Как решить ситуацию с недовольным клиентом? Пошаговая инструкция. «Разбор полетов»: что делать, если клиент недоволен

Каждая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами.

Однако только от вас и ваших сотрудников зависит, перейдет клиент к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным сервисом.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Типы недовольных клиентов

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.

К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой.

Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

Улаживание конфликта

С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.

Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

1. Выслушайте

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2. Проявите сочувствие

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

3. Извинитесь

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

4. Определитесь с действиями

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

5. Решите проблему

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

6. Восстановите силы

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

7. Проведите диагностику

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

В заключении

Ваша компания должна делать все возможное, чтобы сгладить конфликт и разрешить негативную ситуацию, если она возникла.

Однако, не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство.

Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными.

Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».

Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».

Как вести себя с недовольными клиентами?

Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.

Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.

В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.

После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:

1. Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
2. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
3. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
4. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).

Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.

Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.

Советы по поведению с негативно настроенными клиентами

Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.

В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.

Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:

• Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
• Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
• Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
• Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
• Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
• Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
• Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.

Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.

Руководители учреждений довольно часто с гордостью заявляют: «Жалоб от получателей услуг у нас нет». Их энтузиазм понятен: строго ограниченное количество жалоб является одним из показателей выполнения государственного или муниципального задания. Однако на недовольство клиентов можно посмотреть и с другой стороны — как на дешевый и эффективный маркетинговый инструмент. Что дает учреждению грамотная работа с негативными отзывами потребителей? Как выстроить такую работу?

Под жалобой клиента обычно понимается его письменная претензия в адрес поставщика услуг, в которой недовольный потребитель описывает суть проблемы и требует ее устранения либо компенсации за доставленные ущерб и неудобства. Однако маркетологи понимают жалобу шире — как заявление клиента о неоправдавшихся ожиданиях. Причем он может сделать такое заявление в любой форме: в виде негативного отзыва о работе учреждения (письменного или устного, на сайте организации или сторонних интернет-ресурсах) без выставления каких-либо требований и даже в виде простого недовольства, высказанного при взаимодействии с сотрудником учреждения. А это уже более распространенные ситуации, имеющие отношение к практической деятельности учреждений.

Неоправдавшиеся ожидания могут возникнуть по разным поводам: из-за качества услуги или процесса обслуживания, действий сотрудников учреждения, сроков выполнения работы и т. д. В каждом случае руководителю и персоналу учреждения нужно понимать, как обращаться с такими жалобами.

О пользе жалоб

Чтобы негативные отзывы клиентов превратились в эффективный маркетинговый инструмент, представителям учреждения прежде всего следует изменить свое отношение к подобным заявлениям. Жалобы — это не досадные помехи в работе организации, а подарок, который делают ей потребители.

Дело в том, что клиенты нечасто выражают свое отношение к проблемным моментам обслуживания. Как ни удивительно, большинство из них, столкнувшись с недостатками в работе учреждения, предпочитают ничего не предпринимать. Эти люди либо убеждены в бесполезности жалоб, либо не хотят тратить на них силы и время. Потребители либо остаются клиентами учреждения, но при этом уровень их удовлетворенности снижается (такое, например, возможно при предоставлении социально значимых услуг, от которых граждане не могут отказаться), либо обращаются в другую организацию (например, если речь идет о дополнительных платных услугах). Но в обоих случаях клиенты наверняка станут распространять посредством сарафанного радио негативные отзывы об учреждении, вызвавшем недовольство. Тем самым они нанесут удар по репутации поставщика услуг, а последнему очень трудно будет повлиять на мнение этих клиентов.

Поэтому потребители, которые напрямую высказывают жалобу поставщику услуг, по сути, вносят свой вклад в его развитие. Негативный отзыв становится не только возможностью вернуть расположение недовольного клиента, его лояльность, но и улучшить качество предоставляемых услуг и рабочие процессы. Иными словами, подобная обратная связь, указывая на недоработки учреждения, дает ему шанс сохранить клиентскую базу, укрепить свой имидж как клиентоориентированной организации, а также по-новому увидеть перспективы роста.

Этапы взаимодействия

Чтобы своевременно и грамотно устранять недоработки в обслуживании, учреждению потребуется выстроить четкую технологию реагирования на жалобы клиентов. Приведем основные шаги в данном направлении.

1. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. В частности, приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься секретарь (впоследствии переадресовывая их конкретному специалисту), маркетолог, менеджер по работе с клиентами, а негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги, либо старший администратор. Фразы, мимоходом брошенные посетителем и «по горячим следам» зафиксированные сотрудником («Как долго ждать», «Здесь душно и негде посидеть», «В зале холодно»), зачастую скажут руководству учреждения больше, чем стандартное анкетирование.

Фиксация жалоб необходима для того, чтобы управленческое звено имело ясное представление о проблемных точках в работе и обслуживании и в дальнейшем могло выработать способы устранения недостатков.

2. Следующий шаг — выяснение ситуации и ответ на вопрос, обоснованна ли жалоба. На этом этапе руководитель и сотрудники учреждения, имеющие отношение к инциденту, должны тщательно изучить отзыв клиента и сформулировать свою позицию по данному вопросу. Но, независимо от того, является ли недовольство клиента обоснованным, следует проанализировать причины его появления.

3. Далее нужно сформировать план корректирующих действий. В него входят как меры по снятию недовольства клиента (даже в случае возникновения необоснованной жалобы нужно предложить какое-либо решение), так и действия в части совершенствования внутренних рабочих процессов. И если первый вид мер целесообразно реализовать как можно быстрее (чтобы клиент убедился, что его жалоба не затерялась и поставщик услуг проявляет к нему должное внимание), то внедрять второй вид мер лучше после всестороннего анализа рабочих процедур (ведь изменение одной может повлечь за собой нежелательное искажение другой). Корректирующие действия позволят вернуть лояльность разочарованного потребителя, а также предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.

4. Наконец, необходимо определить степень удовлетворенности клиента (была ли устранена проблема?). Внимание к его потребностям, проявленное поставщиком услуг уже после исчерпания инцидента, еще больше укрепит лояльность потребителя.

Перечисленные действия, определяющие порядок работы с жалобами (а также благодарностями), целесообразно прописать во внутреннем документе учреждения. Например, это может быть регламент работы с обратной связью от потребителей, стандарт предоставления услуг. Благодаря такому документу работа с отзывами будет четко формализована и станет вестись на регулярной основе.

Устные и письменные обращения

Свое недовольство потребитель может высказать в устной или письменной форме. При реагировании на такие отзывы сотрудникам учреждения нужно учитывать некоторые нюансы.

При устном общении эмоциональный градус жалобы намного выше, чем при написании письма. Поэтому персонал должен быть готов к раздражению и даже агрессии клиента. Специалистам, работающим непосредственно с получателями услуг и принимающим нарекания, следует разговаривать вежливо и корректно, сохраняя при этом профессиональное достоинство. Кроме того, большую роль в таких ситуациях играет проявление искренней заинтересованности в диалоге с клиентом. Зачастую бывает достаточно спросить его о причине неудобства — и недовольство заметно гасится, а то и сходит на нет.

При устном обращении недовольного клиента важно разговаривать с ним понятным языком и избегать углубления в профессиональную терминологию (особенно в момент объяснения причин произошедшего и озвучивания действий по решению проблемы потребителя). Следует избегать фраз типа «вы должны», иначе негативный настрой собеседника еще усилится.

В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за то, что он привлек внимание учреждения к данному вопросу, а в случае обоснованной жалобы — еще и извиниться за причиненные неудобства. Если ситуацию, вызвавшую недовольство собеседника, нельзя разрешить сразу, в момент обращения, то сотруднику учреждения следует установить срок для ответа, объяснив, сколько времени потребуется для изучения вопроса.

Отметим, что основная задача при устном общении — не затягивать разговор, но в то же время выслушать клиента и уделить ему достаточное внимание.

При письменном ответе на жалобу, поданную в бумажном или электронном виде, действуют те же правила: корректный тон, искренность, выражение благодарности, обозначение мер реагирования. Однако в этом случае ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку каждая отдельная фраза в нем может либо укрепить репутацию учреждения, либо «уронить» ее больше, нежели негативный отзыв.

Первым правилом при получении письменной жалобы, несомненно, является обязательность ответа (чаще всего ответ дает либо представитель управленческого звена, либо сам руководитель). Несмотря на то что это действие очевидно, многие организации пренебрегают им. В результате клиент (нередко уже бывший) еще сильнее разочаровывается в поставщике услуг.

Извинения или выражение благодарности должны стоять в самом начале письма. При этом, если руководство учреждения считает жалобу обоснованной, ответ начинается с извинения. Если же уверенности в том, что вина лежит на поставщике услуг, нет, можно начать с благодарности («Спасибо, что поставили нас в известность о произошедшем случае. Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о сотрудниках нашего учреждения»).

Далее идет ответ по существу. Из текста должно быть понятно, что руководитель взял под контроль произошедший случай и изучил его («Прочитав ваше письмо, я прежде всего выяснил ситуацию, поговорил со специалистами, которые вас принимали»). В конце необходимо указать меры, которые были приняты для недопущения возникновения аналогичных инцидентов.

Выстраивая работу с негативными отзывами клиентов и формируя на основе таких обращений статистику, руководители должны помнить о некоторых существенных моментах.

1. Согласно американским исследованиям 26 из 27 потребителей, которых обслужили неудовлетворительно, не станут жаловаться. То есть один озвученный негативный отзыв подразумевает наличие еще 26 потенциальных жалобщиков. Этот факт нужно учитывать при подготовке и анализе сведений о недовольных клиентах.

2. Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь — или может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Если полномочия сотрудников не определены, клиенты могут оказаться в положении футбольного мяча, который перебрасывают от одного члена команды к другому: им придется неоднократно объяснять свою ситуацию разным людям, а в ответ постоянно будет звучать фраза «обратитесь туда-то». Даже при самом благожелательном настрое сотрудников учреждения подобная «переброска» клиента лишь усилит его негатив.

Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными: желание уклониться от трудного разговора, попытка избежать ответственности (если жалоба касается работы данного специалиста), необходимость реагировать на жалобы, отвлекаясь от текущих дел (ответы на жалобы зачастую имеют низкий уровень приоритетности у рядового персонала).

3. Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг. Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел, ведь при применении форм контроля за работниками последние показывают заведомо лучшие результаты.

4. Несмотря на то что перед учреждениями ставится задача уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов (в данном случае речь идет об их отзывах, не перешедших в форму официальных жалоб). Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, учреждение получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов. А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг.

5. Негативные отзывы раскрывают потребности клиентов, а значит, помогают учреждению развиваться. Главное при работе с подобными отзывами — увидеть источник, который породил жалобу, и устранять не только следствие (недостатки в обслуживании), но и причину (несовершенство рабочих процессов).

Заключение

В современных условиях организациям просто необходима качественная обратная связь от клиентов, и таким каналом вполне могут стать негативные отзывы, поступающие сотрудникам. Если руководитель и персонал учреждения смогут преодолеть психологический барьер и начать воспринимать жалобы как часть рабочего процесса (а не как свидетельство чьей-то некомпетентности и катастрофу местного масштаба), они лучше узнают свою целевую аудиторию.

Многие передовые организации (прежде всего работающие в коммерческом секторе) относятся к жалобам как к подарку и выстраивают на этой основе свои действия по улучшению качества предоставляемых услуг и расширению их спектра. Некоторые даже предоставляют клиентам скидки и бонусы только за то, что они высказали поставщику услуг негативный отзыв (вне зависимости от обоснованности жалобы, а также от того, нужно ли компенсировать реальные потери потребителя).

Конечно, в отношении государственных и муниципальных учреждений такая практика поощрений вряд ли применима. Однако руководителям все же стоит взять на заметку эту идею, а также перенять конструктивное отношение к жалобам. Ведь любое недовольство потребителя — сигнал о том, каким образом внутренние рабочие процессы в учреждении могут быть улучшены.

Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении. Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.

С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать сложнее. Но это значит, что об объекте ненависти постоянно помнят. А значит, необходимо осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив.

Важно понимать, что любая претензия клиента - это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятнысми «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.

Расстраиваться тут не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас часто бывали недовольные клиенты и, к тому же, нередко с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.

Если на всех этапах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен правильно, то клиент становился лояльным и продолжал сотрудничество с нами.

Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный специалист. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, ориентированным на решение задачи клиента.

Как работать с претензией?

В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.

Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).

Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.

Услышать клиента и принять его жалобы в работу - 70% успеха, но все же стоит сделать компенсационный подарок клиенту в качестве извинения. Это всегда приятно. Не стоит экономить на подарках, особенно если жалоба действительно обоснованная. Задача компании - удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.

Еще, в качестве дополнительной идеи по работе с претензиями, можно постараться клиентов удивить. Здесь уже важна ваша креативность и инновационный подход в решениях. Может быть вы придумаете необычайное мероприятие для ваших «небезразличных» клиентов, а может, узнаете, что особенного любит ваш клиент и преподнесете ему в качестве знака внимания в следующий его визит.

Конкретные действия

Ну а если говорить о том, что предпринять для минимизации поступления претензий, то тут лучше озадачиться этим вопросом заранее и предпринять ряд следующих мер:

1. Таинственный покупатель. С его помощью можно будет выявить слабые стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры.
2. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием расскажут вам, что можно было бы изменить, на их взгляд, в деятельности компании или обслуживании.
3. Корпоративные встречи с клиентами. Здесь речь идет о днях открытых дверей, днях лояльности и других похожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить.
4. Опросы личные и через социальные сети. Важна правильная форма опросов, сами вопросы и после – правильный отчет, который можно будет использовать для анализа.
5. Форма обратной связи на главной странице сайта.
6. Опрос сотрудников. Поверьте, они тоже очень многое знают, так как лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто общается.

И напоследок предлагаю мой рабочий алгоритм разрешения конфликта:

1. Найдите в комнате место, где вам никто не будет мешать, либо подойдите к окну, чтобы раздосадованный клиент не видел остальных людей.
2. Копируйте жест клиента: если он сидит – сядьте рядом с ним, если стоит – встаньте. Присоединитесь к клиенту по позе, займите такую же позу, как и он – отзеркальте.
3. Выразите понимание по поводу переживаемых им чувств, дайте ему понять, что вы разделяете их.
4. Дайте клиенту высказаться.
5. Внимательно выслушайте, применяя технику «активного слушания», и предложите свое решение ситуации.
6. Поблагодарите клиента за обратную связь и сделайте ему небольшой подарок.