Формирование потребностей. Потребности человека работают по схожему алгоритму, напоминающему компьютерную программу Формирования и развития потребности в


Книга приведена с некоторыми сокращениями

Система потребностей как социально-психологическая характеристика

Система потребностей является важнейшей социально-психологической характеристикой личности и любой группы людей.
Личность и группа людей как совокупность личностей находятся в процессе постоянного обмена с окружающей их средой. Люди что-то берут из среды, делают какие-то предметы и явления среды своими, что-то свое отчуждают от себя, делают частью среды. Съест человек хлеб, который в конечном итоге послужит строительным материалом для его клеток или даст энергию для действия, выслушает мысль другого человека, примет ее, и она станет его мыслью. Или, наоборот, пекарь испечет хлеб, превратит свою энергию, свое умение в объективный предмет, сделает его частью среды. Так происходят постоянные противоположные процессы обмена между человеком и окружающей средой.
Этот диалектический процесс имеет чрезвычайно разнообразные конкретные формы проявления. Их можно свести к следующим взаимосвязанным основным формам: воздействие на органы чувств внешнего мира и отражение его в сознании человека (отражение - познание), потребление предметов внешней среды (освоение), практическое действие, преобразование.
Потребность возникает в результате определенного состояния процесса обмена со средой. Это состояние характеризуется тем, что процесс не может осуществляться и нуждается в соответствующих предметах внешнего мира или условиях для освоения этих предметов. Такое состояние процесса взаимодействия вызывает и определенное психическое состояние личности. С этой точки зрения потребность - это относительно устойчивое психическое состояние личности, характеризующееся влечением к вещам и явлениям, переживаемым как необходимое условие существования личности.
Основное место в системе потребностей личности занимают потребности в потреблении и создании материальных средств жизни: питания, одежды, жилищ, на основе которых развиваются потребности отдыха, познания, общения и их регулирования. Если потребности в питании, одежде, жилище, отдыхе относятся к социализированным биологическим потребностям, то потребности производства, общения, познания являются социальными.
Основная тенденция формирования потребности - это превращение объективной необходимости в потребность, требование необходимых условий для биологического, духовного и социального функционирования. Однако на этой основе могут формироваться потребности как необходимые, так и ненеобходимые.
Процесс образования потребностей является прерывистым. Он включает в себя как возобновление уже имевшихся, так и появление новых потребностей. Для правильного понимания этого процесса все потребности можно разделить на два основных типа: элементарные и вторичные. К элементарным относятся потребности в вещах и условиях освоения, без которых личность погибнет: любая пища, любая одежда, любое жилище. Ко вторичным относятся потребности в конкретных вещах и условиях, возникающие при возможности выбора различных вещей для удовлетворения потребности в материальных средствах жизни.

Удовлетворение потребностей и психическое отражение

Вторичные потребности возникают при достаточно высоком развитии производительных сил общества и при социальном устройстве, создающем реальные возможности освоения предметов внешнего мира. При отсутствии выбора или возможностей его осуществления вторичные потребности либо не возникают, либо остаются в зачаточном состоянии.
Возможности удовлетворения элемен-Удовлетворение тарных и вторичных потребностей создают тот или иной уровень жизни, находящийся в шкале двух полярностей: нужда (недостаток в удовлетворении элементарных потребностей) - роскошь (предельно возможный при данном уровне развития общества максимум в удовлетворении вторичных потребностей).
Реальные возможности удовлетворения элементарных и вторичных потребностей необходимо становятся предметом психического отражения и как следствие феноменом политического сознания. Нужда одних и роскошь других, отражаясь в сознании людей, приводят сперва к эмоциональному переживанию такого рода фактов действительности, а затем к росту политической сознательности неимущих классов. Буржуазия развитых капиталистических стран, поняв опасность этого положения для своего классового благополучия, создала суррогат возможностей удовлетворения вторичных потребностей - массовую культуру. Ее распространение среди прежде всего неимущих классов предназначено для маскировки упомянутых выше двух полярностей.
Удовлетворение элементарных потребностей является базой, трамплином для возникновения вторичных необходимых потребностей, материальных и духовных (познание, обучение, образование), а также потребностей ненеобходимых (курение и т. п.). Наряду с индивидуальными потребностями в обществе возникают потребности групповые (от малых групп до страны в целом). Групповые потребности подразделяются на два вида:
1) потребности группы как данной системы, нуждающейся в определенных условиях для своего функционирования;
2) потребности большинства личностей, входящих в данную группу, т. е. типичные для группы потребности. Рассмотрим коротко эти два вида групповых потребностей.
Если какая-либо группа людей представляет собою реально функционирующую систему совместной деятельности, то для этой деятельности всегда необходимы определенные условия. В случае их отсутствия или недостаточности возникает групповая потребность. К примеру, сельскохозяйственный кооператив расширяет посевную площадь и в связи с этим испытывает потребность в машинах. Или в партию пришло много новых членов. В связи с этим возрастает потребность в их теоретической учебе. Эти потребности всегда принимают личностную форму, они осознаются (в различной степени) отдельными членами группы, часто становятся как бы их личными потребностями.
Потребности второго рода, типичные, «массовые» для данной группы потребности, возникают как из необходимости функционирования группы, так и из общности социальной среды, в которой находятся члены данной группы. К примеру, потребность в активном отдыхе, спорте для людей умственного труда.
Несколько иначе детерминируется формирование ненеобходимых потребностей. Уже вторичные необходимые потребности обладают определенной степенью объективной необязательности для личности. Этот аспект становится главным в потребностях, удовлетворение которых не диктуется необходимостью. Объективная необходимость, открывающаяся за такой потребностью, находится где-то далеко от нее и имеет абстрактный характер. К примеру, потребность играть каждый вечер в домино или в карты может выступать как трансформация необходимости в отдыхе, хотя вряд ли подобная форма отдыха является наиболее разумной или эффективной. Подобные потребности образуются чаще всего путем превращения навыка, вызываемого случайными обстоятельствами конкретной социальной среды, в привычку как потребность. Ведь привычка - это навык, ставший потребностью. Другим распространенным путем формирования необязательных потребностей является следование моде из-за престижных или других подобных соображений или требований конкретной социальной среды.
Таковы наиболее общие условия формирования потребностей. В конечном итоге мы видим здесь переход объективно-общественного в личностную форму, неразрывно связанную с элементами случайности и необязательности.
Заключая анализ проблемы формирования потребностей, мы можем сказать, что системы потребностей личностей есть производное от уровня развития и характера общественных отношений, воздействующих на людей через конкретную социальную среду, в которой находится каждая личность. Учет системы потребностей личности и группы является обязательным условием политической и идеологической деятельности партии. Идеологическая деятельность партии может быть направлена прямо на формирование некоторых потребностей, например превращение партийной дисциплины в личную потребпость каждого члена партии.
Знание потребностей необходимо также потому, что они лежат в основе формирования опыта личности и мотивов ее активности.

Популярные статьи сайта из раздела «Сны и магия»

Если приснился плохой сон...

Если приснился какой-то плохой сон, то он запоминается почти всем и не выходит из головы длительное время. Часто человека пугает даже не столько само содержимое сновидения, а его последствия, ведь большинство из нас верит, что сны мы видим совсем не напрасно. Как выяснили ученые, плохой сон чаще всего снится человеку уже под самое утро...

Все продавцы решают такую задачу: как с помощью открытых вопросов грамотно выявлять существующие потребности клиента. И это действительно очень важно. Однако все большее значение приобретает формирование новых, дополнительных потребностей. Почему? Во-первых, мы все чаще начинаем потреблять то, что на самом деле вовсе не является необходимым. Ну скажите, какова функциональная нагрузка, допустим, серег или колец? Они, что, согревают? Нет, просто хочется себя украсить. Или, например, галстук. Более бесполезной вещи с точки зрения функциональности трудно придумать. Противоположный вариант- зимние ботинки или сапоги. Вот уж действительно необходимая вещь: и от холода защищает, и от грязи. Но зачем вы купили вторую пару, а кто-то, может быть, и третью? Все это происходит потому, что появились дополнительные желания, т. е. потребности, которых могло и не быть.

Вторая причина, по которой все более важным навыком становится формирование потребностей, - это быстрое развитие технологий, появление новых возможностей, за которыми неспециалист просто не может успевать. Все чаще возникает ситуация, когда обычный человек просто не знает о появлении новых технологий, функций, видов продукции или не особенно хорошо представляет себе преимущества, которые эти изобретения могут давать персонально ему исходя из его пристрастий и образа жизни.

Один из простых примеров:

Женщина собирается приобрести новый мобильный телефон. Она зарабатывает достаточно денег, но не готова переплачивать за «навороты». Диалог продавца с покупательницей будет примерно следующим:

  • - Вы готовы приобрести более дорогой телефон с функцией Blue Tooth?
  • - Нет, зачем мне это нужно?
  • - Хорошо, а бывает так, что вы разговариваете по телефону, но хотите, чтобы ваши руки оставались свободными?
  • - Да.
  • - А в вашей телефонной книжке много контактов?
  • - Да.
  • - Все они продублированы?
  • - Нет.
  • - А вдруг вы потеряете телефон или его украдут?
  • - Вообще-то я об этом не задумывалась.
  • - То есть вы готовы заплатить больше за телефон, который дает все эти возможности?
  • - Пожалуй, да.

Таким образом, мы видим, что потребности не было, но она появилась, когда мы грамотно показали человеку все преимущества, которые он может получить благодаря функциям товара. Обратите внимание на то, что никакой открытый вопрос не дал бы нам такого эффекта: клиентка никогда не назвала бы функцию Blue Tooth в числе своих потребностей, более того, о необходимости и возможности одновременного разговора по телефону и выполнения других дел, а также о синхронизации телефона с компьютером она даже не задумывалась.

При формировании дополнительных потребностей, которые сам клиент до настоящего момента не осознавал, можно воспользоваться универсальной схемой:

  • выявляем базовую, т. е. уже существующую потребность;
  • находим «связку», т. е. идею, тезис, который может связать существующую потребность с той, которую мы хотим сформировать;
  • делаем связку, которая позволяет сформировать новую потребность.

Как вы думаете, что более эффективно при личных продажах: утверждения или вопросы? Как я уже говорила, вопросы - всегда лучше. У клиента создается иллюзия свободы выбора. У него может создаться впечатление, что он сам додумался до этого, что он умен и практичен. Психологически человеку гораздо легче принять собственную идею (или ту, которая кажется таковой), чем ту, которую ему навязали. Поэтому, хотя у нас есть выбор из двух вариантов: утверждать или спрашивать, - на самом деле эффективнее второй.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы позволяют:

  • выявить с большой вероятностью ситуации, в которых определенная потребность становится актуальной;
  • получить подтверждение того, что клиент действительно хотел бы реализовать эту потребность;
  • навести человека на мысль о том, что именно ваш товар может иметь для клиента определенную дополнительную ценность.

Наводящие вопросы должны быть сформулированы так, чтобы мы были максимально уверены в положительном ответе, а для этого следует придерживаться определенных правил:

Необходимо хорошо знать потребности и особенности поведения целевой группы, с которой вы работаете. Это может быть группа в целом или каждый клиент в отдель-

ности. Например, если наш клиент относится к целевой группе, для членов которой характерна офисная работа, то мы можем с большой степенью вероятности предполагать, что человек предпочитает в одежде деловой стиль, ездит в командировки, вероятно, водит машину, работает на компьютере и т. д. Другой вариант - молодая стильная девушка: весьма вероятно, что она посещает ночные клубы, следит за модными тенденциями, хочет подчеркнуть свою индивидуальность.

Формулировать вопрос нужно таким образом, чтобы вероятность положительного ответа была максимальной. Например, сравните два вопроса: «Бывает ли, что вы совершаете поездки?» и «Часто вы совершаете поездки?» Как вы думаете, в каком случае более вероятен положительный ответ? Конечно, в первом. Подавляющее большинство взрослых людей совершают поездки на длительное расстояние: кто на дачу, кто в отпуск, кто в командировки. 11оэтому па этот вопрос мы с большой долей вероятности получим позитивный ответ. А вот второй вопрос может спровоцировать отрицательный ответ. У всех свое представление о том, что такое «часто». Я могу считать, что «часто» - это раз в месяц, при этом совершая поездки раз в два месяца. Поэтому следует всегда помнить о том, что вопрос должен быть сформулирован максимально четко, чтобы ответ дал нам возможность продолжить диалог в выгодном для нас ключе.

Итак, схема рассуждений продавца такова:

  • - какую потребность я хочу сформировать / каким образом навести клиента на мысль об актуальности некой потребности;
  • - какие ситуации одновременно актуальны для клиента / целевой группы и делают насущной данную потребность;
  • - как сформулировать вопрос, наводящий на мысль о данной ситуации и потребности, таким образом, чтобы увеличить вероятность положительного ответа, который позволит в дальнейшем продолжить эффективное формирование дополнительной потребности.

Рассмотрим на нескольких примерах принципы формирования наводящих вопросов.

С» ЗАДАНИЕ 1

Постарайтесь самостоятельно сформулировать вопросы, которые могли бы решить следующие задачи. Необходимо убедить:

  • 1. Посредника продвигать более дорогую продукцию.
  • 2. Конечного потребителя перейти с ношения очков к пользованию контактными линзами.
  • 3. Покупателя приобрести автомобиль с климат-контролем :
    • а)
    • б)
  • 4. Посредника в том, что нужно сделать оптимальную выкладку (мерчандайзинг) товара.
  • 5. Покупателя в том, что больший срок гарантии для него будет плюсом, несмотря на то, что он не собирается пользоваться этим товаром долго.
  • 6. Клиента купить более продвинутую и модную модель мобильного телефона.

Таким образом, мы видим эффективно работающую технологию, которая позволяет сформировать дополнительные потребности клиента и соответственно побудить его заплатить больше, выбрать более продвинутый вариант, начать работать на новом сегменте рынка, если речь идет о посреднике.

СЭ- ЗАДАНИЕ 2

Ознакомьтесь со списком наводящих вопросов, которые эффективны при работе с посредниками. Постарайтесь определить цель, которую мы можем достичь с помощью каждого из этих вопросов.

  • 1. Вам было бы интересно расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций?
  • 2. -
  • 3.
  • 4. Вы хотели бы иметь возможность снизить переменные издержки?
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. Вы заинтересованы привлечь дополнительных и более платежеспособных клиентов?
  • 9. Доля рынка этого бренда составляет 8%. Это значит, что 8 из 100 человек ищут товар именно этой торговой марки. Вы хотели бы, чтобы они совершили эту и, возможно, дополнительные покупки у вас, а не у конкурентов?
  • 10. Вы заметили, что в вашем регионе все больше людей покупают дорогие вещи / появился новый сегмент?
  • 11. Вы сами купили бы этот товар или предпочли бы что-то попроще? А знаете ли вы людей, которые, как и вы, предпочитают хорошие и дорогие вещи?
  • 12. Как вы считаете, объем продаж зависит от квалификации продавца? Вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники научились лучше продавать весь спектр продукции, причем без дополнительных затрат с вашей стороны?
  • 13. Для вас важно сервисное преимущество перед конкурентами?
  • 14. Как вы считаете, для ваших клиентов это (называется очевидный плюс товара или сервиса) является положительным моментом, чтобы совершать покупку именно у вас? Вы хотели бы получить такой плюс, причем без дополнительных затрат?
  • 15. Вы хотели бы первыми выйти на новый рынок или конкурировать за счет дополнительных вложений?
  • 16. Может ли у вас возникнуть ситуация, когда вы будете заинтересованы в рекламной поддержке?
  • 17. Вы хотите привлечь покупателей, которые станут постоянно приобретать этот товар у вас, а также совершать дополнительные сопутствующие покупки?
  • 18. Вам важно убедиться, что этот бизнес будет для вас прибыльным?
  • 19. Вы хотели бы получить готовые бизнес-схемы?
  • 20. Вам важно, чтобы отношения были открытыми и долгосрочными? Тогда нам следует оговорить все возможные нюансы.
  • 21. Скажите, вам важна цена товара или то, сколько вы на нем сможете заработать?
  • 22. Вы хотели бы работать с товаром, по которому будет минимальное число рекламаций и вы будете застрахованы от каких-либо неприятностей?
  • 23. Вам важно, чтобы ваши клиенты имели всю необходимую документацию, что дает вам возможность избежать ненужных вопросов и претензий?
  • 24. Вам важно иметь товар такого качества, чтобы покупатель захотел снова приобрести именно его? Так вот, процент повторных покупок по этому товару составляет...
  • 25. Бывают ли у вас ситуации, когда ваши покупатели заинтересованы в наиболее полном ассортименте / в конкретных позициях (при этом мы должны быть уверены, что такой интерес есть)? Тогда вам следует расширить ассортимент за счет таких-то позиций.
  • 26. Хотели бы вы охватить более широкий круг покупателей, добиться большей прибыльности и устойчивости бизнеса?
  • 27. Вы хотите иметь полную уверенность в успехе своего бизнеса даже при колебаниях уровня жизни / платежеспособности в своем регионе?
  • 28. Вы хотели бы значительно экономить время? Это возможно за счет работы с одним поставщиком по многим позициям.
  • 29. Вы заинтересованы купить товар по значительно меньшей цене? При росте объемов закупок / более широком ассортименте закупаемого товара у нас действует лучшее ценовое предложение.
  • 30. Вы заинтересованы в особых условиях сотрудничества?

На тренингах мы иногда даем следующее упражнение: участники делятся на команды, каждая из которых должна придумать продукт, которого никогда не было и который вряд ли кому-то нужен. Команды обмениваются идеями и названиями этих продуктов. Теперь задача групп придумать максимум возможных потребностей, которые могут быть удовлетворены этими продуктами, и как можно больше наводящих вопросов. Предлагаю вам поучаствовать в этом шуточном упражнении: ведь в каждой шутке есть доля правды. Думается, что лет пятьдесят назад крем для удаления волос тоже казался абсурдом, а сейчас стал весьма популярным. На все эти шутливые задания мы не даем ответов: или вы найдете их сами или придете к нам на тренинг.

Задача-шутка 1

Итак, ниже приведены несколько абсурдных продуктов, придуманных участниками наших тренингов. Постарайтесь сформулировать для них как можно больше потребностей и наводящих вопросов.

  • 1. Антифумитокс «Прилетай, комар».
  • 2. Невпитывающий памперс.
  • 3. Аитивиагра (лекарство, временно дающее эффект, противоположный виагре).
  • 4. Шам пун ь для л ысых.
  • 5. Будильник, который не звонит.
  • 6. Мобильный телефон, который работает только в помещении.
  • ? Задача-шутка 2

Еще одно шуточное упражнение - найдите как можно больше аргументов в пользу этого абсурдного утверждения:

  • 1. Почему не нужно умываться?
  • 2. Почему следует пить воду из лужи?
  • 3. Зачем есть рыбу, не вынимая костей?
  • 4. Почему необходимо переходить улицу на красный свет?
  • 5. Зачем выходить голым на мороз?
  • ? Задача-шутка 3

Предложите как можно больше способов нестандартного, но полезного (хотя бы теоретически) использования этих привычных предметов:

  • 1. Пустая консервная банка.
  • 2. Ручка.
  • 3. Пустая пластиковая бутылка.
  • 4. Лист бумаги.

Подводя итог вышесказанному, хотелось бы отметить распространенное заблуждение: чтобы лучше продавать, нужно уметь хорошо убеждать. Это безусловно так. Но это первая ступень мастерства продаж. Вторая ступень профессионализма - уметь задавать вопросы таким образом, чтобы клиент сам пришел к нужному нам выводу, и при этом создать у него впечатление свободы выбора и самостоятельного принятия решения.

Итак, вы смогли убедиться в том, что с помощью вопросов можно эффективно продавать. Нам это дает немало преимуществ:

  • - минимальный риск отказа;
  • - клиенту психологически легче согласиться с вами;
  • - можно потренироваться, используя нестандартный подход;
  • - этот метод выделит вас из множества других продавцов.

Конечно, начинать продавать с помощью вопросов после того, как вы привыкли это делать посредством метода утверждения, достаточно трудно. Но можно. Успехов!

Т Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Теперь вы можете посмотреть готовые варианты наводящих вопросов для каждого из этих случаев.

1. Необходимо убедить посредника продвигать более дорогую продукцию.

Вы хотели бы больше зарабатывать на более дорогой и востребованной продукции? Вы замечали, что дорогая продукция позволяет сделать большую наценку? Вы обратили внимание на рост уровня платежеспособности в вашем регионе (если это действительно так)?

2. Необходимо убедить конечного потребителя перейти с ношения очков к пользованию контактными линзами.

У вас были ситуации, когда очки мешали? Вы занимаетесь спортом, плаваете? Бывали ли моменты, когда очки не вполне соответствовали тому стилю одежды, который вы предпочли в конкретный момент? Вы водите машину? Значит, вы согласны, что боковое (периферическое) зрение особенно важно при перестроениях в условиях городского движения? Бывало ли зимой, что очки запотевали при входе в теплое помещение и это создавало определенные неудобства?

  • 3. Необходимо убедить покупателя приобрести автомобиль с климат-контролем :
    • а) вместо автомобиля с обычным кондиционером,
    • б) как автомобиль с дополнительной функцией, раньше он не пользовался кондиционером.
    • а) Замечали ли вы, что кондиционер иногда устанавливал не совсем комфортную для вас температуру? Хотелось бы вам зимой избежать ситуации, когда обогрев или слишком слабый, или слишком сильный?
    • б) Хотелось ли вам, находясь в автомобильной пробке, чувствовать себя максимально комфортно, не жариться на солнце и не дышать выхлопами соседних машин?
  • 4. Необходимо убедить посредника в том, что нужно сделать оптимальную выкладку (мерчандайзинг) товара.

Вы замечали, что товар, выставленный в кассовой зоне и на уровне глаз, хорошо продается? Как вы считаете, бывает ли, что клиент совершает импульсивную покупку, т.е. он заранее не планировал купить именно это, но увидел - понравилось - купил? Вы хотели бы иметь возможность влиять на продаваемость товара, избежать затоваривания, иметь возможность максимально быстро продавать самые выгодные позиции?

5. Необходимо убедить покупателя в том, что больший срок гарантии для него будет плюсом, несмотря на то, что он не собирается пользоваться этим товаром долго.

Правильно ли я вас понял, что вы не планируете пользоваться этим товаром много лет? Что бы вы предпочли: сами решать, когда купить товар снова, или быть вынужденным к этому обстоятельствами?

6. Необходимо убедить клиента купить более продвинутую и модную модель мобильного телефона.

Покупая новый телефон, вы хотите, чтобы он долго остался актуальным и модным и следующую покупку можно было сделать позже, или вы предпочтете, чтобы телефон устарел совсем скоро и вам пришлось снова его менять?

ЗАДАНИЕ 2. Определим цели, которых можно достичь с помощью следующих вопросов.

1. Вам было бы интересно расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций?

Вопрос актуален, если мы имеем подтвержденный рост рынка за последние год-два и прогнозируется как минимум не меньший рост в следующем году. Вопрос наводит на мысль о том, что иногда лучше работать не с раскрученным продуктом, когда прирост продаж возможен только за счет конкуренции, которая требует дополнительных затрат. Здесь можно привести актуальные при-

меры успешного вхождения на рынки, за счет чего некоторые компании совершили прорыв.

2. Данный рынок показал рост за 2004-2005 годы...%, прогноз роста на 2006 год - ...%. Вы хотели бы получить такой же или даже больший рост объема продаж?

Очевидно, что этот вопрос подобен предыдущему, только ответ на него уже дает конкретику в цифрах.

3. Вы заинтересованы в экономии на оборотных средствах?

Этот вопрос актуален, если мы предоставляем отсрочку платежа или инвестиции в оптимальную партию товара небольшие.

4. Вы хотели бы иметь возможность снизить переменные издержки?

Этот вопрос целесообразен, когда товар дает высокую прибыль при небольших переменных издержках, занимает мало места или дешев в транспортировке и хранении. Иными словами, основная идея состоит в том, что такой товар может выигрывать по сравнению с более прибыльным (а это одно из частых возражений), но и более затратным.

5. Вы хотели бы иметь в своем ассортименте товар, который занимает небольшую площадь в торговом зале, но дает хорошую прибыль?

Большинство розничных торговцев научились ценить место в торговом зале, понимают, что оно напрямую влияет на продаваемость товара. Этот фактор может стать существенным конкурентным преимуществом.

6. Вы сталкивались с дефицитом торговой площади?

7. Вы замечали, что грамотный мерчандайзинг заметно влияет на «уходимость» товара?

Вопрос побуждает к более грамотному подходу к выкладке товара, а также к тому, чтобы клиент прислушался к советам поставщика в сфере мерчандайзинга.

8. Вы заинтересованы привлечь дополнительных и более таги ежеспособ н ых кл иен то в?

Этот вопрос актуален, когда мы заинтересованы в продвижении более дорогого товара, чем тот, к которому привык наш клиент, и при этом уверены или относительно уверены в его востребованности.

9. Доля рынка этого бренда составляет 8%. Это значит, что 8 из 100 человек ищут товар именно этой торговой марки. Вы хотели бы, чтобы они совершили эту и, возможно, дополнительные покупки у вас, а не у конкурентов?

Аргументация для производителей или эксклюзивных дистрибьюторов, позволяющая настроить клиента на продвижение конкретного бренда, правильную выкладку и т. д.

10. Вы заметили, что в вашем регионе все больше людей покупают дорогие вещи/появился новый сегмент?

Ориентация на более высокий ценовой сегмент, чем тот, в котором привык работать клиент.

11. Вы сами купили бы этот товар или предпочли бы что-то попроще? А знаете ли вы людей, которые, как и вы, предпочитают хорошие и дорогие вещи?

Вопрос наводит на мысль о том, что у дорогой и эксклюзивной продукции есть потребители. Вопрос, разумеется, актуален, только если мы ведем переговоры с владельцем/совладельцем или наемным руководителем высокого уровня, товароведу такой вопрос задавать не следует.

12. Как вы считаете, объем продаж зависит от квалификации продавца? Вы хотели бы, чтобы ваши сотрудники научились лучше продавать весь спектр продукции, причем без дополнительных затрат с вашей стороны?

Вопрос уместен, если мы позиционируем тренинги или раздаточные материалы для продавцов как дополнительное конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями-поставщиками.

13. Вам важно сервисное преимущество перед конкурентами?

Этот вопрос актуален, если мы можем обеспечить такой сервис клиенту. Вопрос следует конкретизировать в зависимости от сферы деятельности клиента. Например, для мебельной компании он будет звучать так: «Как вы считаете, будет ли для ваших клиентов преимуществом предоставление вашей компанией бесплатного дизайн-проекта?»

14. Как вы считаете, для ваших клиентов это (называется очевидный плюс товара или сервиса) положительный момент, чтобы совершать покупку именно у вас? Вы хотели бы получить такой плюс, причем без дополнительных затрат?

Позволяет грамотно позиционировать дополнительные преимущества своей компании, товара, услуги.

15. Вы хотели бы первыми выйти на новый рынок или конкурировать за счет дополнительных вложений?

Актуально при продвижении новинок.

16. Может ли у вас возникнуть ситуация, когда вы будете заинтересованы в рекламной поддержке?

17. Вы хотите привлечь покупателей, которые станут постоянно приобретать этот товар у вас, а также совершать дополнительные сопутствующие покупки?

Вопрос актуален при продаже товара, к которому впоследствии покупаются расходные материалы, запчасти, а также товаров постоянного спроса (т.е. то, что покупают часто и к чему потребитель привыкает).

18. Вам важно убедиться, что этот бизнес будет для вас прибыльным?

Необходим для того, чтобы красиво подать экономическое обоснование и историю успешных продаж сопоставимых компаний в сравнимых регионах.

19. Вы хотели бы получить готовые бизнес-схемы?

Для франшиз и бизнеса, где мы можем предложить готовые бизнес-решения.

20. Вам важно, чтобы отношения были открытыми и долгосрочными? Тогда нам следует оговорить все возможные нюансы.

Побуждает к ответной открытости и детальному обсуждению условий.

21. Скажите, вам важна цена товара или то, сколько вы на нем сможете заработать?

Смещает акцент с цены как таковой на более выгодный для нас аспект рентабельности бизнеса. Часто такой вопрос при работе с посредником (если бизнес успешный) переводит переговоры в конструктивное русло.

22. Вы хотели бы работать с товаром, по которому будет минимальное число рекламаций и вы будете застрахованы от каких-либо неприятностей?

Уместен, если это ваше преимущество по сравнению с основными конкурентами.

23. Вам важно, чтобы ваши клиенты имели всю необходимую документацию , что дает вам возможность избежать ненужных вопросов и претензий?

Аналогично предыдущему вопросу, особенно актуально для розничного бизнеса, а также бизнеса с высокой степенью риска (медицина, фармацевтическая промышленность).

24. Вам важно иметь товар такого качества, чтобы покупатель захотел снова приобрести именно его? Так вот, процент повторных покупок по этому товару составляет...

Побуждает рассмотреть качество товара не как преимущество конечного потребителя (многие посредники так и говорят: «А мне безразлично качество, я этим не пользуюсь»), а как фактор развития собственного бизнеса.

25. Бывают ли у вас ситуации, когда ваши покупатели заинтересованы в наиболее полном ассортименте/в конкретных позициях (при этом мы должны быть уверены, что такой интерес есть)? Тогда вам следует расширить ассортимент за счет таких-то позиций.

Побуждает расширить ассортимент.

26. Хотели бы вы охватить более широкий круг покупателей, добиться большей прибыльности и устойчивости бизнеса?

Актуально, когда мы хотим побудить расширить целевую группу конечных потребителей.

27. Вы хотите иметь полную уверенность в успехе своего бизнеса даже при колебаниях уровня жизни /платежеспособности в своем регионе?

Побуждает работать сразу в нескольких сегментах (меньше рисков), в самом дорогом (как показывает практика, уровень продаж никогда не падает сильно). Неактуально при разговоре о среднем ценовом сегменте.

28. Вы хотели бы значительно экономить время? Это возможно за счет работы с одним поставщиком по многим позициям.

Переход с нескольких поставщиков на одну вашу компанию.

29. Вы заинтересованы купить товар по значительно меньшей цене? При росте объемов закупок/более широком ассортименте закупаемого товара у нас действует лучшее ценовое предложение.

30. Вы заинтересованы в особых условиях сопгрудгшчества?

Личная выгода или особые коммерческие условия, которые могут привлечь, обеспечить конкурентные преимущества.

4. Экономические интересы: понятие, виды, их взаимодействие.

1. Потребности как определяющий фактор целесообразного поведения экономических субъектов являются одной из фундаментальных категорий экономической науки.

Потребность - это нужда в чем-либо, объективно не-обходимом для поддержки жизнедеятельности и развития человека, коллектива, нации, общества в целом; внутренний побудитель активности.

Как отмечал известный украинский исследователь Н.Х. Бунге(1823-1895), "потребности представляют исходный пункт политэкономических исследований

Потребности отражают внутренние побудительные мотивы деятельности людей и образуют сложную систему, которую можно структурировать по разным критериям. В самом общем виде определяют:

Физиологические потребности, обусловленные жизнедеятельностью и развитием человека как биологического существа (пища, одежда, жилье и т. п.);

Социальные нужды, обусловленные социальной (общественной) природой человека (общение, общественное признание, самореализация и т. п.);

Духовные нужды, обусловленные развитием человека, как личности (творчество, самосовершенствование, самовыражение и т. п.).

Указанная классификация является условной, поскольку физиологические, социальные и духовные потребности переплетаются и взаимодействуют между собой, образуя целостную систему.

А. Маслоу иллюстрирует устойчивую иерархию преимуществ, согласно которой каждая следующая группа потребностей определяется и удовлетворяется после потребностей предыдущего уровня.

Вместе с тем критики "иерархической" классификации потребностей обращают внимание на следующее:

Указанный подход не учитывает индивидуальные интересы и потребности людей;

Концепция последовательного удовлетворения потребностей не находит подтверждения на практике;

Потребности удовлетворяются в процессе потребления. Средства удовлетворения человеческих потребностей называются благами.

2. Экономические потребности - это потребности в экономических благах.

Удовлетворение экономических потребностей выступает внутренним побудительным мотивом производства, распределения, обмена и потребления в рамках определенной си-стемы социально-экономических отношений.

Экономические потребности являются структурной подсистемой всего комплекса потребностей общества. Поэтому уровень их развития и степень удовлетворения зависят от развития других подсистем, культурных, духовных, моральных потребностей общества.

Носителями экономических благ являются разнообразнейшие вещественные товары и услуги. Среди них различают:

- потребительские блага, предназначенные для непосредственного удовлетворения человеческих потребностей, и производственные блага, предназначенные для создания потребительских благ;

- материальные блага (продукты сферы материального производства) и нематериальные блага (создаются в сфере нематериального производства);

- настоящие блага (находятся в непосредственном пользовании экономических субъектов) и будущие блага (те, которыми экономические субъекты смогут воспользоваться в будущем) и т. п.

Всестороннее комплексное изучение системы экономических потребностей вызывает необходимость их классификации по таким критериям:

I. По характеру возникновения:

- первичные (базисные), связанные с существованием человека: пища, одежда, безопасность, жилье и т. п.;

- вторичные, возникновение и изменение которых обусловлены развитием цивилизации: модная одежда, комфортное жилье, информация и др.

II. По средствам удовлетворения:

- материальные (потребности в материальных благах);

- нематериальные (духовные потребности).

III. По насущности удовлетворения:

- первоочередные (предметы первой необходимости);

- второстепенные (предметы роскоши).

IV. По возможностям удовлетворения:

- насыщаемые (имеют предел, возможность полного Удовлетворения);

ненасыщаемые (не могут быть удовлетворены полностью, не имеют границ насыщения).

V. В зависимости от участия в воспроизведенном процессе:

производственные (потребности в экономических ресурсах);

- непроизводственные (потребности в потребительских благах).

VI. По субъектам проявления:

- личные (возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности индивида);

- коллективные, групповые (потребности группы людей, коллектива);

- общественные (потребности функционирования и развития общества в целом).

VII. По количественной определенности и мере реализации:

- абсолютные (перспективные потребности, носящие абстрактный характер и являющиеся ориентиром экономического развития);

- действительные (формируются в зависимости от достигнутого уровня производства и являются общественной нормой для определенного периода);

- платежеспособные (определяются платежеспособным спросом);

- фактические (удовлетворяются имеющимися экономическими благами).

Социальные потребности.

1. Потребность «ДЛЯ ДРУГИХ». Наиболее ярко потребность «ДЛЯ ДРУГИХ» выражены в альтруизме, в готовности беззаветно служить другим людям, жертвовать собой во имя другого. Чаще всего эта потребность защиты слабого, потребность бескорыстного общения.

«Я не знаю, какой будет ваша судьба, но одно я знаю наверняка: лишь те из вас будут поистине счастливы, кто искал и нашёл способ служить людям» - Альберт Швейцер, лауреат Нобелевской премии мира, гуманист, теолог, философ, музыкант и врач, Сын пастора из небольшого городка Кайзерберга в Верхнем Эльзасе он создал картину собственного мира. Такого, в каком он мог бы жить в соответствии с собственными представлениями. Призывая других пользоваться любой возможностью делать добро, сам являлся ярким примером реализации потребности «ДЛЯ ДРУГИХ».

Концепция «благоговения перед жизнью» стала идеей Швейцера, объемлющей и жизнеутверждение и этику. Её воплощением - больница, выстроенная собственными руками философа.

«Нет человека, которому бы не представился случай отдать себя людям и проявить тем самым свою человеческую сущность. Спасти свою жизнь может всякий, кто использует любую возможность быть человеком, делая что-нибудь для тех, кто нуждается в помощи - какой бы скромной ни была его деятельность ». Швейцер искренне жалел людей, которые не могут посвятить свою жизнь другим.

2. Потребность «ДЛЯ СЕБЯ». Потребность, направленная на самоутверждение в обществе, на самореализацию личности. Это потребность самоидентификации человека. Потребность занять своё достойное место в обществе, в коллективе. Не в последнюю очередь такая потребность направлена ​​на желание обладать определённой властью. «ДЛЯ СЕБЯ» является социальной потребностью человека потому, что реализована она может быть только через потребность «ДЛЯ ДРУГИХ».

Бенвенуто Челлини. Талантливый итальянский скульптор родился во Флоренции. За свою по тем временам достаточно длинную жизнь, 1500 -. Тысяча пятьсот семьдесят один гг, Челлини прославился как ювелир, писатель, медальер и не только. Желание удовлетворения «ПОТРЕБНОСТИ ДЛЯ СЕБЯ» побуждало его не только к творчеству, но и к авантюрам. Челлини участвовал в войне с Испанией, а позже из-за вздорного характера Бенвенуто часто бывал зачинщиком ссор, оканчивавшихся смертельным исходом для его противников. Несмотря на покровительство Папы Римского, дерзкий молодой человек не раз оказывался под арестом, а позже, скрываясь, покидал Рим.

Последние годы Челлини провёл на родине, области во Флоренции. Написанную им автобиография переведена на почти все европейские языки. В которой автор, желая ещё большей славы, приписывал себе поступки, которых на самом деле не совершал.

3. Потребность «ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ». Это целая группа потребностей, определяющая причины объединённых действий многих людей, общества в целом. А именно: потребность безопасности, свободы, мира, потребность обуздания агрессора, потребность смены политического режима. Особенность потребности "ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ" состоит в том, что люди объединяются для решения назревших задач общественного характера.

Пример: вторжение фашистских войск на территорию СССР стало определяющим стимулом реализации потребности «ВМЕСТЕ С ДРУГИМИ». Общая цель - отпор захватчикам, стала причиной объединения народов, проживающих на территории союзных республик.

Требуют ли удовлетворения потребности социальной сущности человека? Что если не обращать на это внимания?

Не удовлетворяя собственных биологических потребностей, человек не сможет жить, как здоровая особь. Наглядные примеры иллюстрируют это как нельзя лучше: неимение достаточного количества денег, чтобы полноценно питаться, покупать соответствующую одежду, требуемые медикаменты, содержать в должном порядке собственное жилище, приводит к заболеваниям или гибели человека.

Отсутствие возможностей для удовлетворения социальных потребностей, заставляет человека усомниться в собственной полноценности. Без удовлетворения такого рода потребностей личность чувствует себя слабой, беспомощной, униженной. Что часто толкает человека к проявлению агрессии, антисоциальным поступкам. Каждый в нашем обществе нуждается в стабильной, постоянной, как правило, высокой самооценке. К социальным потребностям человека также относятся самоуважение, наличие чувства собственного достоинства, подкрепляющееся отношением со стороны других людей. Удовлетворение потребности в самоуважении ведёт к появлению чувства уверенности в себе. Ощущение собственного достоинства, силы личности, дееспособности, полезности и необходимости в этом мире приводит личность к одним результатам. Невозможность удовлетворения таких потребностей ведёт человека к результатам абсолютно другим.

3. Непрерывный экономический и духовный прогресс общества неизбежно предопределяет как количественный, так и качественный рост потребностей. Возникновение новых потребностей сопровождается постоянным увеличением их разнообразия, приумножением, обогащением и усложнением их структуры. Стремление удовлетворить возрастающие потребности является побудительным мотивом усовершенствования хозяйственной деятельности, наращивания производства экономических благ и улучшения их качественных характеристик. Однако возрастание и развитие потребностей всегда опережает возможности производства и не совпадает с уровнем фактического потребления. В этом проявляется авангардная роль потребностей, отраженная в экономическом законе возрастания потребностей.

Всеобщий экономический закон возрастания потребностей отражает внутренне необходимые, существенные и постоянные взаимосвязи между производством и потреблением, потребностями и существующими возможностями их удовлетворения. Согласно этому закону непрерывное развитие потребностей является движущей силой экономического и духовного прогресса человечества, что, в свою очередь, стимулирует возникновение все новых и новых потребностей.

Таким образом, потребности и производство находятся в противоречивой зависимости взаимовлияния и взаимообусловленности. Потребности порождают стимулы к производству. Производство удовлетворяет существующие и порождает новые потребности.

Сложный механизм взаимодействия потребностей и производства обеспечивает непрерывность общественного воспроизводства (картинка).

Постоянный процесс усовершенствования человеческой личности, человеческая фантазия, конкуренция производителей и современные коммуникации стимулируют непрерывное развитие и увеличение разнообразия потребностей. Однако стремление удовлетворить возрастающие потребности наталкивается на относительную ограниченность ресурсов. Разрешение противоречия между ненасыщаемостью и беспредельностью потребностей и ограниченностью ресурсов порождает проблему выбора, определяет цель экономической деятельности.

Выявление путей эффективного использования ограниченных ресурсов с целью максимально возможного удовлетворения безграничных потребностей связано с постоянной оценкой и выбором альтернативных вариантов развития хозяйственной деятельности. Определение нужд потребителей и умение удовлетворить эти нужды одновременно с решением задач рационального использования ограниченных ресурсов становится решающей предпосылкой успеха предпринимательской деятельности. Современный бизнес невозможен без владения исчерпывающей информацией относительно качественных параметров, объема и динамики нужд потребителей, их прогнозирования, а также активного влияния на формирование объемов и структуры потребления

4.Экономические отношения каждого общества проявляются прежде всего как интересы, считал Ф. Энгельс. Осознание потребностей и стремления их удовлетворить предопределяют мотивацию поведения человека, побуждая его к определенному целевому действию. В реальной действительности потребности приобретают конкретную форму интересов

Интерес (от лат. interesse - иметь важное значение) - форма проявления потребности, осознанное стремление человека к ее удовлетворению.

Экономические интересы являются сущностной характеристикой движущих сил формирования и развития экономических субъектов.

Экономические интересы - осознанное стремление хозяйствующих субъектов к удовлетворению экономических потребностей, являющееся объективным побудительным мотивом их хозяйственной деятельности.

По своей сущности экономические интересы объективны. Они отражают место и роль хозяйствующих субъектов в системе общественного разделения труда и экономических отношений. Вместе с тем экономические интересы являются субъективными и всегда имеют своих носителей.

Субъекты экономических интересов - отдельные индивиды, домохозяйства, коллективы (группы) людей, общество в целом.

Объекты экономических интересов - экономические блага (вещественные товары, услуги, информация и т. п.).

Плюрализм экономических потребностей порождает разнообразие экономических интересов, образующих сложную и динамическую систему, многомерную в фазах воспроизводства, в пространстве и времени, в статике и динамике. Экономические интересы общества могут быть классифицированы по разным критериям, а именно:

по субъектам:

Коллективные, групповые;

Общественные;

по насущности, важности:

Главные, первоочередные;

Второстепенные;

по временным признакам:

Текущие;

Перспективные;

по объектам:

Имущественные;

Финансовые;

Интеллектуальные и т. п.;

по степени осознания:

Действительные;

Кажущиеся, мнимые;

в зависимости от возможностей реализации:

Реальные;

Утопические.

Хозяйствующие субъекты являются выразителями специфических экономических интересов. В рыночной экономике:

- экономические интересы домашних хозяйств направлены на максимизацию общей полезности с учетом существующих цен и доходов;

- экономические интересы предпринимателей направлены на максимизацию прибыли, снижение затрат и повышение конкурентоспособности продукции;

- экономические интересы государства направлены на реализацию нужд общества в целом.

По территориальному признаку выделяют такие экономические интересы:

Муниципальные;

Региональные;

Национальные; объединения государств; общечеловеческие (глобальные).

  • 10.1. Формирование потребности в процессе становления личности.
  • 10.2. Удовлетворение потребностей и психическое отражение.
  • 10.3. Управление, манипулирование, регулирование

потребностями.

  • 10.4. Формы и методы воздействия на потребности.
  • 10.5. Формирование потребностей в условиях научно- технического прогресса.
  • 10.6. Формирование общественных потребностей как социально-экономический процесс.

Формирование потребности в процессе становления личности

Развитие личности в процессе её становления проходит гетерохронно и циклично. Гетерохронность в развитии личности состоит в том, что отдельные компоненты структуры личности, такие как эмоции, потребности и сознание, в течение жизненного пути развиваются не все одновременно, синхронно, а либо с опережением, либо с запозданием относительно друг друга. Например, эмоционально окрашенное стремление к монашеским подвигам в раннем возрасте может опережать развитие общего религиозного сознания.

Цикличность в развитии личности представляет собой не простой законченный период, который означал бы многократное возвращение какой-либо способности в исходную точку, но период, протекающий каждый раз на новом, более высоком уровне. Так, в приведенном нами примере рано проявленная тенденция к монашеству обращается в последующие периоды жизни в лестницу духовного восхождения, которое совершается циклически. Циклами могут быть отдельные периоды жизни, отмеченные новыми духовными достижениями. Каждый человек по собственному опыту знает, что, например, смысл расположенных в годичном круге праздников меняется в своем восприятии в течение целой жизни - от детства до совершеннолетия и дальше. Все это означает, что предметом потребностей личности становятся ценности возрастающего порядка. При этом общая тенденция в развитии потребностей заключается в ее переходе от внешних, земных и преходящих благ к благам внутренним, духовным и вечным.

Потребности ребенка и потребности взрослого человека существенно различаются. Потребности ребенка характеризуются упрощенной структурой, меньшим разнообразием и отличаются неустойчивостью и слабостью контроля над побуждениями, влечениями и желаниями со стороны сознания. Примерно такими же характеристиками могут быть отмечены и потребности подростков. Однако потребности подростков выступают в значительно

драматизированной форме, они отличаются напряженностью и требуют скорейшего удовлетворения. Потребности подростков и молодых людей более сложны, более тонко дифференцированы и в меньшей степени, чем у взрослых, подчинены контролю сознания. Характерной чертой потребностей детей, подростков и молодых людей является эмоциональная неустойчивость, которая проявляется в так называемом инстинкте момента. Инстинкт момента - это такая ориентация личности, когда преобладает «близкая» мотивация и слабо развита «дальняя» мотивация. Эта неспособность предвидеть отдаленные последствия своих поступков и склонность не иметь иного путеводителя, кроме сиюминутных побуждений, обрекают личность на постоянное пребывание в низком и примитивном состоянии. Инстинкт момента проявляется не только у детей, но и у взрослых. Чем ниже уровень развития личности, тем в большей степени она подвержена искушению инстинктом момента.

В процессе развития и формирования личности происходит преобразование первичных и примитивных потребностей в потребности все более высокого порядка. Формирование высших потребностей совершается по восходящей линии. На фоне угасания прежних потребностей, какими были когда-то, например, игры и увлечения, формируются новые, более актуальные и значимые потребности. Высшие потребности видоизменяют в своем развитии мировоззрение и весь жизненный строй личности и сообщают ей ту степень универсализма, внутренней преображенности и цельности, которая составляет интегральное обозначение всех нравственных достижений личности на ее пути к совершенству.

Расширение потребностей клиента – под этим понимается ряд операций, которые способствуют пробуждению в человеке желания купить предлагаемые продукты. Сегодня мы поговорим о том, как сформировать потребность клиента в том, что вы продаете.

Как формируются потребности клиентов

Есть, конечно, отдельная каста людей, именуемая «шопоголиками», которым практически нет разницы, что купить, важен сам процесс. Чтобы продать обычному человеку что-то, нужно знать, в чем он нуждается. Поэтому развитие потребностей начинается с . Хороший продавец при общении с покупателем будет вести продуктивную беседу, в ходе которой будет понятно, что лучше предложить человеку.

Для этого используются наводящие вопросы. Если (потенциальный покупатель) заглянул на сайт/в магазин, он уже выразил свою заинтересованность в товаре, который у вас есть. Как только потребность выявлена, человеку можно продать все что угодно. Тут важно построить правильную презентацию товара. Рассмотрим на примере, как происходит формирование потребностей клиента.

Пример формирования потребностей

Рассмотрим простой пример. Допустим, человек пришел купить новый утюг и хочет, чтобы он был недорог. Нужно , сколько утюгов он сменил за последние 5 лет, насколько хорошо он помнит «советские» утюги, которые долго служили верой и правдой.

После этого подводите его к дорогому утюгу и повествуете о том, что создали его по тем же технологиям, что и «советские», что служить он будет ну очень долго. Упомяните, что, потратившись единожды, он сэкономит в будущем. Можно даже завести разговор о том, как качественно будет он гладить его вещи, что на гардероб не придется тратиться, а это существенная экономия.

Таким образом, реально создавать потребности практически у каждого человека. Более того, помимо утюга, покупателю можно продать еще и воду для него, и гладильную доску, и мелки для чистки поверхности, а это уже увеличение среднего чека.

В формировании потребностей главное – убедительно разъяснить клиенту, почему ему нужна (именно нужна!) конкретная вещь, как она облегчит ему жизнь и положительно скажется на некоторых сферах его будней.