Информация о требованиях к гарантийному обслуживанию товара. Обязательства продавца по гарантийному обслуживанию

Как видим, в первую очередь правом установления гарантии на товар наделен изготовитель, продавец же приобретает такое право только в случае отсутствия заводской гарантии.

Таким образом, закон исключает возможность установления на один и тот же товар двух гарантий.

Порядок исчисления гарантийных сроков изложен в статье 19 Закона о защите прав потребителей.

Гарантийный срок на товар начинает течь :

Если договором между продавцом и потребителем не установлены особые сроки начала течения гарантийного срока товара — с момента передачи товара потребителю.
Если день покупки товара неизвестен – с момента изготовления товара
Для сезонных товаров — с начала соответствующего сезона, а если товар куплен во время сезона – с момента передачи (доставки – в случае дистанционной покупки) потребителю (подробней об этом читайте ниже)
При продаже товаров по образцам или по почте — с момента доставки товара
Если день продажи и день доставки товара не совпадают – с момента доставки товара
Если невозможно установить дату доставки, установки, сборки, подключения товара — с момента заключения договора купли-продажи (дня покупки)
При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается до момента устранения продавцом конкретных обстоятельств

Гарантийный срок на (скачать в формате doc), а также на товар, купленный на распродаже, исчисляется по общим правилам.

Гарантийный срок на сезонный товар

При покупке сезонного товара, т.е. товара предназначенного к использованию и эксплуатации в определенный сезон года, срок гарантии начинает течь не в момент покупки этой вещи, а с момента, когда начинается соответствующий сезон после покупки. Если товар куплен по образцам, либо приобретён удаленно и получен почтой, или доставлен курьером, то срок гарантии следует исчислять именно с момента получения данного товара покупателем.

Если же товар приобретен после наступления начала сезона, для которого он предназначен, то гарантия на него начинает течь с момента покупки или доставки.

Итак, для сезонных товаров гарантийный срок начинается:

По общему правилу – с наступлением соответствующего сезона
При покупке товара после наступления соответствующего сезона – с момента передачи товара
При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) – с момента наступления соответствующего сезона
При покупке товара дистанционным способом (почтой или по образцам) после наступления соответствующего сезона – с момента доставки товара

Официально утвержденного списка сезонных товаров в нашей стране не существует, но в статье 19 Закона о защите прав потребителей прописано: одежда, обувь и прочее, поэтому чаще всего речь идет о зимней, демисезонной, летней обуви или верхней одежде. Полагаем, что сюда же можно отнести, к примеру, горные лыжи и другой зимний спортивный инвентарь, использование которого в нашей стране возможно только в зимний сезон.

В любом случае, для определения сезонности товара следует исходить из назначения товара, из информации о нем, учитывать его характеристики и правила эксплуатации в целом.

В каждом субъекте устанавливаются свои даты начала сезонов, что объясняется разными климатическим условиями в разных концах страны, и определяются они местным законодательством каждого субъекта Российской Федерации.

Для Санкт-Петербурга установлены следующие даты наступления сезонов (Закон Санкт-Петербурга от 28.05.1997 г.):

Зимний сезон – с 5 декабря
Весенний сезон – с 17 марта
Летний сезон – со 2 июня
Осенний сезон – с 12 сентября

Товар без гарантийного срока

Напомним, что потребитель может осуществить возврат товара в течение гарантийного срока.
Однако, установление гарантийного срока на товар – это не обязанность изготовителя или продавца , а их право.
Не стоит удивляться, если купив какую-то вещь вы обнаружили отсутствие гарантийного срока. Это не значит, что при обнаружении недостатка такой товар невозможно вернуть.

Установленные статьей 18 Закона о защите прав потребителей требования относительно качества товара, на который не установлен гарантийный срок можно предъявить, если :

Недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет с момента передачи товара
Потребитель докажет возникновение недостатка до момента продажи ему товара, или по причинам, возникшим до этого момента (в случае возникновения спора о характере дефекта)

Лучше всего обратиться к продавцу (изготовителю) сразу же при обнаружении недостатка товара, не дожидаясь двухлетнего срока, и полностью исключить дальнейшую эксплуатацию вещи, поскольку в случае судебного разбирательства возможно проведение экспертного исследования товара в целях установления причин дефекта. Следовательно, в интересах потребителя заявить о недостатке сразу после его обнаружения, это позволит наиболее точно установить характер дефекта. Определить разумность срока выявления недостатка, если спор не будет решен в досудебном порядке, может суд, исходя из особенностей и характеристик товара, а также из сроков, устанавливаемых обычно на аналогичные товары.

Истек гарантийный срок товара

Истечение гарантийного срока товара не всегда исключает возможность его возврата или обмена в случае обнаружения в нем недостатков за пределами гарантийного срока.

Согласно пункту 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе предъявить продавцу или изготовителю претензию относительно качества товара если:

Гарантийный срок на товар составляет менее 2 (двух) лет
Недостаток обнаружен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 (двух) лет
Потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара (в случае возникновения спора о характере дефекта)

Приведем пример: гарантия на телефон – 1 год, в первый год производился гарантийный ремонт, но в течение второго года эксплуатации в телефоне вновь проявился дефект. В таком случае, несмотря на истечение срока гарантии потребитель вправе будет предъявить продавцу претензию о возврате, замене или ремонте телефона, только при условии, что потребитель предоставит доказательство того, что выявленный дефект носит скрытый производственный характер, т.е. возник до передачи ему, либо по причинам, которые возникли до продажи товара. Таким доказательством будет служит независимое экспертное заключение, подтверждающее данный факт. Экспертиза проводится за счет потребителя, и если она подтвердит производственный характер дефекта, можно предъявить продавцу (изготовителю) одно из требований, предусмотренных статьей 18 Закона о защите прав потребителей, приложив к претензии экспертное заключение, при этом можно требовать возмещения расходов на экспертизу.

Кроме того, изготовитель или продавец могут добровольно взять на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженных за пределами гарантийного срока, установленного изготовителем.

Условия, сроки и порядок осуществления дополнительного обязательства изготовитель устанавливает сам. При принятии такого обязательства продавцом, все условия прописываются в соглашении (договоре) между продавцом и потребителем.

Если дополнительные обязательства изготовителя или продавца имеют место, но между сторонами возник спор относительно характера недостатка, нужно принимать во внимание следующие нюансы распределения бремени доказывания характера выявленного недостатка:

Если недостатки товара обнаружены в период действия дополнительного обязательства изготовителя или продавца, бремя доказывания характера дефекта лежит на изготовителе или продавце.
Если по истечении дополнительной гарантии, но в пределах двух лет после передачи товара потребителю, то обязанность доказывания возникновения недостатков товара до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, ложится на самого потребителя.

Изготовитель может устанавливать гарантийный срок отдельно на комплектующие или составные части основного товара (пункт 3 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Исчисление срока гарантии на них происходит в общем порядке.

Следовательно, возврат или обмен комплектующих частей товара возможен независимо от качества основного товара .

Существуют следующие особенности гарантийного срока на комплектующие и составные части основного товара:

Если гарантийный срок на комплектующее изделие или составную часть установлен меньшей продолжительностью, чем на основной товар – претензию относительно качества такого изделия или части товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока на основной товар.
Если гарантия на комплектующее изделие или составную часть товара больше гарантии на основной товар – требование относительно качества товара потребитель может предъявить при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Что дополнительно нужно знать о гарантийном сроке товара:

Гарантийный срок товара продлевается на период гарантийного ремонта (пункт 3 статьи 20 Закона о защите прав потребителей)
При замене товара гарантийный срок течет заново, т.е. с момента замены (пункт 2 статьи 21 Закона о защите прав потребителей)
При замене комплектующего изделия или составной части товара, гарантия на новое изделие или составную часть течет заново, т.е. с момента выдачи товара с ремонта (пункт 4 статьи 20 Закона о защите прав потребителей)
Гарантийный срок исчисляется единицами времени: годами, месяцами, днями; и иными единицами измерения, в зависимости от функций и назначения товара: километрами, метрами и др. (пункт 3 статьи 5 Закона о защите прав потребителей)
Информация о сроке гарантии на товар указывается в гарантийном талоне, в квитанции либо в договоре купли-продажи. Гарантия производителя, как правило, прописывается в технической документации на товар.

Срок годности товара. Срок службы товара и гарантийный срок.

Приобретая товар продовольственный или непродовольственный, большинство покупателей всегда проверяют срок годности или срок службы товара.

Что необходимо знать о сроке годности :

Срок годности в обязательном порядке устанавливается изготовителем (исполнителем) на продукты питания, косметику, парфюмерию, лекарственные препараты, бытовую химию, предметы гигиены, БАДы и другие подобные товары.
При отсутствии срока годности, или по истечении этого срока такие товары запрещены к продаже, поскольку могут представлять серьезную опасность для жизни и здоровья потребителя.
Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (изготовителю) в течение срока годности товара

Каковы особенности срока службы товара:

Срок службы устанавливается изготовителем на товары длительного использования, по желанию. В течение срока службы изготовитель обязуется обеспечить пригодность товара для использования по назначению, т.е. товар должен служить, сохраняя заявленные изготовителем качества, и в случае возникновения существенных недостафтков в товаре изготовитель должен нести за них ответственность, предусмотренную законом.
На товары длительного пользования и их комплектующие, которые после определенного периода могут стать опасными для жизни и здоровья потребителя, а также для окружающей среды, или причинить вред имуществу потребителя, изготовитель обязан установить срок службы, чтобы могли быть соблюдены требования к безопасности товара, т.е. потребитель обязательно должен быть проинформирован, в течение какого периода времени такой товар безопасен к использованию. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 16.06.1997 № 720 (в ред. от 10.05.2001).

Права потребителя при обнаружении существенного недостатка товара в период срока службы товара:

Если в течение срока службы товара, хотя и по истечении двух лет после передачи товара потребителю (или в течение 10 лет, если срок службы не установлен), в нем обнаружен существенный недостаток, потребитель вправе предъявить изготовителю или уполномоченной организации, импортеру требование о бесплатном ремонте.
Единственное условие для предъявления вышеуказанного требования – потребитель должен доказать, что существенный дефект возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого, т.е. производственный или скрытый характер недостатка.
Изготовитель обязан удовлетворить требование о безвозмездном устранении существенного недостатка товара в течение 20 (двадцати) дней со дня предъявления претензии.
В случае неудовлетворения требования потребителя о безвозмездном устранении недостатка в 20-дневный срок, потребитель вправе требовать замены или возврата товара, или предъявить иные требования, предусмотренные статьей 18 Закона о защите прав потребителей.
Если проведенная экспертиза товара установит, что выявленный в течение срока службы (или в течение 10 лет при отсутствии срока службы товара) дефект является неустранимым, потребитель вправе сразу же потребовать у изготовителя или импортера произвести обмен или возврат такого товара (пункт 6 статьи 19 Закона о защите прав потребителей), минуя стадию бесплатного устранения недостатка товара.

Если у Вас остались вопросы, позвоните для более подробной консультации

о гарантийных обязательствах и техническом обслуживании

что такое гарантия и из чего она состоит?

Каждый производитель техники предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представляет из себя гарантия? Гарантия - это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют. Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции - процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняшний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться в числе этих самых несчастных десятых процента. Поэтому для повышения уверенности потребителя в качестве предоставляемой продукции и своей защищенности производители предоставляют гарантию.

Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно различается как для отдельных категорий, а в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предоставляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных веб-сайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой поставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем больше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и сложной для потребителя является информация о предоставляемой гарантии. Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц.
Что же все-таки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее существенным?
Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии русской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу - дополнительным или просто техническим обслуживанием.

Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия - период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок гарантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое внимание стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, "неожиданного" окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь ситуация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на "легкую" технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на "тяжелые" системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосредственно на площадке Заказчика.

В-третьих, существенным вопросом является, на что именно распространяется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслуживание для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM"ы, ленточки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, документацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отказываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) существенно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом.
В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гарантии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудования. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудования настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бесплатных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. За подробной информацией о перечне услуг лучше всего обращаться непосредственно на сайт производителя.

В рамках настоящей статьи мы остановимся только на основных моментах, являющихся наиболее критичными для конечного пользователя этих гарантийных услуг. А это есть ни что иное, как ответы на стандартные вопросы Что? Где? Когда?
Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии.

Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта - либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все "тяжелые" и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос "где?" может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке.
И, наконец, когда осуществляется гарантия? Один из самых тонких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать внимание, если вы не хотите неприятных неожиданностей.

Первый момент - для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистрационную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, используя преимущества современных технологий, зайти на сайт производителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно при проведении инсталляционных работ силами поставщика оборудования или производителя, такую регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли произведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ничего страшного не произойдет, если вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения вашей проблемы будет существенно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил производителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соответственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного использования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговременно побеспокоиться о должной ее регистрации.
Второй момент - гарантийное обслуживание осуществляется только если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как правило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место:
- несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложенных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования;
- механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспортировки;
- перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель проинформировал покупателя о необходимости такого надзора;
- внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудование, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов;
- несоблюдение имеющихся у покупателя требований производителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или обновления версий систем или программного обеспечения;
- ненадлежащее использование или нарушение правил производителя по использованию оборудования по халатности персонала покупателя.
Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции.

И третий момент - никто из производителей оборудования за самым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии. Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Выход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже неделями, просто потому, что процедура гарантийной замены может подразумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирования, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их границ, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли займет больше недели, то для наших пользователей с учетом необходимого времени на доставку и таможенные процедуры - это может занять и больше месяца.

Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг. Мы ни в коей мере не претендуем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходимо консультироваться у производителя или авторизованных производителем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше понять, что из себя все-таки представляет гарантийное обслуживание.

Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспечение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны производителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заявленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения. В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения - процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.
В заключение хочется сказать о том, что практика показывает - какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро - это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы. О том, что можно и необходимо выбрать для себя, чтобы чувствовать уверенность и защищенность в этом непростом и подчас неблагодарном деле и пойдет речь в следующей части статьи.

Таблица 1. Особенности оказания услуг в гарантийный период

Что включает гарантия	Как правило, только замены неисправных компонентов оборудования и телефонные консультации
Сроки гарантии	Иногда отдельные компоненты оборудования могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом
"Горячая линия"	Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00)
Приоритеты обслуживания	Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными
Замена неисправных компонентов	Нет гарантии по срокам замены
Наличие склада в России	Некоторые компоненты или оборудование целиком заменяются со склада в Европе
Визиты на площадку, где установлено оборудование	Как правило, включены только для "тяжелой" техники

что представляет собой техническое обслуживание?

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то и мы начнем свое описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервис-операторов.

стандартные программы технического обслуживания

В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний-производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги, как:
"Горячая линия" - телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7).

Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания).
Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы - от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).

Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по новым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием перехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществляется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.

Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.

Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы технического обслуживания предполагают наличие контракта между потребителем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе регионального сервисного центра компании-производителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Поэтому с большой (хотя и не 100-процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.
Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.
И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги - тот и заказывает музыку.

Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.

В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:
- контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
- анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
- установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
- консультаций специалистов заказчика по вопросам настройки и базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Рисунок 1. Стандартные программы обслуживания

расширенные программы технического обслуживания

Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний-производителей вследствие того, что областью их компетенции, в первую очередь, является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания.
Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:
- эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
- изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
- согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
- проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают:
- предварительное планирование и согласование с эксплуатирующим подразделением действий, необходимых для модификации системы;
- проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы;
- контроль технического состояния во время осуществления модификации;
- тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна.

Рисунок 2. Расширенные программы обслуживания

Илья Дуров, консультант в области технического обслуживания, компания Jet Infosystems

Обязательства продавца по гарантийному обслуживанию. Все обязательства продавца по обеспечению гарантийного обслуживания купленного товара перечислены в гарантийном талоне. В этой статье Вы можете ознакомиться с основными положениями, которые должны присутствовать в гарантийном талоне и информацией о порядке и сроках возврата товара.

Порядок гарантийного обслуживания не закреплен законодательно, поэтому его следует установить в договоре. При согласовании такого порядка могут быть предусмотрены:
— дополнительные условия осуществления гарантийного обслуживания;
— способы устранения поставщиком недостатков товара;
— сроки выполнения поставщиком требований покупателя;
— порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по его возврату.

Дополнительные условия осуществления гарантийного обслуживания поставленного товара
Покупателю может быть запрещено вскрывать, самостоятельно ремонтировать и осуществлять иные действия в отношении товара либо предписано проводить ремонт или техническое обслуживание только у поставщика или указанного им лица.

———————————
Пример формулировки условия:
«В течение срока гарантии ремонт товара осуществляется ___________ (указывается наименование сервисной компании). В случае осуществления ремонта товара у другого лица гарантия поставщика прекращается».
———————————

В случае нарушения таких условий обязанность по доказыванию причин неисправности товара может быть возложена на покупателя.

Способы устранения поставщиком недостатков в товаре
Сторонам рекомендуется согласовать, какие действия должен осуществить поставщик в случае обнаружения покупателем недостатков в товаре (например, возвратить стоимость товара покупателю, передать покупателю другой товар с доплатой или без, если поставщик по объективным причинам не может осуществить ремонт или замену товара в установленные договором сроки, и т.п.).

———————————
Пример формулировки условия:
«Если у поставщика отсутствует возможность замены некачественного товара в срок, установленный договором, поставщик обязан по выбору покупателя в течение ____ дней с момента получения некачественного товара безвозмездно предоставить покупателю во временное пользование на период замены следующий товар: ______________, либо возвратить стоимость товара».
———————————

Сроки выполнения поставщиком требований покупателя
Сторонам рекомендуется согласовать сроки выполнения требований покупателя, предусмотренных в ст. ст. 475, 518 ГК РФ (в частности, устранения недостатков, замены товара, возмещения затрат покупателя или возврата денег, уплаченных за товар).

———————————
Пример формулировки условия:
«Поставщик обязан устранить выявленные покупателем недостатки товара в течение ___________ рабочих дней с момента подписания сторонами акта об обнаружении недостатков. В случае невозможности устранить недостатки в указанный срок поставщик обязан вернуть покупателю уплаченные за товар денежные средства в течение __________ рабочих дней с момента предъявления покупателем соответствующего требования».
———————————

Если сроки устранения недостатков, замены товара не установлены договором

В случаях, предусмотренных абз. 3 п. 1 ст. 475, п. 2 ст. 518 ГК РФ, требование об устранении недостатков, замене товара должно быть исполнено поставщиком в разумный срок, в иных случаях — в течение семи дней со дня предъявления требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ). При этом разумный срок, определенный судом, может оказаться менее продолжительным, чем ожидал поставщик (Риск поставщика 4.2.2).
Данные правила распространяются на правоотношения, возникшие после 1 июня 2015 г. В части правоотношений, возникших до указанной даты, они применяются к правам и обязанностям, которые возникли после нее (п. 13 ст. 1, ч. 1, 2 ст. 2 Федерального закона от 08.03.2015 N 42-ФЗ).
Обязанность поставщика устранить недостатки либо заменить товар возникает при получении соответствующего требования. Из этого можно сделать вывод, что по договорам, заключенным до 1 июня 2015 г., новые правила будут применяться, если требование поступило после указанной даты.
Ранее срок исполнения обязательств определялся по-другому. В случаях, когда срок устранения недостатков, замены товара не был согласован, поставщик должен был исполнить соответствующее требование в разумный срок (ст. 314 ГК РФ в редакции, действовавшей до 01.06.2015).

Основные положения:

1. В течение гарантийного срока, покупатель вправе предъявить продавцу любые требования предусмотренные законом (информация о всех правах потребителя).

2. Установка и настройка программного обеспечения не входит в гарантийные обязательства продавца по гарантийному обслуживанию.

3. Весь товар принимается продавцом для устранения недостатков, срок устранения которых может достигать 45 дней, согласно ст.20 п.1 закона РФ «О защите прав потребителей»

4. При проведении ремонта срок гарантии продлевается на период нахождения товара в ремонте, согласно ст.20 п.З закона РФ «О защите прав потребителей».

5. Гарантия не распространяется на расходные и быстроизнашивающиеся материалы: печатающие головки, картриджи, дискеты, CD-диски любых форматов и др.

6. Оборудование принимается на гарантийный ремонт с точным указанием его неисправностей, при наличии драйверов и документации. Если в процессе тестирования указанные клиентом неисправности не подтверждается, оборудование возвращается клиенту.

7. Гарантия не распространяется на товары, которые вышли из строя либо получили дефекты по причине:
— несоответствия между напряжением питания товара и поданным на него напряжением или применения их не по назначению;
— неосторожного использования, приведшего к нарушению целостности защитных покрытий, гарантийных пломб;
— применения некачественных (не фирменных) расходных материалов либо носителей информации (дискет, CD-дисков и т.д.), а также при разрушении компакт-диска в приводе в процессе работы;
— внесения изменений в конструкцию изделия (товара), не предусмотренных заводом-изготовителем или ремонта не специалистами Сервисного центра;
— нарушение теплового режима процессоров (микросхем) вследствие неаккуратной установки радиаторов на процессора (микросхемы), запыленность систем охлаждения, препятствующая прохождению воздуха или установка оборудования, приведшая к механическим или электрическим повреждениям и др. случаи;
— эксплуатации в среде, нарушающей требования: температура -от 10C до 40С, влажность -от 10% до 80% (конденсат не допускается), высота -не более З км над уровнем моря;
— модернизации встроенного программного обеспечения (BIOS, flash память).
— прямого или косвенного действия механических сил, химического, термического или физического воздействия, воздействия излучения, агрессивных или нейтральных жидкостей, газов, электрических разрядов или иных сред, токсических или биологических сред, а также любых иных факторов искусственного или естественного происхождения,
кроме случаев, когда такое воздействие прямо допускается Правилами эксплуатации или Руководством пользователя.

8. Гарантия распространяется только на товары, серийные номера которых соответствуют номерам, указанным в гарантийном талоне. Гарантия не распространяется на товары, имеющие нечитаемый штрих-код или серийный номер.

9. Продавец не отвечает за потерю или уничтожение программных продуктов, баз данных, другой информации, которые произошли в результате выхода из строя товара или его частей.

10. Сроки гарантии, указанные в данном талоне могут отличаться от сроков гарантии заявленных производителем. Уточненные сроки гарантии, смотрите в документации производителя. И. На товар, проданный с уценкой или со скидкой и с оговоренными Продавцом недостатками, распространяется ограниченная гарантия Продавца.

Порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по его возврату
Из закона следует общая обязанность покупателя вернуть поставщику некачественный товар при его замене или возврате поставщиком денежных средств согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ, поскольку в ином случае товар будет признан неосновательным обогащением покупателя (ст. 1102 ГК РФ) и истребован поставщиком.

— Судебную практику, подтверждающую, что поставщик вправе истребовать некачественный товар при его замене или возврате покупателю денежных средств, см. в Путеводителе по судебной практике.

Однако конкретный порядок возврата товара ненадлежащего качества и распределения расходов на его замену, ремонт (например, порядок возмещения расходов на транспортировку товара от покупателя к поставщику и обратно) должен быть согласован договором.

———————————
Пример формулировки условия:
«Возврат некачественного товара осуществляется силами и за счет (указывается соответствующая сторона договора)».
———————————

Если порядок возврата некачественного товара и распределения расходов по возврату не согласован
Если возникающие по этому поводу вопросы не были урегулированы на этапе заключения договора, сторонам, скорее всего, придется решать их в судебном порядке. В частности, поставщик должен будет вывезти некачественный товар за свой счет.

Информация для покупателя о порядке и сроках возврата товара:

1) Товар можно вернуть в любой магазин в пределах города, в котором производилась выдача заказа (образцы претензий).

2) Покупатель вправе отказаться от Товара надлежащего качества, не подошедшего по каким-либо причинам:
— до передачи товара — в любое время;
— после передачи товара — в течение 7 дней для товара, включенного в Перечень не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита расцветки или комплектации;
— после передачи товара — в течение 14 дней для товара, не включенного в Перечень не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита расцветки или комплектации.

3) Возврат товара надлежащего качества возможен, если:
— сохранен товарный вид;
— сохранены потребительские свойства товара до его фактического возврата;
— сохранены документы, подтверждающие заключение договора;
— товар не был в употреблении.

4) Срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар:
— сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, должна быть возвращена покупателю не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования;
— в случае, если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов (покупатель выбирает нужное):
— наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
— почтовым переводом;
— путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя (при выборе данного способа покупатель должен предоставить продавцу соответствующие сведения).
— расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец;
— оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

5) Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

6) Товар с недостатками подлежит возврату продавцу. Такой возврат осуществляется за счёт продавца. Продавец оставляет за собой право проведения проверки качества товара и/или экспертизы возвращаемого товара.

Важно! Необходимо использовать услуги квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.