Не возвращают деньги за товар что делать. Что делать, если магазин отказал? Возврат денег за товар: когда это можно осуществить и когда – нет

Возврат товара ненадлежащего качества - это законное право каждого гражданина, закрепленное Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей». Как вернуть продавцу некачественный товар, расскажем в этой статье.

Как вернуть в магазин некачественный товар?

В соответствии со ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», в случае если потребитель приобрел товар или услугу несоответствующего качества и при этом не был уведомлен продавцом о существующих недостатках товара, он имеет право действовать несколькими способами:

• осуществить возврат товара ненадлежащего качества , расторгнув договор купли-продажи и получив назад уплаченные за товар денежные средства;
• потребовать устранить выявленные недостатки товара за счет продавца, либо устранить такие недостатки самостоятельно, после чего истребовать с продавца потраченные на это финансы;
• вернуть товар несоответствующего качества и потребовать замены его на аналогичный или же иной товар при условии компенсации разницы в цене; требовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Помимо этого, в соответствии с положениями той же статьи указанного выше ФЗ отсутствие у покупателя товарного чека, договора или какого-либо иного документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не является основанием для отказа в его принятии. Доказать факт покупки можно с помощью показаний свидетелей, фото- и видеодоказательств, иными незапрещенными законом способами.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Если говорить о том, как вернуть деньги за некачественный товар , то действия по их возврату можно уложить в следующий план:

Отстаиваем свои права по возврату товара ненадлежащего качества

Итак, с тем, как вернуть в магазин некачественный товар , разобрались — теперь хотим обратить ваше внимание на несколько моментов:

1. В соответствии со статьей 17 ФЗ «О защите прав потребителей» и налоговым законодательством потребитель освобождается от обязанности уплачивать госпошлину при приобретении некачественного товара. Таким образом, к исковому заявлению не нужно прилагать квитанцию об уплате таковой
2. Обратиться за восстановлением нарушенного права потребитель может не позднее 2 лет с момента обнаружения недостатков товара (если специальными законами или условиями заключенного договора не установлен иной срок).
3. При обращении в суд вы можете не только добиться восстановления своего права, но также взыскать с недобросовестного продавца стоимость проведения независимой экспертизы, услуг своего представителя (юриста) и нанесенный моральный ущерб.
4. Помимо судебной защиты потребитель имеет право обратиться в иные органы: Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей при местной администрации (см. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец). Обращение составляется в свободной форме, обязательно в письменном виде.
5. Если вы обращаетесь с требованием к продавцу о возврате денежных средств, но вам отказывают, то вы можете защищать свои права в суде. В ходе судебного разбирательства вы имеете право потребовать от продавца выплату вам пени. Если заключенным договором купли-продажи не установлено иное, ее размер будет рассчитываться по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день с момента обращения к продавцу с соответствующим требованием. На сегодняшний день эта ставка составляет 10.5% годовых.
6. В случае если продавец отказывается принимать от вас заявление , отправьте его по почте. Важно подчеркнуть, что в случае передачи спора на рассмотрение в суд, достаточным доказательством соблюдения досудебного порядка разрешения спора (мирного решения конфликта) будет наличие у покупателя почтовой квитанции об отправке заявления. Правильнее отправить письмо с уведомлением о вручении. После того как оно будет вручено, вам вернется уведомление. Если же продавец откажется принять письмо, на уведомлении почтовый работник зафиксирует отказ.

Как произвести обмен товара ненадлежащего качества?

Как мы уже упоминали выше, покупатель имеет право требовать обмена товара несоответствующего качества. Механизм действий покупателя в данном случае точно такой же, что и в случае возврата денег или ином другом.

Для обмена товара вам нужно обратиться к продавцу. Если устного обращения оказалось недостаточно, и вам было отказано в удовлетворении требований, то подается письменное заявление на имя руководителя. Далее все зависит от того, удовлетворит ли ваше законное требование руководство. Если да, то инцидент можно будет считать исчерпанным, а если нет, то придется обращаться в суд.

Кроме того, у вас есть право поменять некачественный товар на аналогичный или любой другой из тех, что имеются в наличии у продавца. Разница в цене товаров (если она есть) должна быть вам компенсирована.

Что делать, если оказана некачественная услуга?

Оказание услуг ненадлежащего качества также подпадает под регулирование Федерального закона «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 29 указанного закона заказчик в данном случае имеет право требовать:

• уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• выполнения другой работы из аналогичных материалов или устранения имеющихся недостатков за счет исполнителя;
• расторжения договора на оказание услуг (выполнение работ);
• полного возмещения вреда.

Кроме того, реализация любого из перечисленных прав заказчика не освобождает исполнителя от обязанности уплатить неустойку за нарушение сроков или иных пунктов заключенного договора. Если размер неустойки не установлен, то пени можно рассчитать по ставке рефинансирования.

Следует также обратить внимание на сроки: на устранение нарушений законом отводится 20 дней.

При неустановленном гарантийном сроке вина на исполнителя возлагается в том случае, если покупатель докажет, что нарушения возникли до принятия им работы (услуги).

Последнее обновление Февраль 2019

При приобретении товара с производственными дефектами невольно задумываешься о правильности своего выбора при покупке. Возникает желание исправить свою ошибку, например, приобрести товар другого производителя или другой модели. Законодатель предоставляет такой второй шанс. Для этого существует механизм возврата денег, уплаченных за некачественный товар.
Требование о возврате денег самое распространенное требование потребителей и самое неприятное для продавца. Поэтому в большинстве случаев продавцы без боя не сдаются. Но если знать свои права и умело их реализовывать, то нерадивый продавец будет бессилен перед Вашим натиском.

Существует значительная разница между требованием о возврате денег за товар надлежащего качества (подробнее читайте ) и за некачественный товар. В настоящей статье мы рассмотрим особенности возврата денег именно за бракованный товар.

Давайте наглядно рассмотрим эффективный алгоритм действий потребителя по возврату денег, ранее уплаченных за товар.

Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы затеялись требовать свои деньги.

За какой товар можно требовать возврата денег

Потенциально возврат можно осуществить в отношении любого товара. Однако, в зависимости от конкретных обстоятельств, процедура может быть усложнена или вообще неисполнима. Типичные ситуации при предъявлении требования о возврате денег за некачественный товар:

деньги за товар возвращаются по первому требованию покупателя без каких-либо оговорок и исключений	простые товары длительного пользования бытового назначения предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.) товары для спорта и активного отдыха продукты питания средства личной гигиены медицинские средства и лекарственные препараты прочие товары
возврат денег возможен, но при повторных требованиях потребителя или при существенных недостатках	Это касается товаров относящихся к категории технически сложных.
за товар деньги не возвращаются.	товар, недостатки которого возникли по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и пр.) товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок (если гарантийный срок составляет не менее 2 лет)

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег возможно, когда непригодность связана:

Заводской дефект непродовольственного товара	Не соответствие товара ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Производственный брак продовольственного товара	Ненормированное отклонение рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п.
Неправильное хранение товара	Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например , молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию продукта.
Небрежная транспортировка товара	Не соблюдение продавцом или изготовителем мер предосторожности при организации перевозки товара на склад, в торговые места, к покупателю и пр. Например , при перевозке стиральной машины не производилось закрепление товара, что привело к его опрокидыванию; в результате на поверхности стиральной машины образовались царапины, вмятины и повреждения ее механизмов.
Вредоносные действия третьих лиц	Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений	Следует понимать, что гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например , в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре	Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например , покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги.

Повторимся, что дефект может присутствовать уже при покупке товара, а может и проявиться в дальнейшем. Главное — установить причину, по которой возник недостаток, а время появления не так важно для предъявления претензии.

Какие недостатки не считаются гарантийными

Ненадлежащая и небрежная эксплуатация	Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю.
Неаккуратная транспортировка покупателем	Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранение	Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя.
Действия третьих лиц и природных стихий	Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара.
Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар	В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки - дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем	Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав.

Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя

Однозначного ответа в законе нет, но судебная практика показывает, что вернуть деньги за такой товар получается крайне редко . Однако можно рассчитывать на безвозмездный ремонт заводского брака.

Например , покупатель предъявляет продавцу испорченный фонарь. У товара разбито стекло и отражательный элемент (по небрежности покупателя), а также пришел в негодность выключательный механизм (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку выключения/включения света. А со стеклом и отражателем покупатель должен мучиться сам.

Тем не менее, покупатель с продавцом могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат денег в меньшем количестве и т.п.).

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Срок предъявления претензий о возврате денег

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен - обычный или существенный недостаток.

Возможны ситуации:

Вид недостатка	Ситуация	Полномочия потребителя
Недостаток простой	Гарантийный срок не установлен	Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара.
	Гарантийный срок менее двух лет	Потребитель имеет право заявлять требование в период 2 лет с момента приобретения товара, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)	По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы	Условия возврата денег в таких ситуациях следующие: обратиться можно только к изготовителю (не к продавцу) доказывать существенный дефект должен потребитель первоначально можно попросить только безвозмездный ремонт (сразу требовать возврата денег нельзя) изготовителем должен быть нарушен срок 20 дневного ремонта
	По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерий и бытовой химией . На указанные товары устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар был некачественный.

Встречаются и другие ситуации:

Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег

Требование о возврате денег может предъявить сам покупатель.

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.

К кому можно предъявить требование покупателя

Свою претензию потребитель может адресовать:

• продавцу
• изготовителю

Выбор потребителя определяется следующими условиями:

Как оформляется требование покупателя

Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей. Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.

Срок возврата денег за товар

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней . Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

1. Дата передачи
2. Ф.И.О. покупателя и данные продавца
3. Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.)
4. Описание имеющегося недостатка
5. Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества
6. Заявленное требование покупателя - возврат денег, уплаченных за товар

Возврат денег за доставку товара

Если товар тяжелый (более 5 кг) или крупногабаритный, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег - это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

• не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
• вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
• продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Относительно двух последних случаев есть универсальное средство. Оно требует дополнительных затрат, но надежное. Так что если покупателя грызут сомнения относительно добросовестности продавца и стоимость товара велика, то игра стоит свеч. Смысл в том, что перед тем как пойти к продавцу, следует обратиться к независимому эксперту для проведения товароведческой экспертизы. Эксперт на осмотр, вскрытие и проверку качества обязательно приглашает продавца. В итоге, у продавца не будет претензий относительно факта вскрытия заводских пломб, маркировки и пр. без его участия и заключение эксперта не позволит продавцу совершить подмену товара или провести тайный ремонт.

Какая сумма возвращается

Возвращаемый размер может соответствовать:

Сумме денег, уплаченных за товар покупателем	Покупателю возвращают деньги в соответствии с кассовым чеком (иным платежным документом). Такой способ выгоден, если аналогичный товар к моменту претензии потребителя упал в цене. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости товара, как на аргумент для возврата меньшей суммы денег.
Стоимости такого же товара на день возврата денег (добровольно или по суду) согласно п. 4 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»	Потребитель может требовать сумму возврата большую, чем он уплатил за товар. Для этого он должен ориентироваться на новую цену товара, действующую на момент возврата денег по предъявленной претензии. При этом могут возникнуть следующие ситуации: у продавца в продаже имеется аналогичный товар. Покупатель может брать за основу своих требований текущую цену продавца (без учета скидок, акций и пр.) в продаже такого же товара нет, но общеизвестно, что цены на этот товар выросли повсеместно. В таком случае, можно заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики и стоимость такой услуги 2000-3000 руб. Расходы на оценку можно компенсировать с продавца в судебном порядке
Кредитные расходы согласно п. п. 5, 6 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»	В практике бывают две типичные ситуации: кредитный товар предоставляет продавец покупатель берет потребительский кредит в банке В любом случае у потребителя имеется право на возврат денег сверх суммы, уплаченной за товар: проценты за кредит. Но именно те, которые уплачены на день возврата денег продавцом иные расходы, связанные с получением и пользованием кредитом (комиссии и другие платежи) Следует знать, что кредит и займ может выдаваться не только банком, а, например, организацией-работодателем потребителя или даже знакомым. Главное условие, что бы такой займ и, выплачиваемые по нему проценты, документально подтверждались (договор, соглашение, приходные ордера, расписки и пр.). Покупатель все свои денежные притязания отражает в заявлении о возврате денег при предъявлении претензии. Однако если после получения денег всплывут дополнительные суммы, то покупатель может, вновь возникшее расходы, компенсировать за счет продавца по дополнительному заявлению с приложением документального подтверждения этих расходов. Например , потребитель получил от продавца возврат и тут же досрочно погасил кредит, за что кредитным договором предусматриваются дополнительные проценты. Следует иметь в виду, что штрафы, уплачиваемые потребителем по кредитам, за просрочку или иные нарушения договора не могут взыскиваться с продавца - это невозмещаемый убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Для удовлетворения своего требования о возврате денег за купленный товар покупатель может нести дополнительные расходы:

• расходы на проведение экспертизы
• оплата услуг юриста
• затраты на перевозку крупногабаритного или тяжелого товара к продавцу или к эксперту
• прочее

Такие расходы по общему правилу, в случае правоты потребителя, должен возмещать продавец. Поэтому о своем намерении следует письменно извещать продавца (образец заявления). К такому заявлению прилагаются подтверждающие документы.

Однако зачастую продавец не идет на встречу, тогда единственных выход – обращение в суд и взыскание этих расходов по судебному решению.

При этом не имеет значение удовлетворено ли продавцом главное требование (возврат денег) или нет.

Если продавец отказывается от всех претензий, то все требования и дополнительные расходы излагаются в одном иске. И, не доказав свою правоту, продавец будет принужден к возмещению расходов.

Если продавец отказывается от дополнительных расходов, удовлетворив основные требования, то проблем в суде также не будет, так как уже полдела доказано – вина продавца (его собственным признанием), а все остальное - процессуальные формальности.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Отказ может выражаться:

• письменным отказом с указанием или без указаний причин такого отказа (прямой отказ)
• умолчанием на требование покупателя (косвенный отказ)
• нарушением сроков исполнения требования покупателя и обещаниями их выполнить позже (замаскированный отказ)
• путем предоставления отремонтированного или другого товара вместо возврата денег

При возникновении какой-либо из ситуаций продавцу (изготовителю) необходимо незамедлительно предъявлять претензию досудебного характера (примерный образец).

Затем, не дожидаясь реакции продавца (изготовителя) предпринимать действия по подготовке материалов в суд. Если продавец одумается и поступит, как требует закон, то судебный процесс остановить можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу до тех пор, пока он не исполнит свои обязательства в полном объеме. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При подготовке дела необходимо собрать:

• все документы о покупке товара
• сведения о гарантийном обязательстве, сроке годности
• сведения о дефекте товара (фотографии, заключение экспертизы, результаты проверки продавцом и пр.)
• документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи), либо сведения о том, что продавец отказался принимать товар
• заявление о предъявлении требования о возврате денег, врученное продавцу надлежащим образом
• отказ от удовлетворения требований или иные документы и информация, свидетельствующая об отказе (если прямой отказ не поступал)
• сведения и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на проведение экспертизы, на доставку крупногабаритного товара и пр.)
• досудебная претензия

Подготовку искового заявления лучше поручить юристу, специализирующемуся в области защиты прав потребителей. Его же следует уполномочить на ведение дела в суде. Однако не самоустраняйтесь, присутствуйте на заседаниях. Судьи часто идут навстречу потребителю, если видят его неподдельную заинтересованность в исходе дела.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

1. требования на возврат могут быть заявлены при обнаружении существенного недостатка (о существенном недостатки технически сложного товара читайте )
2. при выявлении простого недостатка, но при условии, что у товара ранее возникал недостаток (такой же или другой), который устранялся по правилам гарантийного ремонта

Если же покупатель в течение 15 дней заявит требование о возврате денег, уплаченных за некачественный технически сложный товар, то вышеуказанные особенности существенного недостатка или повторности дефекта не играют никакой роли для удовлетворения заявленного требования.

Например , куплен автомобиль, на следующее утро он не завелся. Оказалось у него неисправен стартер, который можно заменить в течение 1 часа. Потребитель может обратиться за возвратом денег и вернуть товар продавцу, а продавец обязан удовлетворить такое требование.

Будьте внимательны, что в расчет принимается не факт установления дефекта в 15 дневной срок, а факт обращения в этот период к продавцу.

Например , если в холодильнике выявлен недостаток на 3 день после покупки, а потребитель обратился к продавцу на 20 день, то даже если покупатель подтвердит документально (заключением экспертизы и пр.), что товар пришел в негодность именно на третий день, в удовлетворении его требования о возврате денег продавец может отказать на законном основании.

В случае если 15 день после покупки выпал на выходной или праздничный день, либо согласно официальному режиму работы продавец не осуществлял деятельность в этот день, то этот последний день переноситься на первый рабочий.

Схематичный алгоритм действий потребителя при выдвижении требования о возврате денег за товар

Выявление недостатка в товаре

Предъявление продавцу заявления о возврате денег

Обращение к эксперту для проведения товароведческой экспертизы

Предъявление товара продавцу по акту приема-передачи

Вызов продавца для вскрытия, осмотра и проверки качества товар, проводимой экспертом

Отложение проверки качества товара на потом

Проведение проверки на месте и подтверждение недостатка

Проведение проверки на месте и признание товара качественным

Получение заключения с подтверждением недостатка

Подтверждение недостатка

Опровержение недостатка

Предъявление требований продавцу о возврате денег за купленный товар

Согласие продавца с требованиями потребителя и выполнение их в установленный законом срок

Отказ от выполнения требований

Предъявления претензии и обращение в суд

Вынесение положительного решения суда

Предъявление исполнительного листа продавцу и добровольное исполнение им решения суда

Предъявления исполнительного листа и решения суда в банк, в котором находится расчетный счет продавца для принудительного списания денег на банковскую карточку или лицевой счет покупателя

Взыскание присужденной суммы через судебных приставов на основании исполнительного листа

Продажа некачественных товаров – дело незаконное, что позволяет возвращать подобные товары при обнаружении в них недостатка или брака продавцам. Право потребителей на возврат товаров ненадлежащего качества записано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей» и в статье 503 Гражданского кодекса РФ.

Производители и продавцы, которые дорого ценят свою репутацию, обычно соглашаются на возврат товара уже после устного обращения. В иных случаях требуется обращение к руководству магазина с письменной претензией и подача иска в суд.

Внимание

Прием товара на проверку качества должен предваряться письменным описанием внешнего вида товара и наличия всех пломб и заводских ярлыков. Перед подписью внимательно изучите его содержание.

После уведомление покупателя о результатах проверки, действует один из сценариев:

1. Удовлетворение требований претензии, если обнаружен заводской брак или некачественное оказание услуг.
2. Отказ в возврате некачественного товара, если брак вызван действиями покупателя или услуга оказалась некачественной по его вине. Если покупатель сомневается в правильности проверки качества, он может потребовать профессиональной экспертизы, на которой имеет право лично присутствовать. Если независимая экспертиза дала другой результат, можно обращаться в суд.

В случае отказа в принятии претензии на возврат некачественного товара работниками магазина, перешлите ее по почте с обязательным уведомлением о вручении. Этого достаточно для дальнейшей защиты своих требований в судебном порядке.

По российскому законодательству разрешается возвращать товары обратно в магазин, но необходимо соблюдать ряд определенных условий — основания, срок, вид товара (т.к. некоторые товары не подлежат обмену или возврату) и так далее. Отношения между продавцами и потребителями регламентируются Федеральным Законом России № 2300-1 «О защите прав потребителей».

18 статья Федерального Закона о потребительских правах содержит положения, при которых покупатель вправе вернуть товар обратно в магазин. Текст статьи указывает, что потребитель, обнаруживший недостатки в товаре, по закону, имеет право на следующие действия:

• заменить покупку некачественного изделия на товар этой же марки и модели;
• обменять покупку на товар другой марки или модели, учитывая перерасчет цены;
• выдвинуть требования продавцу об уменьшении уплаченной цены из-за обнаружения недостатков в покупке;
• выдвинуть требования о безвозмездной ликвидации недостатков в кратчайшие сроки (незамедлительно);
• выдвинуть требования о возврате денег за товар, при этом предоставить бракованный товар обратно в магазин.

По закону, вышеуказанные требования, потребитель может направить:

• продавцу;
• уполномоченному учреждению;
• уполномоченному индивидуальному предпринимателю;
• импортеру;
• изготовителю.

В соответствии с настоящим законом, если у покупателя нет товарного или кассового чека, то продавец обязан принять его требования в любом случае, т. к. утеря данного документа не является причиной отказа. При возврате товара продавцу или иному уполномоченному лицу, начинается процесс проверки товара на наличие брака и недостатков. По правилам настоящего закона, покупатель имеет право принимать участие при установлении качества товара.

Если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он претерпел при проведении экспертизы.

Когда покупка осуществляется в обычном магазине, с возвратом изделия не возникает проблем. Если приобретение было сделано в интернет-магазине, то возврат или обмен покупки, по закону, требует выполнения следующих этапов:

1 этап — составление претензии. Оформляется бумага на «имя» интернет-магазина. К ней обязательно следует приложить копию бумаги, свидетельствующей о приобретении. В качестве такого документа могут быть — чеки, накладные или квитанции.

2 этап — продавец рассматривает претензию, после чего покупателю приходит инструкция как можно отправить товар обратно в интернет-магазин.

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар?

Список товаров за которые можно требовать возврата денег сразу без ремонта или замены на аналогичный продукт:

• простые бытовые изделия длительного пользования;
• предметы обстановки (окна, двери, стулья, мебель и так далее);
• спортивные предметы;
• изделия, предназначенные для отдыха;
• продукты питания;
• медицинские препараты;
• средства личной гигиены;
• иные товары в соответствии с российскими законами.

Вернуть технически сложные предметы и получить обратно деньги, возможно, но при наличии существенных недостатков в покупке или при повторном обращении покупателя к магазину.

Список технически сложных изделий устанавливается Правительством России. Скачать последнюю редакцию Постановления № 924 о сложных объектах покупки можно по

В соответствии с законом «О защите прав потребителей», за некоторые изделия деньги не возвращаются в случаях:

• если недостатки в изделии возникли по вине потребителя. Например, некорректное использование объекта покупки, ненадлежащее хранение и так далее;
• если на покупное изделие закончился период гарантии или срок годности.

По закону, чтобы получить уплаченные деньги, необходимы основания для возврата денег. В качестве оснований выступают:

• дефект от производителя (заводской), касается непродовольственных товаров;
• производственный брак, касается продовольственных товаров;
• несоблюдение правил хранения;
• неаккуратная транспортировка;
• нанесение вреда третьими лицами;
• нанесение вреда природными явлениями;
• причинение вреда самим потребителем, в силу не знания правил эксплуатации покупки.

В соответствии с российским законом, продавец обязан вернуть деньги, если нет подходящей замены и неизвестно когда она появится в продаже.

Следует знать, что замена товара ненадлежащего качества на другой товар, осуществляется продавцом в течение 7 дней с момента предъявления соответствующего требования. Исключение составляют случаи, если необходимо дополнительное время на проверку качества товара.

Гарантийный ремонт, как альтернативный вариант

Гарантия представляет собой период, в течение которого покупатель праве вернуть покупку продавцу и взамен получить деньги, другой товар или бесплатный ремонт. По закону, на гарантийном сроке, продавец обязан устранять все недостатки изделия за свой счет, если при этом есть законные основания.

Можно ли отказаться от ремонта по гарантии и получить деньги обратно?

Согласно положениям настоящего закона, если в течение 20 дней со дня подачи претензии продавцу, изделие не отремонтировано и не осуществлена замена на аналогичный предмет, то покупатель вправе потребовать у продавца:

• снижения цены;
• компенсации расходов потребителя, возникших при устранении недостатков в изделии;
• возврата денег, ранее уплаченных за покупку.

Срок возврата денежных средств

Согласно, Федеральному Закону № 2300-1 «О защите прав потребителей», продавец обязан выполнить требования покупателя в течении 10 дней со дня подачи претензии. Если сроки выполнения требований не соблюдаются или торговец отказывается выполнять требования покупателя, то продавец обязан выплачивать неустойку за каждый день просрочки.

Возврат денежных средств наличными или по безналичному расчету, напрямую зависит от способов оплаты изделия. По законам России, если оплата производилась с помощью банковской карты, то и возврат денег будет оформлен на реквизиты этой карты. Если наличными, то магазин выплачивает наличными деньгами.

Срок возврата денег при оплате наличными составляет от 3 до 10 дней. Но в большинстве случаев, многие покупатели получают стоимость покупки в день обращения.

Срок возврата денег на карту, по закону, составляет до 10 дней. Задержка перевода средств может зависеть от банка, от платежной системы и так далее. В любом случае, за каждый день просрочки, покупатель вправе требовать оплаты неустойки.

Скачать закон о защите прав потребителей в последней редакции

Федеральный Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» был создан 7 февраля 1992 года. Регулирует настоящий ФЗ взаимоотношения между продавцами, покупателями, изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами, возникающие при продаже товаров, осуществлении работы и предоставлении услуг. Положения настоящего закона гласят, что каждый потребитель имеет право на получение продукции (работ, услуг) надлежащего качества, которые являются не опасными для жизни и здоровья. Также которые не представляют угрозы имуществу покупателей и окружающей среде. Граждане, осуществляющие покупки вправе получать достоверные сведения об изготовителях продукции.

Если продавцом не выполняются вышеуказанные критерии, то граждане могут обращаться с жалобой в уполномоченные учреждения. т. к. за нарушение настоящего закона его могут привлечь к ответственности:

• административной (КоАП РФ);
• гражданской (ГК России);
• уголовной (УК РФ).

Для ознакомления со всеми аспектами настоящего законодательного акта, рекомендуется изучить полный текст закона с последними изменениями. Поправки были внесены в рассматриваемый закон 3 июля 2016 года. Скачать последнюю редакцию Федерального Закона «О защите прав потребителей» со всеми изменениями и дополнениями можно по

Товар куплен, деньги уплачены. Дома, развернув упаковку, вы обнаруживаете брак. Или покупка не подошла по габаритам, размеру, цвету, весу. В общем, вы не довольны совершенной покупкой. Как вернуть деньги за товар? В какие сроки можно осуществить возврат товара? Как оказаться в рамках закона, требуя вернуть деньги за купленную бесполезную вещь? Все нюансы и особенности возврата товара.

Не каждый потребитель знает, что некачественный и даже качественный, но неподходящий товар можно достаточно легко вернуть продавцу. Продавцы, заботясь о своей репутации, как правило, решают вопросы возврата товара мирным путем.

Апеллируя к законам, шансы на возврат товара у потребителя возрастают. Например, некачественный товар или товар с недостатками можно вернуть, сославшись на статью 18 Закона « ». Каждый потребитель (согласно этой статье) имеет право на бесплатную экспертизу , которая подтвердит, что товар действительно имеет брак или иные недостатки, являющиеся основанием для возврата денег. Проверка качества товара, как правило, производится самим продавцом и по первому же требованию покупателя.

Если речь идет о сложных технических товарах, к примеру, сотовом телефоне, ноутбуке, телевизоре, экспертиза их может занять много больше времени, чем ограниченный срок возврата. Как правило, срок возврата не превышает 14 дней. Когда возврат товара требуется спустя более длительное время, придется заказывать независимую экспертизу, позволяющую доказать: недостатки товара есть заводской брак, который мешает использовать товар по назначению.

По закону ОЗПП, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи заявления . А каждый день просрочки сверх этих 10 дней обойдется продавцу в 1% от общей стоимости товара .

Если продавец утверждает, что брак товара - это результат некорректной эксплуатации или нарушения рекомендованных правил хранения, то независимая экспертиза - единственный способ подтвердить обратное. В заключение эксперта товар признается бракованным, а уже на основании этого заключения продавец не имеет права отказать в возврате денег за товар. Во всех спорных случаях экспертиза оценки качества всегда проводится за счет продавца . В противном случае рекомендуется обратиться в суд. Как правило, продавцы, узнав о решении недовольного покупателя, без проблем производят возврат товара и возврат потраченных денег за экспертизу.

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель также имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар того же продавца, в случаях когда товар не подошел по форме, фасону, габаритам, расцветке, комплектации и размеру в течение 14 дней, не включая день покупки товара. Но это право на обмен осуществимо только при соблюдении определенных условий :

• Потребитель не использовал приобретенный товар, сохранил его товарный вид, все потребительские свойства, заводские или магазинные пломбы, фабричные ярлыки. (Ношенную 14 дней подряд обувь никто не заберет назад из-за ее неподходящего фасона.)
• Потребитель сохранил товарный чек или кассовый чек (иной подтверждающий оплату документ). Однако следует знать! Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека - не повод для отказа. У потребителя, по Закону ОЗПП есть все основания сослаться на свидетельские показания.
• Принесенный для обмена товар не входит в , утвержденный постановлением Правительства РФ.

Чтобы обменять или вернуть ненужный товар потребитель должен написать продавцу , подробно изложить суть проблемы, свои требования. Заявление оформляется в двух экземплярах, один остается продавцу, второй - визируется продавцом и остается на руках у покупателя. В случае отказа приема заявления и выполнения требований, претензия отправляется по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу на вывеске (табличке) у входа в магазин или отдел продавца.

Предположим, ситуация разрешилась, продавец согласен обменять товар на другой, но подходящих товаров в данный момент в продаже просто нет. Статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрен и этот вариант. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя , потребитель имеет все основания отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. В таком случае немедленно оформляется требование о возврате денег в письменной форме, поскольку закон ограничивает раздумья продавца по этому поводу 3-дневным сроком (со дня возврата товара и подписания заявления о возврате денег).

Если же потребитель все же желает забрать аналогичный товар, то по соглашению с продавцом обмен товара вполне может быть произведен при поступлении аналогичного товара в продажу. В этом случае продавец обязан сразу сообщить потребителю о поступлении желаемого аналогичного товара в продажу.

Памятка потребителю о возврате товара.

Пошаговый алгоритм действий потребителя

• Определяемся с требованием, соответствующим нужной статье . Если на товар не кончилась гарантия, то апеллировать можно к статье 18. Если же гарантия на товар подошла к концу, то согласно п.5. статьи 19, потребитель имеет все основания предъявить требования, предусмотренные статьей 18, но в пределах гарантийного срока, или если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены в процессе пользования по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки. Проще говоря, выявлены дефекты по истечении гарантии, но до 2 лет с момента покупки, но, чтобы вернуть товар, придется доказать, что недостатки производственного характера, а для этого придется провести независимую экспертизу. Существует третий вариант: товар ненадлежащего качества входит в , утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575. И даже в этом случае возврат денег или обмен товара на аналогичный возможен, согласно той же статье 18 закона "О защите прав потребителей". Предъявить требование потребитель может: если с момента покупки прошло менее 15 дней, обнаружен недостаток товара, нарушен установленный Законом срок устранения недостатков товара, невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Юристы рекомендуют выдвигать только одно требование: поменять товар или вернуть деньги.
• Обращаемся к продавцу с письменным требованием о возврате денег за товар. Возьмите с собой паспорт, сам товар и заранее подготовленную претензию. Составить претензию можно в нашем электронном кабинете .
• По п. 5 ст. 18 Закона ОЗПП продавец обязан принять товар и добровольно вернуть деньги сразу или, проведя независимую экспертизу, доказать, что за недостатки возникли по вине покупателя. На это продавцу дается 10 дней. Продавец вполне может отказать потребителю, сославшись на проверку качества силами собственных сотрудников, или отказаться в принципе принимать товар, требуя от потребителя самостоятельно провести независимую экспертизу. В данном случае и в случае, когда продавец провел экспертизу, заключение которой вызывает сомнения, обращаемся за независимой экспертизой самостоятельно.

  
  

• Заключение экспертизы на руках. Товар задокументированно имеет производственные дефекты, пишется повторная претензия, в перечень требований которой уже включается компенсация расходов на проведение экспертизы (если заключение эксперта в пользу потребителя, согласно п.1 ст. 18, продавец полностью компенсирует расходы за ее проведение). На данном этапе в подавляющем большинстве случаев требования потребителя удовлетворяются.
• Продавец отказался удовлетворяться претензию, тогда обращаемся в суд. Хоть это дело затянуто и отнимет время и силы, но в суде речь пойдет не только о первоначальных требованиях, но и о взыскании набежавшей пени за просрочку исполнения законных требований потребителя. А по Закону ОЗПП, согласно статье 23, можно запросить компенсацию морального вреда, достаточно высоко оценив свой моральный вред, при этом сумма компенсации может превышать сумму иска. Для суда составляется исковое заявление, пошлину за которое потребитель платить не должен. Согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», потребитель выбирает суд на свое усмотрение. Суды, как правило, принимают сторону потребителя, если он предоставит все доказательства в пользу своей правоты.

Возврат товара - совершенно обыденная действительность для продавцов и современных потребителей. Ничего невозможного нет! Наберитесь терпения, будьте корректны и требовательны, вежливы и настойчивы. Подтверждайте каждый шаг документально (заверенной претензией, квитком с почты, копией заключения эксперта, письменным отказом в ремонте сервисного центра, квитанцией об уплате за независимую экспертизу и пр.) Самое главное - следовать и опираться на закон «О защите прав потребителей». Возврат товара требует определенных усилий, но при этом не является неразрешимой проблемой.

За бесплатным советом обращайтесь в на нашем сайте.

не публикуется

(+) (нейтральный) (-)

Вы можете приложить к своему отзыву картинки.

Добавить... Загрузить всё Отменить загрузку Удалить

Добавить комментарий

Theresa 07.01.2019 03:22
Hello, my name is Teresa S. Walker, I"m from Colorado, USA. I am writing this article to appreciate the good work of Dr. Joseph Hugo, who recently helped me return my husband, who left me for another woman for no reason in recent years. After seeing the woman"s message on the Internet, showing how Dr. Joseph helped her. I also decided to ask him for help, because all I wanted was for me to get a husband, happiness, and to make sure that my child grew up with his father. I am happy today that he helped me, and I can proudly say that my husband is now with me again, and now he is in love with me like never before. If you need help in your relationship, for example, reclaim a man, wife, boyfriend, girlfriend, win the lottery, cure illness from the disease or advance in service, viewers,
CONTACT Mail: [email protected]
WhatsApp: 34631686040

22.03.2018 19:00
Потребители в ужасе от превращения в покупателей и кредиторов.Предоплату 100% не возвращают, преступники на свободе.

Анастасия 23.02.2018 15:58
Здравствуйте. В январе этого года я приобрела два телефона одной марки в кредит. Немного погодя, я заметила, что один телефон начал периодически отключаться, а второй зависать. Первый я отдала в салон, где покупала телефоны, на диагностику, а второй на независимую экспертизу. Если после диагностики, будут выявлены проблемы в работе телефонов, смогу ли я расторгнуть кредитный договор и вернуть телефоны в салон?

Доноры ООО Атлантик Лада Красноуфимск 22.02.2018 13:22
ООО Атлантик Лада Красноуфимск Покупатели в ужасе 4 года,ни денег,ни машины.

Леонид 15.12.2017 00:16
Здравствуйте! Я оплатил программный продукт фирме-продавцу, но получение этого продукта с оформлением соответствующего договора было перенесено на следующий день. На следующий день я решил отказаться от получения этого продукта по личным обстоятельствам. Фирма отказывается вернуть деньги. Претензий к качеству продукта у меня нет, я его не получал. Имеется ли у меня законное право на возврат средств?

Валерия 10.12.2017 15:47
Добрый день! Возвращала зимнюю куртку в магазин, заявление приняли, мне отдали акт о принятии вещи на возврат с подписью и печатью. Сказали ждать 10 дней, потом подойти в магазин, где они произведут оплату через терминал на мою карту, если можно будет раньше, "позвонят". Сегодня 9-й день, подошла в магазин, сказали ждать, когда пройдёт 10 дней, дословно: "Если вообще мы Вам что-то будем возвращать". Подскажите, правомерны ли действия продавца?