Удержание клиентов. Повышение удовлетворенности клиента

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

1. Как организовать поиск и привлечение клиентов;
2. Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
3. Как удержать имеющихся клиентов;
4. Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Составляем портрет клиента

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Виды стратегий привлечения клиентов

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в за конкретным продуктом. Это позволяет на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. предполагаю большой расход средств на и другие . Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются , когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример , когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

	Бренд	Политика распределения	Клиенты	Продукт
Пассивная	Сильный бренд	Массовое распределение, товар можно приобрести практически в каждой торговой точке	Не обладают большим запасом свободного времени, не склонны к долгому выбору, легко тратят денежные средства	Простой продукт массового потребления, не нуждается в послепродажном обслуживании
Активная	Возможен слабый бренд	Селективное или эксклюзивное распределение	Предпочитают не разбрасываться деньгами, долго сравнивают, выбирают	Сложный, высокотехнологичный продукт, эксклюзивные товары

Как удержать клиента

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование , которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

• Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
• Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
• Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают и истории компании.

Как привлечь клиента

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

• Партнерство . Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
• Новостные публикации . Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

Сегодня практически все бизнесмены тратят большие усилия для того, чтобы привлечь клиента. Однако многие забывают о том, что необходимо приложить немало усилий для того, чтобы удержать клиентов. Конечно же, расширять свою клиентскую базу очень хорошо для получения прибыли. Но при этом не нужно забывать о работе с постоянными клиентами.

Расположение клиентов к определенному бренду достаточно сложно заполучить. Но это уже в прошлом. Сейчас благодаря современным методам рекламы сделать это гораздо проще. А для удержания клиентов существуют специальные способы, которые может запросто использовать каждый предприниматель. Поэтому в нашей статье мы поговорим о том, как удержать клиента и убедить работать именно с нами. Здесь мы приведем самые лучшие стратегии, которые обязательно сработают в любой ситуации.

Публикуйте отзывы довольных клиентов

Если у вас есть свой сайт либо специальная страничка в интернете, то на ней стоит публиковать все отзывы довольных клиентов, которые высказались о вашем продукте. Если клиенты пытаются распространить информацию о вашем продукте, то обязательно поощряйте эти действия. Дайте понять своим клиентам о том, что их мнение очень важно для вашей компании.

Удержать клиента помогут специальные конкурсы, где реальным победителям рекомендуется вручать настоящие призы. К примеру, так делает одна популярная компания, которая работает за границей. На своей странице в Facebook она ведет специальную рубрику, где подписчики размещают свои фотографии с продуктом этой компании. Один раз в месяц компания, выбирает победителя и публикует его фото на странице и вручает ему приз.

Дарите своим покупателям неожиданные подарки

Наверное, все жители любят получать подарки. Поэтому если вы являетесь владельцем какого-либо бизнеса и ведете свою группу в интернете, то нужно посмотреть странички своих постоянных клиентов. Такой метод поможет узнать их хобби и увлечения. В дальнейшем, зная их интересы вы сможете, удивить их приятным сюрпризом.

Если вы ведете сотрудничество с узкой аудиторией, то выбор подарка станет легким делом. К примеру, одна фирма, которая выпускает детское питание, предлагает мамочкам при регистрации в своем клубе получить набор для младенца, который состоит из: шапочки, царапок и мини-энциклопедии.

Если вы собираетесь порадовать своих клиентов приятными сюрпризами, то подарки должны быть обязательно тематическими. А если вы не знаете что подарить своим клиентам, то нужно сделать следующее.

Итак, уделите внимание просмотру фотографий своих клиентов. Просмотрите их публикации и ленту в социальных сетях для того, чтобы понять их интересы и увлечения.

В общем, постарайтесь сделать подарок интересным. Проведите мини-расследование, которое поможет выбрать для клиентов что-то уникальное.

Благодарите за советы своих клиентов и интересуйтесь их мнением

Чтобы найти новых клиентов и удержать старых, необходимо улучшать постоянно свой сервис. Чтобы клиенты проявили лояльность к вашему бизнес-проекту, нужно спрашивать их мнение и их желания. Также узнать подобную информацию поможет опрос в специальном блоге.

Привлечь клиентов можно розыгрышем какого-то подарка. Например, это может быть скидка на покупки или подарочный сертификат. Помните о том, что такая мотивация увеличит число ваших постоянных клиентов.

Сообщайте своим клиентам о новых товарах и новых услугах

Если вы желаете развить свой бизнес по максимуму, то нужно знать о том, как удержать клиента. Для того чтобы удержать клиента нужно, отправлять образцы новых товаров своим постоянным клиентам. Но если вы занимаетесь предоставлением каких-то услуг, то нужно предложить своим клиентам бесплатный мастер-класс или тестовый период, если деятельность связана с интернетом. Нужно сказать, что тестовые периоды в основном своим клиентам предлагают хостинг-провайдеры.

Помните о том, что бесплатные услуги не приведут вас к существенному краху. Взамен бесплатным услугам вы получите не только новых клиентов, но и благодарные отзывы от постоянных покупателей.

Оказывайте помощь своим постоянным клиентам

Сегодня все люди постоянно общаются друг с другом через социальные сети. Поэтому эту особенность нужно учитывать всем владельцам определенного бизнеса. Для того чтобы помочь своим клиентам нужно также завести страничку в социальной сети для удобного общения с клиентской базой.

При создании своей странички в социальной сети нужно помнить о том, что клиенты должны получить квалифицированную помощь. Поэтому в администрации такой странички должны быть обязательно профессионалами. В этом деле помните о том, что качественная служба поддержки клиентов является важным условием развития любого бизнеса.

Предлагайте своим клиентом то, чего у них не получится получить у других конкурентных фирм такого род а

Чтобы удержать клиента, нужно предлагать им уникальные товары и услуги. Для этого случая, мы рекомендуем в своем блоге писать полезные рекомендации о том, как пользоваться товарами, которые вы продаете. В частности, владельцы интернет-магазинов могут опубликовать у себя на сайте статьи, которые расскажут о сочетании цветов. Также в эту категорию подойдут публикации о последних тенденциях в мире моды.

Предлагайте своим клиентам удобство

Расположение магазина играет важную роль в развитии бизнеса. Помните о том, что ваши клиенты должны почувствовать наглядно преимущества работы с вами. Поэтому клиенты, которые проживают далеко от вашего магазины должны при покупке оценить вашу службу доставки. В этом случае помните о том, что обыкновенной доставкой будет сложно удивить своих покупателей. А вот моментальная доставка позволит вам на несколько шагов вперед обойти своих конкурентов.

Качество товаров должно находится выше всего

Если вы хотите знать как удержать клиентов в кризис, то здесь изобретать что-то новое не стоит. Оказывается, расположить к себе можно абсолютно любого клиента качественными товарами и качественными услугами.

Помните о том, что людям очень нравится пользоваться лучшим в своем роде продуктом. Такой стратегией в настоящее время пользуется компания Apple.

Несколько слов в заключение

Если вы задали себе цель построить свой бизнес на постоянных клиентах, то помните о том, что для них следует предложить что-то большее чем те услуги, которые они ожидают от вашей компании. Лояльность клиентов достаточно сложно получить. Но это вполне возможно. В этом случае нужно только лишь поработать и подобрать правильную стратегию.

Актуальные идеи для заработка

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Важно не только привлечь посетителя на сайт, но и удержать клиента. Рассказываем о простых и действенных методах удержания клиентов на сайте и улучшении поведенческих факторов.»

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этом выпуске:

• Почему удержание клиентов важно
• Стратегии, методы, инструменты
• Чем мы можем помочь

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания - действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов - это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Повышение стоимости рекламы в Adwords

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Кроссплатформенность

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама - метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках .

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов - план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился - клиент вернулся. Что-то не понравилось - пойдет искать лучшие решения. Задача - повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

2. Повышение лояльности клиентов

Скидки

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из .

Рассылка

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Преимущества рассылок:

• просты в создании
• автоматизируются
• относительно дешевы

Недостатки рассылок:

• фильтруются в спам
• часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

• высокая конкуренция - практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
• отсутствие полезной составляющей - пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
• высокая частота - раздражающий фактор и маркер спамности

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов - неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

• это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
• дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
• укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

• сложность в выборе направления улучшения
• сложности во внедрении
• дорого

Чем мы можем помочь

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

1. Пользовательский интерфейс

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

2. Качество подачи информации

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент - один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

5. Качество акций и скидок

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

• цена без скидки намеренно завышена перед акцией
• действуют скрытые условия за тремя звездочками
• акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности - короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

• подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
• скидка действует только при покупке на сумму от…
• скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее - большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

Вместо выводов:

GetGoodRank - отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

• привычка
• удобство
• доверие

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

• легко запустить в действие;
• не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
• приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

• часто воспринимаются как спам;
• остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

1. Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

1. Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.