющая часть продукта, за которую платит покупатель и которая сама по себе является ценностью для него, могут быть применены фактически к любому продукту. Более того, многие фирмы искусственно расширяют сферу гарантий или даже изобретают и предлагают гарантии, которые могут быть совсем не связаны с функциональными и эксплуатационными характеристиками продуктов, для того, чтобы привлечь внимание покупателей к их продукции, увеличить ценность продукции для покупателя.

В практике бизнеса

Гарантии как один из важных способов расширения возможностей реализации продукции широко используются фирмами, входящими в группу "Савва". Так, например, фирма "Савва Магнум", производящая и реализующая жалюзи, в практике своей деятельности применяет следующие гарантии. Будучи уверенной в качестве производимой ею продукции, она предоставляет покупателю гарантию до 2000 г. При этом цены сохраняются на том же уровне, что и у конкурентов, не дающих долгосрочной гарантии. По мнению руководства фирмы, эта гарантия после ее введения в значительной мере обеспечила прирост продаж в 1995 г. В частности, руководство считает, что 15% объема продаж было обеспечено именно за счет данной гарантии. Еще одной гарантией, практикуемой этой фирмой, является двухлетняя гарантия выкупа проданных ею станков для производства жалюзи в том случае, если покупатель станка решает прекратить изготовление жалюзи.

фирма "Стеке", также входящая в группу "Савва", для продвижения на рынке зажигалок "Зиппо", ножей "Викторианс" и других товаров практикует выдачу пожизненной гарантии. Кроме этого фирма применяет практику выкупа назад зажигалок "Зиппо" у оптовых покупателей по цене продажи в том случае, если этого пожелает клиент, купивший у них зажигалки.

Систему гарантий, входящих составляющей в содержание продукта, можно разбить на несколько групп в зависимости от того, какие обязательства по отношению к покупателю берет на себя фирма. При этом необходимо подчеркнуть, что чаще всего используются комплексные гарантии, предлагающие покупателю целый спектр обязательств фирмы. Однако их можно представить в виде совокупности отдельных гарантий, которые могут быть отнесены к одной из нижеописываемых групп.

Первую группу гарантий составляют гарантии определенных качеств продукта, которые фирма выдает, опираясь на свою марку, используя свой имидж, апеллируя к предыдущему опыту и т.п. В этом случае фирма делает все при создании продукта, чтобы обеспечить обещанные ею гарантии. Она назначает более высокую цену, требуя, чтобы клиент платил за гарантируемые свойства продукта, например его высокое качество, но при этом ставит под удар свою репутацию, свой имидж, если гарантии не реализуются. Клиент покупает продукт и платит более высокую цену за гарантии, исходя из того, что он доверяет фирме. Однако в случае, если в реальности гарантируемые фирмой качества продукта не проявляются, покупатель понесет ущерб в размере оплаченных, но не оправдавшихся гарантий. Первая группа гарантий достаточно традиционна. Так как эти гарантии не имеют компенсационных механизмов, то существует высокий риск и возможность негативных последствий для обеих сторон. Поэтому данная группа гарантий может использоваться в бизнесе в том случае, если обе стороны достаточно осведомлены друг о друге: клиент хорошо знает фирму и доверяет ей, а в свою очередь фирма приемлет не всякого клиента, старается составить определенный круг доверенной клиентуры. В условиях высокой динамичности связей фирмы с клиентом, изменчивости рынка и т.п. сфера применения гарантий данной группы существенно сужается. При этом все реже и реже встречаются ситуации, когда продукт включает в себя гарантии только первого типа, хотя они продолжают входить в продукт в комбинации с гарантиями других типов.

Вторую группу гарантий составляют те гарантии, в соответствии с которыми покупатель получает право на гарантийное обслуживание, а также ремонт и обмен товара в случае его поломки или несоответствия эксплуатационных характеристик указанным в спецификации товара.

Гарантийное обслуживание включает широкий набор услуг, оказываемых клиенту. Это не только профилактическое обслуживание, но и установка и запуск в действие продукта, обучение клиента правилам эксплуатации продукта, снабжение клиента дополнительной инструкцией, помогающей ему более качественно использовать продукт. Для того чтобы сделать гарантийное обслуживание более удобным для клиента, фирма берет на себя обязательство следить за графиком проведения обслуживания, осуществлять необходимую транспортировку и т.п.

Гарантии по ремонту и обмену товара в случае его поломок или несоответствия заявленному качеству все чаще выступают решающим фактором для покупателя в оказании предпочтения какому-либо из однородных продуктов. При этом покупатель учитывает доступность, скорость и простоту получения услуг в соответствии с гарантиями. Например, огромная разница в содержании гарантии на ремонт автомобиля при его поломке существует между тем, кто - фирма или владелец - забирает и доставляет автомобиль на ремонт с места его поломки. Существенным для данного типа гарантий является то, сколько клиент должен заплатить за услуги по ремонту. Часто фирмы идут на снижение этих издержек для покупателя, делая тем самым гарантии более весомой частью продукта и компенсируя таким образом свои убытки на ремонте выгодами от реализации продукта.

К третьей группе гарантий относятся гарантии, связанные с ценой товара. Очень часто такие гарантии как одни из самых важных включаются в продукт фирмами, которые ведут устойчивую ценовую конкуренцию. В соответствии с этими гарантиями покупатель имеет право получить скидку с цены товара в том случае, если он купил товар по одной цене, а после этого произошло снижение цены на данный товар. Обычно срок действия данной ценовой гарантии ограничен, однако он достаточен для того, чтобы покупатель приобретал товар, не дожидаясь наступления распродажи этого товара по сниженным ценам. К данной группе гарантий относятся также и гарантии самой низкой цены. В этом случае, если продавец объявляет, что у него самая низкая цена, он берет на себя обязательство компенсации ценовой разницы, если данный товар кем-то.продается по более низкой цене. Более того, некоторые фирмы гарантируют компенсацию даже большую, чем величина разницы, как в случае последующего снижения цены, так и в случае объявления более низкой цены каким-либо другим продавцом.

Определенной разновидностью данных гарантий можно считать гарантии объема продаваемого продукта либо же оказываемой услуги. Это может быть гарантия стопроцентного отпуска продукта, а может быть и гарантия избыточного отпуска продукта. Наглядным примером гарантии стопроцентного обслуживания клиента может служить так называемая система собачьих коробок, когда вся оставшаяся от заказа в ресторане еда упаковывается в специальные пакеты и отдается клиенту. Такая система может показаться для нас нелепой и несущественной. Однако она играет важную роль в ресторанном деле многих стран, например США.

Четвертой группой гарантий являются гарантии на возврат купленного продукта вне зависимости от того, соответствует или нет товар объявленным качествам или же произошли какие-либо поломки. Этот тип гарантии является наглядным примером того, как традиционный взгляд на гарантии надежности и качества продукта может быть расширен и видоизменен таким образом, что составляющая гарантии становится применима к продуктам, к которым она ранее была совершенно неприменима. Гарантия возможности возврата товара с полной компенсацией покупателю произведенной им оплаты в течение определенного периода после его покупки без предъявления обоснования возврата, а только по причине нежелания далее иметь купленный продукт делает возможным применение данной гарантии практически к любому това ру, не теряющему полностью или значительно своих потребительских качеств за гарантийный период использования.

Подводя краткий итог, схематически структуру продукта можно представить следующим образом (рис.):

ядро продукта - функциональные потребительские качества и свойства продукта;
отличительная фирменная "оболочка" продукта - марка, имидж, упаковка и этикетка, гарантии.

Фирма затрачивает средства не только на создание ядра, но и на создание оболочки продукта. Это может показаться нерациональным и даже расточительным. Однако покупатель платит за товар не только исходя из его функциональных потребительских качеств, но и очень часто в первую очередь в зависимости от состояния его оболочки. Оболочка его интересует никак не меньше ядра продукта. Покупатель выигрывает от качественной оболочки, так как она, равно как и ядро, удовлетворяет его определенные потребности. Поэтому при разработке стратегии фирмы продукт должен рассматриваться только как единство всех его пяти составляющих.