«Дорого, нет времени, еще подумаю» - возражения в продажах бывают разными, и каждый раз они означают, что сделка вот-вот сорвется. Но ситуацию можно спасти, если грамотно обработать сомнения клиента. Мы разобрали типичные примеры возражений в продажах и подготовили действенные варианты ответа на них.

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

- Сколько стоит литр молока?

- 100 рублей.

- А чего так дорого? В магазине и то дешевле!

- В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

- Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель бы развернулся и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах . Теперь перейдем в сложный мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Возражения по цене

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера - показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи - это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена - это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена - это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн - что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Если были проблемы с доставкой, извинитесь и расскажите о том, из-за чего возникли трудности и как вы их решили.	Да, у нас были проблемы с доставкой, но мы сменили транспортную компанию и усовершенствовали сервис. Теперь мы лично контролируем все этапы транспортировки заказов.
2.	Если не понравился дизайн, расскажите о его преимуществах и о том, как на него реагируют клиенты.	Да, дизайн нестандартный, но мы заказывали его в студии Лебедева. Сейчас это один из самых продаваемых продуктов.
3.	Клиент сомневается в качестве товара и в надежности сотрудничества. Нужны доказательства.	У нас есть все сертификаты, отзывы наших клиентов, благодарственные письма и перечень гарантий, которые мы предоставляем
4.	Покупателю категорически не нравится сам продукт. Техника возражений в продажах в этом случае строится на косвенном убеждении. Вы уже не убеждаете, но при этом невзначай сообщаете, что клиент теряет.	Очень жаль, что вы не сможете оценить (…), который стал у нас хитом этой осени.

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу - считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да» .

Источник: memesmix.net

Как ответить

	Совет	Пример
1.	Предложите скидку.	Жаль, а ведь именно сейчас у нас скидка 60% на этот товар.
2.	Поторопите клиента. Скажите, что цена товара возрастает, лучше не откладывать заказ.	Думайте, конечно. Но хочу вам напомнить, что завтра мы повышаем цену на 20%.
3.	Уточните, что именно не устраивает клиента. Может быть, он что-то недопонял.	Что именно вам не понравилось? Может, вас смущает цена или качество товара?
4.	Задайте вопросы, на которые клиент ответит «да». Техника работы с возражениями клиентов в продажах, основанная на тройном «да» положительно настраивает покупателя и подводит его к покупке.	Могу я задать вам еще один вопрос? Хотели бы вы увеличить входящий трафик клиентов в два раза? Подобное решение способно справиться с этой задачей, вы согласны?

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

После того, как клиенту был представлен продукт, как правило возникают возражения, подобные сомнения или сопротивление – это естественная реакция, поэтому нужно знать, как с ней работать и как отвечать на возражения клиента за 5 шагов. Намного хуже, когда сомнения остаются не высказанными вслух. Если были озвучены, его можно убедить, однако если он молчит, тут вы бессильны.

5 шагов, как ответить на возражение клиента

Шаг первый – До конца выслушайте все возражения

Человек готов вас слушать только тогда, когда сам полностью выскажется. И самое важное, он готов услышать ваши доводы и вас. Когда мы выслушиваем до конца человека, мы имеем возможность узнать корень проблемы. А перебивая, вы можете пробудить в человеке агрессию и раздражение. Зачем своими руками создавать сопротивляющегося клиента? Поэтому, отвечать на возражения, нужно после того, как человек выдаст максимум информации о своих сомнениях. На этом шаге, есть одно «но». Клиенты бывают говорливые. В случае, если оппонент высказывается более 5 минут, мягко, но настойчиво постарайтесь прервать его монолог уточняющим вопросом, к примеру, «Извините, в чем именно состоит ваш вопрос?», именно так, нужно работать с возражениями.

Шаг второй – согласитесь с тем, что человек вправе иметь свое мнение

После того, как клиент высказал свои сомнения, начинается работа с возражениями, ваша задача со всем согласиться. Однако, здесь тоже имеются свои нюансы. Вы не должны полностью совсем соглашаться. К примеру, глупо на такой вопрос, как: «У вас чересчур большая процентная ставка» ответить: «Да, вы правы». Работа с возражениями заключается в том, что вы должны соглашаться не с сомнениями человека, а с его правом на личное мнение. Клиент вам не враг, вы должны психологически его настроить на то, что вы его друг, который пытается его понять, поэтому разумнее ответить: «Да, я вас прекрасно понимаю». Здесь существует еще один нюанс, никогда не говорите слово «нет», в особенности в начале предложения, только после того, как услышите вопрос или сомнения. Также отвечать на возражения, нужно без использования союза «но», это может придать скрытый смысл сказанного, замените его например, «и при этом».

Шаг третий – чтобы найти корень возражений, задайте уточняющие вопросы

Итак, клиент выслушан. Начинаем отвечать на возражения, чтобы найти их источник. К уточняющим вопросам относятся следующие:

Каким образом вы узнали об этом?
Что конкретнее имеете ввиду?
На каком основании вы сделали подобный вывод?
Где именно?
Какой именно? и т.д.

Необходимо задавать вопросы, пока вы не найдете первоисточник сомнений, иначе, вы можете запутаться и пойти по ложному пути.

Шаг четвертый – возражение клиента имеют корень с этим и нужно работать

Существует много способов работы с источником возражений. Давайте некоторые из них рассмотрим: Отвечать на возражения нужно при помощи логической обработки – в ваших ответах и вопросах должны содержаться конкретные подсказки или ответы, которые будут указывать на другие достоинства услуги.

Метафоры – красивый и наглядный метод работы с возражениями с применением пословиц, поговорок, красивых историй, сказок.
Эмоциональная обработка – создание для человека образа светлого и счастливого будущего, после того, как он приобретёт тот или иной товар с использованием эпитетов и прилагательных.
Ссылка на авторитеты – достаточно часто на мнение клиента могут повлиять примеры из жизни, статистика или ссылка на авторитетных людей.
Перефразирование – отвечать на возражения можно частично заменяя содержание сомнений клиента.
Сделать комплимент возражению – похвалить человека за правильно заданный вопрос.

Шаг пятый – завершение и выход

После работы с возражениями, нужно подвести черту, таким образом, вы узнаете не остались ли у клиента невыясненные моменты. Если возражения преодолены, можно приступать к следующему, если нет, значить нужно повторить весь алгоритм сначала, возможно, что-то новое всплывет. Здесь нужно задать человеку вопрос: «Можно идти дальше? ». Надеемся, наша сегодняшняя тема, как отвечать на возражения клиента – 5 шагов не оставила невыясненных моментов в этой области, применяйте на практике наши советы, чтобы клиенты были более лояльными к вам.

При ответе на возражения берите пример с горной реки, она несет свои воды преодолевая все препятствия на своем пути, и ничто неспособно ее остановить, но это при условии что она полноводная. Ваша речь это та же река, важно что бы она была достаточно беглая, не останавливалась возле каждого камня (для этого надо заранее изучить и освоить на практике по два-три ответа на типичные возражения клиентов) и вы помнили про направление в котором Вам следует двигаться в процессе разговора с клиентом (это перехват инициативы после ответа на возражения).

Для эффективного ответа на возражения нам нужно рассмотреть такие понятия как:

Условное согласие

Типичные возражения

Техники ответа на возражения

Уточняющие вопросы

Техники перехвата инициативы

И объединить все эти техники в целостный универсальный алгоритм ответа на возражения и затем отработать его на практике

1. Условное согласие

Когда на Вас несется огромный поезд, глупо стоять на рельсах. Хотя именно так поступают начинающие менеджеры по продажам, начиная спорить с клиентом даже не выслушав его до конца. Самое лучшее что Вы можете сделать если клиент возражает это внимательно его выслушать всем своим видом показывая что прекрасно его понимаете, и перенаправить энергию конфликта в конструктивное русло сотрудничества (как в айкидо). Помните что возражение, это мнение клиента и с ним нужно считаться независимо от того правда это или заблуждение. В этом Вам помогут такие фразы как:

Прекрасно Вас понимаю, ...

Понимаю Вас,...

Да цена важный фактор,...

Давайте обсудим это подробнее,...

Мне важно понять почему у вас сложилось такое мнение, давайте это обсудим

Я согласен, это важно

Безусловно мне понятно Ваша позиция

Я вижу Вы хорошо в этом разбираетесь

Ваш вариант можете написать в отзывах к статье

Я понимаю что Вам нужно выбрать оптимальный вариант, ...

Действительно нужно удостовериться в качестве прежде чем совершать покупку,...

Я прекрасно понимаю что у такой организации как Ваша есть сложившийся круг поставщиков, ..

Я Вас понимаю..

Действительно стоимость достаточно высокая..

Я иногда слышу такую точку зрения

Действительно очень важно что бы качество соответствовало стоимости

Да в наше время действительно сложно найти хороший …

Я Вас понимаю всегда хочется купить хороший товар по минимальной цене

Ваши сомнения мне понятны..

Условное согласие помогает Вам встать на сторону клиента и начать работать с возражением. Японцы когда говорят "Да", то это означает лишь что они Вас понимают. Берем пример с японцев. Используя условное согласие вы признаете право Вашего клиента иметь свое мнение, а это очень современный подход.

2. Типичные возражения

За последние пять лет проведения тренингов по продажам, я не услышал ни одного нового возражения. Поэтому с уверенностью могу сказать что один раз научившись отвечать на типичные возражения клиентов, заучив эти ответы вы с легкостью сможете адаптировать их к любому продукту или услуге которую Вам придется продавать в своей жизни, и не забудьте что хорошее поле для тренировок в ответах на возражения это ваши друзья, родственники, знакомые. Кстати если вы курите то можете ради интереса разыграть внутри себя диалог двух сторон одна которая отстаивает позицию что курить надо, а вторая что курить не следует, заодно потренируетесь в применении техник работы с возражениями и принесете себе пользу. Понятно что в списке возражений будут разные формулировки в зависимости от сферы Вашей деятельности (медпредставитель, торговый представитель, продавец техники, продажа страховых услуг.....) однако по сути это одни и те же возражения. Вот этот список возражений:

Нам это не надо

У нас уже есть поставщики

У нас уже есть аналогичный товар

Мы не хотим расширять ассортимент

Не устраивают условия оплаты

Сейчас это не актуально

Мне надо подумать

У нас сейчас не сезон

Мы о Вас ничего не знаем

Внизу статьи можете написать ваше возражение, мы с удовольствием разработаем для Вас бесплатный ответ на него))

3. Техники ответа на возражения

Техники ответа на возражения, это как рецепты приготовления, вы можете по ним готовить вкуснейшие блюда, а можете положить на полку и никогда не использовать.

Альтернативное предложение (другой товар, другой вариант сотрудничества, другие условия)

Аргументация своей позиции

Три пункта: три причины почему следует совершить эту покупку

История успешного применения другим покупателем который сначала думал также

Метафоры, поговорки, цитаты

Статистика (людей эффективно убеждают наглядные статистические данные)

Картина будущего (нарисуйте словами картину в которой клиент уже использует вашу услугу или товар и доволен)

Вовлечение (дайте человеку потрогать, попробовать, посидеть...)

Схематические рисунки (да пусть перед Вами будет чистый лист бумаги и калькулятор, рисуйте считай и показывайте преимущества)

Ваш вариант можете написать ниже.

Упражнение: возьмите наиболее актуальные для Вас три возражения и на основе указанных выше техник напишите и заучите ответы на них.

4. Уточняющие вопросы

Часто бывает не понятно что именно скрывается за возражением "Дорого" или это дорого потому что нет денег, или это дорого потому что где то предлагали дешевле, или это дорого потому что не понравилось ну и тд. Здесь нам помогут уточняющие вопросы. Только сразу предостерегу Вас, задавать эти вопросы надо используя смягчающие фразы, и мягкие деликатные интонации что бы клиент хотел Вам ответить, вот примеры этих вступительных фраз:

А если не секрет, с чем вы сравниваете

А если не секрет, с кем вы работаете?

А если не секрет почему вы так думаете

А могу я узнать...

Я понимаю что это деликатный вопрос,..

Будь те добры, вы могли бы прояснить свою позицию...

А можно уточнить, на каких условиях вы сотрудничаете, возможно я смогу предложить Вам более интересный вариант?

Что бы я мог лучше понять, ...

Если вы будете использовать фразы подводки, и мягкие интонации при постановке деликатных вопросов то это поможет Вам избежать возражений например на этапе уточнения бюджета клиента, фраза "Я понимаю что это деликатный вопрос, однако вы могли бы меня сориентировать вы рассчитываете на сумму до 10 000 до 40 000 ?

5. Техники перехвата инициативы

Типичной ошибкой продавца после того как он ответил на возражение является ПАУЗА. Такое впечатление что клиент после того как вы ответили на его возражение должен Вам поаплодировать и тихонько опустив глаза сказать что то вроде "-Да теперь я понял что был не прав, идемте совершать покупку". Ну не будет такого, не ставьте себя и человека в неловкое положение.

Вам необходимо переключить внимание клиента, без паузы как только ответили на возражение например такими словами:

Да, кстати

Да, чуть не забыл

А по поводу сроков доставки, ....

Наверное Вам интересно будет узнать...

ПолеНе стоит воспринимать его как противника. Многие консультанты хоть и понимают, что надо относиться как к партнеру, часто воспринимают продажу как борьбу. При этом возражения воспринимаются как оборона противника, а чтобы эту оборону , нужно нанести превентивный удар под названием «борьба с возражениями » или «преодоление возражений». Последствия такой борьбы нетрудно предугадать: клиент уходит с поля боя, забирая свои деньги. Поэтому нужно встречать возражения с благодарностью, ведь он искренне делится с вами своими опасениями, а уровень доверия к вам достаточно высокий. Гораздо хуже, если клиент скажет сухо «хорошо, я подумаю». Чаще это , что ваши отношения закончены.

Установите контактЭтот момент очень важен для установления доверительных отношений. Если клиент вам симпатизирует, то он скорее будет соглашаться с вашими доводами, чем больше доверия – тем меньше возражений и тем убедительнее кажутся ваши . Это именно тот фундамент, на котором вы сможете построить надежный фундамент ваших долгосрочных партнерских отношений.

Узнайте потребности клиентаСтроя разговор с вашим возможным покупателем или партнером, старайтесь узнать больше о том, что его волнует. Чем точнее ваше представление продукции или услуги будет попадать в ожидания вашего потенциального покупателя, тем меньше возражений вы услышите

Уточните смысл возраженияНе торопитесь отвечать на услышанное возражение. Ответ может оказаться совсем неадекватным ожиданиям клиента. Достаточно задать простой вопрос «Почему?», чтобы конкретизировать возражение, иначе вы рискуете попасть в глупое положение, которое не позволит вам грамотно завершить сделку. Однако, вполне возможно, что реальная причина кроется намного глубже. Важно различать отговорки и реальные возражения, которые за этими отговорками могут прятаться. Поэтому стоит задать несколько наводящих вопросов, которые раскроют истинные сомнения, развеяв которые, вы сможете с успехом совершить продажу.

Ни в коем случае не спорьтеОспаривая суждение потенциального клиента, вы все более убеждаете его в возражения. Поэтому на любое самое нелепое возражение нужно соглашаться. Вернее, соглашайтесь со смыслом высказанной клиентом мысли, но далее стоит развивать эту самую мысль в нужном именно вам направлении. Сложно согласиться, если клиент , что ваша продукция низкого качества, но в этом случае следует сказать: «хорошо, что вы обращаете внимание на качество той продукции, которой вы пользуетесь, поэтому позвольте вам рассказать о системе контроля качества в нашей организации». Поворачивая разговор в нужном вам русле, вы покажете клиенту, что заботитесь о нем, а также сможете опровергнуть его возражение.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

• В то же время
• С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

• Вы согласны с этими аргументами?
• Это снимает ваши опасения?
• Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

• с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

• перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования) Это не должно столько стоить: (Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит) 1) цена-качество выясняется 2) цена-престиж на этапе 3) цена-сервис уточнений 4) цена и ее составляющие 1) качество продукции, известность, экологичность, 3) цена-сервис (с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке) 4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы 5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

• Клиент обсуждает покупку с подругой.
• Возможность скидок.
• Согласен с ценой.
• Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

• У него остались сомнения.
• Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
• Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

• Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

• Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

• Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

• Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

• Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

• Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

1. Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
2. Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
3. Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
4. Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
5. ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

• Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
• Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
• Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
• При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
• После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

• Деньги
• Дорого
• Профессиональные
• Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

• Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
• Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

• Неправильная диагностика состояния клиента
• Отсутствие доведения сделки до конца
• Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
• Слабое знание конкурентов
• Боязнь конкурентов
• Боязнь давать информацию о конкурентах
• Некорректные отзывы о конкурентах
• Боязнь задавать завершающие вопросы
• Боязнь запросить контактную информацию
• Неумение запросить контактную информацию
• Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
• Нежелание запрашивать контактную информацию
• Непонимание важности получения контактной информации
• Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

• Я не могу нарушить указания директора.
• Нам так говорит администрация (директор).
• В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

• Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
• Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?