Письмо о прекращении сотрудничества с покупателем. Как правильно составить письмо о расторжении договора
Письма-отказы - это неотъемлемая часть деловой переписки, хотя и не самая приятная. Тем не менее, так или иначе, но в деловой переписке мы постоянно встречаемся с ситуациями, когда необходимо сказать «нет». Причины отказа бывают различные: они могут быть как объективными, так и субъективными.
Сложности с подготовкой писем-отказов возникают когда:
- нужно отказывать «интересному» адресату по ряду объективных причин;
- неприятно отвечать отказом;
- важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как же написать письмо-отказ вежливо и корректно, чтобы не мучали угрызения совести, а адресат не вычеркнул вас из своей памяти навсегда?
Во-первых, займите позицию, отказывая кому-то, что «нет» - это лишь часть конструктивного диалога деловых людей. Каждый участник этого диалога преследует свои цели и интересы, которые, по ряду причин, могут не всегда совпадать. Таким образом, отказ - это обычная практика делового мира, с которой нужно научиться работать грамотно.
Во-вторых, отказывайте грамотно. Грамотный отказ - это корректный отказ. Покажите, что Вы уважаете и с пониманием относитесь к позиции адресата, но, как говорится, своя рубаха ближе к телу.
В этой статье вы узнаете 9 секретов, как написать корректный отказ.
Итак, манера письма-отказа - уклончивая, чтобы не обидеть адресата. Сначала Вы аргументируете отказ, чтобы читающий понял ход Ваших мыслей, а в конце сообщаете о принятом решении.
Но давайте по порядку. Чтобы отказ для адресата звучал максимально корректно следует придерживаться такой схемы написания отказа:
1. Начните письмо с персонального обращения к адресату.
«Здравствуйте, уважаемый Иван Степанович!»
«Уважаемая Мария Сергеевна!»
2. Поблагодарите адресата за отклик на Ваше предложение:
«Мы признательны за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам деловое предложение!»
«Спасибо, что откликнулись на наше предложение»
«Благодарим за присланное в наш адрес резюме»
3. Задайте контекст. Это должен быть нейтральный комментарий, в котором следует проинформировать о теме письма. В этой части не должно быть и намека на окончательный ответ.
«Сообщаем Вам о решении экспертной комиссии по поводу Вашей заявки на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения…»
Благодарность и контекст письма можно объединить в один блок:
«Благодарим Вас за присланную заявку на предоставление гранта для организации центра удаленного Интернет-обучения и сообщаем о решении экспертной комиссии…»
4. Покажите адресату, что Вы прочли то, на что отказываете. В письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом факты и слова. Нет ничего обиднее, чем типовой отказ всем участникам рассылки. Многие прекращают откликаться на предложения, когда чувствуют, что их проект (резюме, предложение) даже не открывали. Даже если это рассылка, следите за словами, а то рискуете потерять потенциальных партнеров.
«Мы внимательно изучили информацию о Вашем профессиональном опыте и знаниях».
«Мы внимательно изучили Ваш проект по…».
«Комиссия внимательно изучила представленные Вами данные и результаты опросов».
5. Выразите понимание и сочувствие.
«Мы понимаем, как важно для Вас участие в данном проекте».
«Мы разделяем Вашу заинтересованность результатами…»
«Члены комиссии разделяют Вашу озабоченность тем, что…»
6. Сделайте комплимент адресату, отметьте достоинства предложения, что Вам понравилось - это позволит адресату сохранить лицо.
«Организация дистанционного обучения позволила бы заметно улучшить ситуацию».
«Увлеченность и быстрая обучаемость – очень ценные качества для сотрудника».
«Ваш опыт и знания заслуживают внимания».
7. А теперь самое время сказать «…, но…». Аргументируйте свой отказ, ссылаясь на объективные обстоятельства. Изложите причины в позитивной или нейтральной форме. Объяснение не должно выглядеть как извинение. Постарайтесь подобрать наиболее убедительные для получателя аргументы.
«Однако в настоящее время из-за отсутствия технической инфраструктуры доступ к Интернет в регионах имеют менее 1% жителей. В планы государственных структур входит статья для выделения средств на развитие инфраструктуры только в следующем году».
«Однако в данный момент нам требуется квалифицированный и опытный специалист по ремонту автомобилей данной марки. Расширение штата дирекция компании планирует только в следующем году».
8. Отказывайте красиво : «… ты для меня слишком хорош».
«В отсутствии технической возможности выхода в Интернет выделение гранта для организации дистанционного обучения представляется несколько преждевременным - запуск проекта без необходимой технической базы мог бы только дискредитировать хорошую идею »
«Открытие вакансии помощника нам видится на данный момент нецелесообразным из-за отсутствия квалифицированного мастера, который мог бы передавать знания коллегам».
Письмо-отказ должно содержать четкую формулировку отказа + четкое объяснение причин, по которым принято решение отказать:
«К сожалению, в данный момент позитивное решение принято нами в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач».
9. Предложите альтернативу адресату. Отнеситесь к нему с пониманием. Оставьте адресату надежду на будущее сотрудничество, ведь он потенциально может представлять для Вас интерес в будущем.
«Мы сожалеем, что на данном этапе не смогли содействовать реализации Ваших планов в регионах. Возможно, в следующем году ситуация с обеспечением Интернет будет более благоприятна, и тогда эти планы будут реализованы, - предлагаем Вам направить их на рассмотрение в … .
«Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий».
«В случае если обстоятельства в ближайшее время изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей заявки».
Многие специалисты кадровой службы не отвечают на высланные резюме, ссылаясь на нехватку времени. Тем не менее, это не очень вежливо, ведь люди, отправившие резюме, ждут результатов, надеются и хотят знать о судьбе вакансии, которая им приглянулась. Как вариант, используют универсальное письмо-отказ.
Предлагаем рассмотреть универсальное письмо-отказ на резюме:
«Мы тщательно ознакомились с Вашим резюме, но вынуждены отказать. Ваша кандидатура не отвечает некоторым требованиям, которые предъявляются к претендентам на данную вакансию. Благодарим Вас за внимание к нашей компании и желаем удачи».
Предлагаем это же универсальное письмо трансформировать, используя 9 секретов:
«Добрый день, Сергей!
Благодарим за присланное резюме и сообщаем результаты конкурса на вакантную должность Х в ХХХ компании. Кадровая служба компании тщательно изучила Ваше резюме. Мы понимаем, как важно для Вас выиграть конкурс и получить эту вакансию. Действительно, Ваши опыт и знания заслуживают внимания. К сожалению, в данный момент позитивное решение принято в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач. Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий.
С уважением,…»
Письма-отказы, написанные с использованием предложенных девяти секретов, помогут автору (компании-отправителю) создать имидж грамотного, корректного, цивилизованного делового собеседника.
- Карьера, Работа, Учеба
Между участниками договорных отношений могут возникнуть неразрешимые проблемы. При заключении соглашения в тексте прописываются условия его прекращения. Если возникла ситуация, когда единственным выходом является расторжение договора, сторонам необходимо обратиться именно к ним. В этом случае важно, чтобы были соблюдены интересы обоих участников.
Особенности процедуры
Процесс расторжения договора должен опираться на соответствующие пункты как на правомочную инструкцию. Бывает, однако, так, что в условиях соглашения не прописана возникшая ситуация и порядок ее разрешения. В этом случае сторонам следует совместными усилиями выработать основания, в соответствии с которыми договор будет расторгнут.
Как только участники достигнут консенсуса, они составляют соглашение. Этот документ нужно оформить в 2-х экземплярах. Какой-то специальной формы для него нет. Однако в нем в обязательном порядке указываются все реквизиты сторон, присутствует ссылка на первоначальный договор, прописывается причина и порядок расторжения. Соглашение должно быть подписано и скреплено печатями обоих участников.
Уведомление
Бывают ситуации, когда участники не могут встретиться для обсуждения, или расторжение договора происходит по инициативе одной стороны вследствие неисполнения второй ее обязательств. В таких случаях направляется уведомление. Письмо о расторжении договора об оказании услуг или поставки товара пишется в 2-х экземплярах. Первый отправляется другой стороне почтой заказным письмом с уведомлением. Ответ на него должен прийти в течение месяца.
Вторая сторона может принять предложение и согласиться на расторжение договора. В этом случае участникам необходимо обговорить условия этой процедуры, составить соглашение. Если же вторая сторона не дала согласия или вообще не ответила на запрос, со своим экземпляром уведомления можно идти в суд.
Письмо о расторжении договора: образец
Официально утвержденной формы такого документа нет. Однако существуют правила, по которым составляется письмо о расторжении договора. Образец документа включает в себя:
- Наименование предприятия, являющегося инициатором процедуры, ФИО руководителя, адрес, форму собственности. Эти сведения указываются вверху в левом углу.
- Наименование документа. Это может быть, например, "Письмо о расторжении договора аренды".
Далее в тексте приводятся сведения о сторонах сделки, дата, когда она была заключена, ее предмет. Ссылаясь на него, инициатор приводит причины, по которым он составляет письмо о расторжении договора. Образец документа включает в себя описание обстоятельств, в соответствии с которыми начата процедура. В конце уведомления ставится число, подпись и печать.
Нарушение условий
Если нарушение имело место, не следует сразу идти в суд. Необходимо провести досудебное урегулирование спора. Письмо о расторжении договора, образец которого представлен в статье, должно четко отражать претензии и требования заявителя. Кроме этого, в него включается предупреждение о вероятности перехода дела в суд. Вместе с этим следует избегать эмоциональных высказываний. Специалисты рекомендуют обратиться к ст. 779 ГК.
Претензии на письмо о расторжении договора аренды от арендатора
Получив уведомление от инициатора прекращения деловых отношений, сторона вправе не согласиться с мнением другого участника. Свой ответ желательно составить в той же форме, что и само письмо о расторжении договора. Образец также включает в себя обязательные реквизиты автора, наименование документа. В содержании указывается конкретный пункт, с которым сторона не согласна. Претензия может предъявляться, если:
- расторжение договора безосновательно;
- нарушены сроки уведомления;
- письмо не соответствует общим требованиям по составлению таких документов;
- не учтены интересы стороны.
При составлении претензии целесообразно делать отсылки к пунктам самого уведомления. В тексте следует процитировать пункты, в отношении которых возникло несогласие. При необходимости можно в качестве доводов привести условия первоначального договора. Составлять претензию нужно также в 2-х экземплярах. Один направляется почтой. Во избежание вероятных проблем необходимо послать заказное письмо с уведомлением о вручении.
Заключение
К вопросу о расторжении договора необходимо подойти очень серьезно. Не следует забывать, что сделки предполагают извлечение выгоды. Никто из участников не хочет нести потери. Но если возникла ситуация, которую нельзя разрешить в рамках соглашения, то нужно грамотно провести процедуру расторжения договора, правильно составить письмо. Если же это по тем или иным причинам не получилось, отстаивать свои права придется в суде. Все документы, письма, претензии следует сохранять, чтобы предъявить их при рассмотрении спора.
Договорные отношения, заключенные на срок или неопределенное время, могут расторгаться.
Прекращение действия документа осуществляется по инициативе одной из сторон, решению исполнительных органов или взаимному соглашению участников.
Что это за документ и зачем он нужен
Цивилизованное прекращение договорных отношений оформляется документально. Процедура позволяет избежать санкций за нарушение соблюдения условий или предъявить имущественные претензии при их наличии. По общему правилу составления деловых бумаг необходимо соблюсти требования деловой переписки:
- Договора, составленные в простой письменной форме, могут дополняться или прерываться на основании письменной формы уведомления.
- Документ-уведомление, направляемый в адрес второй стороны, должен пройти регистрацию в журнале исходящих документов. Аналогичную запись производит делопроизводитель принимающей стороны.
Форма применяется для коммерческих (хозяйственных), трудовых договоров. Если договор имеет конкретный срок действия и отсутствие условия о пролонгации, деловые отношения сторон прекращаются в конечную дату и уведомление не составляется.
В каких случаях он составляется
Документ, предупреждающий сторону о прекращении действия договора, потребуется при наличии формы бессрочного характера.
Расторжение с уведомлением может производиться при возникновении ситуаций:
- Появления потребности в прекращении деловых отношений в одностороннем порядке.
- Отсутствия согласованности между партнерами при изменении порядка поставки, хранения ТМЦ, стоимости аренды и прочих существенных условий.
- Наличия существенных изменений условий договора.
- Смена у одной из сторон собственника, регистрационной формы (например, перевод ЗАО в ООО).
Письмо имеет юридическую силу и используется как уведомление стороны, доказательства прекращения действия соглашения и основания для предъявления претензий, связанных с исполнением расторгнутого договора.
Общая структура
Форма уведомления четко не установлена в законодательном порядке.
Составление письма осуществляется в произвольной форме , но с соблюдением правил деловой переписки.
Используются юридически грамотные термины и правильно излагаемая позиция. Также потребуется указать предмет обращения и реквизиты сторон. Документ – уведомление имеет общую структуру, включающую:
- Заголовочную часть письма. Несет информацию о лице, от имени которого составляется документ. Если обращение составляет юридическое лицо или ИП, указываются название компании, ИНН, КПП (для организаций), регистрационный номер, адрес месторасположения и сведения о представителе. Физические лица вносят данные ФИО, паспорта, регистрации. В разделе указываются сведения об адресате письма.
- Преамбулу. Содержит место составления документа, дату, название обращения, информирующее о краткой сути обращения.
- Основную часть. Несет информацию об основных реквизитах договора – номера, даты и назначения. Текст содержит намерение (расторжение), планируемый срок прекращения действия соглашения, юридические основания для расторжения (пункт договора или положения законодательства).
- Заключительную часть. Вносятся дополнительные условия или требования по договору (выслать подтвержденное уведомление, освободить помещение, вернуть остатки товара). По желанию стороны может указываться субъективная причина, что приводится достаточно редко.
- Приложения. Эта часть письма вносится при наличии документов, прилагаемых к письму.
Документ подписывается с расшифровкой данных отправителя. Примерная запись гласит: «Руководитель ООО «Престиж» Иванов В.В.». Под документом в обязательном порядке ставится дата составления.
Законодательство допускает оформление документов юридических лиц без проставления печати. Возможность возникает в том случае, если предприятие отказалось от применения печати и закрепило требование в учредительных документах.
В заголовочной части документа необходимо предусмотреть место для проставления исходящего регистрационного номера и даты записи в журнал документов. Номер присваивается заверенному документу, готовому к отправке.
Процесс извещения при различных видах прекращения действия договоров
Порядок расторжения соглашений имеет отличия, зависящие от сроков действия договора, инициативы лиц и согласования сторон.
По соглашению сторон
В случае достижения согласия сторон по прекращению действия договора составляется двусторонний акт . В документе указывается ссылка на номер и дату расторгаемого соглашения. Акт содержит дату прекращения отношений и порядок погашения обязательств при их наличии.
Форма и структура акта – шапка, реквизиты сторон, подписи представителей составляется по аналогии с основным первоначальным документом (договором). Уведомление в данном варианте не составляется.
Акт оформляется в 2-х экземплярах и хранится каждой стороной вместе с основным договором.
Срок архивации устанавливается предприятием или физическим лицом, но не должен быть менее 5-ти лет. Процедура проводится часто в отношении пролонгируемых договоров при изменении существенных условий.
В одностороннем порядке
Одностороннее расторжение договора осуществляется по инициации одной из сторон. Действия стороны-инициатора заключаются в составлении уведомления
с соблюдением сроков, указанных в договоре или законодательных актах.
Документ регистрируется и вручается либо высылается второй стороне соглашения. Если ответ не последует, по истечении 30-ти дней с даты отправки договор считается расторгнутым.
Досрочное расторжение
Порядок досрочного прекращения договорных отношений прописан практически во всех формах соглашений. Условие не является существенным и при его отсутствии действия осуществляются согласно гражданского законодательства .
Процесс извещения при аннулировании трудового договора
В кадровом делопроизводстве существует 2 вида трудовых договоров. Применяются соглашения:
- Бессрочного характера.
- С ограниченным сроком действия. Работник может быть принят на сезонные работы или на время отсутствия постоянного сотрудника.
Прекращение трудового договора осуществляется на основании приказа , который также является уведомлением, если сотрудник поставил на документе подпись.
Правильной и юридически грамотной формой уведомления является официальное письмо произвольной формы, вручаемое работнику.
Предварительное уведомление сотрудника при увольнении требуется вручать в случаях:
- Сокращения штата предприятия. Письменное предупреждение вручается работнику не позднее 2-х месяцев до даты увольнения (ст. 180 ТК РФ).
- Окончания действия срочного договора. Работодатель обязан уведомить сотрудника не позднее, чем за 3 дня до конечной даты (ст. 79 ТК РФ). При оформлении договора на временное замещение отсутствующего работника предупреждать о прекращении трудовых отношений не требуется.
Письмо о прекращении действия договора вручается сотруднику лично . В случае получения от него отказа в ознакомлении и подписи документа составляется акт. На уведомлении делается запись, подтверждаемая подписями двух свидетелей. Документ высылается на адрес проживания увольняемого сотрудника. Почтовое отправление должно содержать опись содержимого письма.
Нюансы оформления извещения о разрыве договоров хозяйственной формы
Порядок предупреждения стороны о прекращении действия договора для соглашений хозяйственной формы не имеет существенных отличий, зависящих от предмета договора. Необходимо разделить два варианта прекращения отношений:
- До начала фактического исполнения обязательств по договору – осуществления отгрузки, оказания услуги, передачи имущества в аренду по акту. При расторжении соглашения в случае возникших издержек компенсировать их достаточно сложно. Доказать потери, связанные с исполнением условий контракта без его фактического исполнения, крайне проблематично.
- В процессе реализации договорных отношений. В случае прекращения взаимных действий ущерб компенсируется в добровольном или принудительном (судебном) порядке.
Подача искового заявления для компенсации иска сопровождается пакетом документов, в состав которых входит уведомление, составленное с соблюдением правил.
Данное уведомление служит юридическим основанием для досрочного расторжения отношений и без его наличия исковые требования не будут удовлетворены.
Особое внимание требуется уделять документообороту при расторжении договоров аренды
. Особенность соглашений состоит в том, что сделка долгосрочного характера подлежит регистрации в государственном кадастре. Передача имущества в аренду на срок более 1-го года требует обязательного оформления в регистрационной палате.
В аналогичном порядке производится расторжение договора аренды и снятия обременения в органах регистрации. Прекращение арендных отношений оформляется двусторонним актом. Если первоначальный документ составлялся при непосредственном участии нотариуса, прекращение действия также потребует его участия.
Сроки , которые предусматривают предупреждение сторон, относятся к депозитарным величинам. Стороны имеют право самостоятельно определять период в одном из пунктов соглашения. Часть периодов для различных видов соглашений указаны в ГК РФ. Использование законодательно установленных сроков допускается при отсутствии ссылки на период уведомления в договоре.
Действия после получения такого уведомления
Получение одной из сторон договорных отношений письма о прекращения действия соглашения несет уведомительный характер. Реагировать на документ не требуется.
По истечении 30-тидневного срока после получения уведомления договор считается расторгнутым.
Практические действия предпринимаются только при возникновении ущерба, причиненного расторжением договора. Вопросы компенсации решаются в досудебном порядке по взаимному соглашению сторон либо путем судебного делопроизводства. Предъявлять претензии допускается и после прекращения договорных отношений. Требования выдвигаются с соблюдением срока исковой давности – 3 года.
Расторжение договорных отношений – процедура, требующая соблюдения условий уведомления участников, если инициатива исходит от одной из сторон. Документ составляется в произвольной форме с соблюдением требований деловой переписки. Отсутствие предупреждений приводит к продолжению действия соглашения и потери возможности предъявить требования погашения обязательств.
Порядок составления уведомления о расторжении договора аренды представлен ниже на видео:
(электронная переписка)
Письмо-предложение о сотрудничестве
Subject: Предложение о сотрудничестве.
Data: 20.05.0216
From: [email protected]
To: [email protected]
Председателю Правления
Союза производителей алкогольной продукции
Доброву Д.Е.
Уважаемый Дмитрий Евгеньевич!
Союз производителей алкогольной продукции (CПАП) является ведущим объединением лидеров отрасли отечественной алкогольной промышленности. Вызывает уважение активная деятельность, проводимая Вашей организацией в отношении создания в РФ цивилизованного рынка алкогольной и ликеро-водочной продукции.
Безусловно, забота о качестве и безопасности производимой продукции является одной из приоритетных задач СПАП, а его участники – добросовестные производители, уделяющие большое внимание данным аспектам.
«AIG» – один из крупнейших в мире страховых институтов. Международная компания существует на рынке страхования уже 90 лет и имеет офисы в 160 государствах. Российское подразделение компании работает уже более 15-ти лет.
Сотрудничество с производителями продуктов питания и напитков является приоритетным направлением нашей компании. Руководствуясь многолетним международным опытом «AIG» в России, была разработана уникальная программа страхования предприятий алкогольной отрасли (страхование ответственности товаропроизводителя и отзыва продукции с рынка).
Считаем, что данная программа представляет потенциальный интерес для участников СПАП, т.к. такой товар, как алкоголь, требует особенного подхода к качеству сырья, упаковки и безопасности для потребителя.
На основании вышеизложенного обращаемся к Вам с предложением обсудить потенциал сотрудничества по данному направлению.
Будем признательны за Вашу профессиональную оценку такого сотрудничества и просим установить порядок дальнейшего взаимодействия между нашими компаниями. Мы готовы рассмотреть любые Ваши предложения по формату совместной работы.
С уважением,
Андреев Павел
Вице-президент компании AIG
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-915-ххх-хх-хх
[email protected]
Письмо-приглашение
Subject: Приглашение на семинар
Data: 25.06.2016
From: Анна Симонова
To: ххх-ххх-ххх
Уважаемые Партнеры,
17 марта 2016 года приглашаем Вас присоединиться к семинару по построению международных программ страхования, который специально для партнеров AIG проведет Марк Гольденберг - региональный советник по международным программам страхования AIG.
Марк приезжает в Россию специально для проведения серии обучающих мероприятий, так как он обладает самым обширным опытом по страхованию транснациональных компаний.
Учитывая текущий опыт в области предложения международных программ для российских клиентов с международным присутствием, уверена, что данный семинар будет очень интересен и ответит на множество вопросов в данной сфере.
В приложении направляю приглашение и программу семинара.
Прошу Вас перенаправить данное приглашение коллегам, которым будет интересна данная тема.
Регистрация проводится путем ответа на данное письмо. Участие бесплатное, количество мест ограничено.
Адрес проведения семинара: Россия,125315, Москва, Ленинградский проспект, д. 72, корпус 2, этаж 3
Будем рады Вас видеть!
С уважением,
Анна Симонова
Руководитель тренинговых программ
AIG
Тел.: 495-777-11-11
8-916-777-45-56
[email protected]
Письмо-просьба об организации встречи
Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина
Уважаемая Галина Николаевна!
Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.
Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.
С уважением,
Вадим Татаренко
менеджер компании AIG
[email protected]
Письмо-просьба о контакте
Subject: Номер телефона Елены Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина
Уважаемая Галина Николаевна!
Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.
Буду Вам очень признателен, если Вы пришлете его на указанный адрес или сообщите по телефону.
Заранее благодарен!
С уважением,
Вадим Татаренко
Менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56
[email protected]
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Агрессивное письмо клиента:
Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: [email protected]
Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.
Андрей Петров
Ответ на агрессивное письмо клиента
Subject: О возврате денег и решении вопроса! | АЛГОРИТМ РАБОТЫ |
Здравствуйте, Андрей! | |
Если я Вас правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги. | 2. Уточнение у адресата нашего понимания просьбы / претензии / вопроса. Это особенно необходимо, если письмо адресата хаотично, из него трудно понять суть проблемы. |
Сообщаю, как это можно сделать. | 3. Предельно четко и полно сообщите адресату информацию по вопросу, который его интересует. |
Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы возможность пользоваться нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться с ситуацией, напишите мне, что произошло такого, что Вы требуете возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас. | 4. Комментарии и эмоциональный аспект. |
P.S. Единственная просьба: давайте общаться в рамках нормативной лексики. | 5. Используя постскриптум, выразите свое отношение к использованию адресатом некорректного стиля написания. |
С уважением, Елена Иващенко Менеджер службы работы с клиентами |
Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке:
Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.
Письмо-отказ
Письмо клиента
Добрый день, Андрей!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша фирма занимается поставками промышленного оборудования, а также запасных частей на предприятия пищевой промышленности. С 2010 года мы являемся Вашими постоянными клиентами.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку!
С уважением,
Директор по маркетингу
ЗАО «Пищепром»
Роман Петренко
Тел.: 495-777-77-77
8-905- 777-89-45
[email protected]
Образец 1. Письмо-отказ на просьбу клиента
АЛГОРИТМ РАБОТЫ |
|
Уважаемый Роман Петрович! | 1. Обращение по имени – признак внимания к собеседнику. Помогает избежать безликости. |
Выражаем Вам искреннюю признательность за длительное сотрудничество с нашей компанией. | 2. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо). |
На текущий момент скидка Вашей компании составляет 10% . За последние 12 месяцев Ваша фирма заказала услуг на …. рублей. Следующий порог скидки – …. рублей. С него начнет действовать скидка 15%. При достижении этого порога Ваша скидка увеличится автоматически.
| 3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют Вам удовлетворить просьбу (используйте историю данного вопроса, цифры, сроки, процедуры). |
В случае решения воспользоваться услугой отсроченного платежа, обращайтесь к Ирине Михайловой (тел.: 495-777-89-21; [email protected] ). | 4. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен. 5. Предложите альтернативное решение, если это возможно.
|
6. Выразите надежду на продолжение партнерских отношений. |
|
С уважением, Андрей Иванов |
Образец 2
Subject: О прекращении сотрудничества
Data: 20.03.2016
From: [email protected]
To: Петренко Иван
Уважаемый Иван Николаевич!
Мы были рады сотрудничать с Вашей фирмой в течение 7-и лет. Нас всегда удовлетворял хороший уровень сервиса и качество продукции. Однако за последний год произошел ряд инцидентов, как-то: регулярное нарушение сроков поставок, неудовлетворительное качество товара, некорректное отношение к данным ситуациям сотрудников Вашей фирмы. В результате всего этого наше взаимодействие зашло в тупик.
В связи с этим мы, к сожалению, вынуждены прекратить сотрудничество с Вами по истечении срока действия договора. Спасибо за годы обслуживания.
С уважением,
Директор
ООО «Макулатура»
Малахов Геннадий Викторович
Тел.: 8-945-ххх-хх-хх
[email protected]
_____________________________________________________________________________________________
Образец 3
Subject: Отказ в выплате компенсации
Data: 20.06.2015
From: aig.ru
To: Евгений Кныш
Уважаемый Евгений!
Благодарим Вас за длительное сотрудничество с нашей компанией!
К нашему сожалению, мы вынуждены отказать Вам в выплате требуемой компенсации в размере … рублей.
На данный момент в компании установлена другая процедура по принятию решений о страховой компенсации, о чем Вы неоднократно оповещались.
(В приложении см. копию данного оповещения).
Кроме того, указанные Вами в исковом заявлении претензии №4-6 не являются страховыми, так как были нарушены пункты 12.1-12.2 Договора.
Мы хорошо понимаем Вашу ситуацию и, в случае, если в дальнейшем Вы хотите избежать подобных прецедентов, предлагаем заключить с нашей компанией дополнительное соглашение, позволяющее компенсировать потери, связанные с бизнес-рисками, подобно Вашим. (См. доп. соглашение в приложении)
Надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества!
С уважением,
Менеджер AIG
Тучков Владимир
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-903-ххх-хх-хх
[email protected]
Письмо-ответ на обоснованную претензию
Subject: Ответ на претензию.
Data: 12.05.2016
From: [email protected]
To: Анна Колесникова
Уважаемая Анна!
От лица всего коллектива нашей фабрики хочу выразить Вам искренние сожаления и принести извинения за сложившуюся ситуацию.
Наша фабрика уже много лет стабильно и качественно работает на рынке пошива и ремонта одежды.
Ваша ситуация относится к редким случаям, виной которому так называемый человеческий фактор.
Мы провели расследование, и лица, виновные в нарушении сроков исполнения и грубости, наказаны. Согласно приказу фабрики от 13.04..2016 № 78/2 сменному мастеру Волковой В. В. объявлен выговор, закройщик А. П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.
Администрация приняла срочные меры для выполнения Вашего заказа. Он будет готов 15.05.2016. В любое удобное для Вас время курьер доставит его по указанному Вами адресу.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна сложившаяся ситуация!