Гарантийные обязательства по объекту закупки. Уведомление о проведении запроса предложений Требования к гарантийному сроку товара

В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.

Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.

Является ли установление гарантийного срока обязательным?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст. 4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя. К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.
Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным , а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.
Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю.
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока.
Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона.
В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков.
При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока.
Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.

На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?
В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

В наличии каких документов, дающих право на гарантийный ремонт, должен убедиться покупатель, прежде чем расплачиваться за покупку? Какие документы должен предъявить покупатель продавцу, чтобы товар приняли на гарантийный ремонт?
Согласно статье 477 ГК РФ и 19 Закона, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока. В соответствии со статьей 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю.
В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет).
Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность.
При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.
Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени - гарантийного срока.
Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара.
Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя.
Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.
Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем - возместить ему стоимость товара, заменить его?
Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах).
За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой.
При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»).
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие.
В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.
Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?
Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания:
нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара.

Начальник отдела

Защиты прав потребителей Л.В.Омельченко

Теперь информацию о гарантии качества на продаваемый товар/услугу необходимо вносить в реестр контрактов

С 1 апреля текущего года в реестр контрактов обязательным условием является внесение заказчиком информации о гарантии качества приобретаемого товара/услуги (работы).

Должны быть озвучены пункты:

Срок гарантии (если он установлен контактом);

Возможные случаи наступления гарантии;

Исполнение (неисполнение) гарантийных обязательств.

Все эти правила, согласно которых необходимо вести реестр контрактов, оговорены в новой редакции Правил (постановление Правительства РФ № 1285 от 01 декабря 2016г.).

Срок внесения в реестр контрактов сведений о гарантии

Заказчикам после заключения контракта дается 3 рабочих дня на предоставление информации о гарантии продукта в Федеральное казначейство.

Предоставляются копии документов, подтверждающие факт наступления гарантийного случая, а также то, что исполнителем будут устранены недостатки по гарантии.

Сроки информирования о внесении Казначейством записи в реестр контрактов

Служащие казначейства проводя проверку предоставленной информации и делают запись в реестре в трехдневный срок. Далее (в течение 1 рабочего дня) доводят до сведения заказчика о включении записи в реестр контрактов. В том случае, если какой-либо документации недостает, заказчику будет отправлен протокол в электронном виде. На устранение недочетов и предоставление недостающей информации выделяется 1 день.

Что влечет за собой несоблюдение новых правил

Если в реестре контрактов не отображена запись о предоставляемой гарантии товара/услуги, то согласно Федерального закона 44-ФЗ (статья 103 часть 8) заказчик не сможет рассчитаться с поставщиком.

Контрактному управляющему или сотруднику контрактной службы будет выставлено административное взыскание в размере 20 000 рублей в случае, если:

не будет направлена информация о гарантийных обязательствах в реестр контрактов;

информацию поступит с нарушением срока подачи документов;

предоставленная информация не будет соответствовать действительности.

Основание штрафа - Кодекс об административных правонарушениях РФ, п.2, ст. 7.31 (КоАП РФ).

Требования к гарантии и ее сроки действия

Организация государственных закупок товаров услуг проводимая в первый раз предполагает установление требований к гарантии поставщиков и производителей. Если же товар не новый, то должны быть озвучены:

гарантийный срок и объем гарантии,

требования гарантийного обслуживания,

расходы, которые влечет за собой гарантийный случай - устранение неполадок.

В контракте должны быть четко прописаны условия срока действия гарантии и время, в течение которого должны быть устранены неисправности. К примеру, если товар невозможно починить, согласно прописанных гарантийных условий, должна быть произведена своевременная замена продукта на исправный, либо выплачена денежная компенсация.

В соответствии с пунктом 6 статьи 5 Закона "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков) и 29 (Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).

Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом (п. 7 ст. 5 ФЗ).

Эти положения очень важно помнить, поскольку некоторые недобросовестные или юридически не очень грамотные продавцы используют такой абсурдный термин, как "снять с гарантии". Чаще всего гарантийный срок установлен изготовителем и продавец или уполномоченная организация вообще к его продолжительности никакого отношения не имеют, поэтому все заявления о "снятии с гарантии" не имеют под собой никаких оснований.

Такое понятие, как "снятие с гарантии", отечественное законодательство не содержит. Это - нарушение статьи 6 закона "О защите прав потребителей" - "Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара".

В соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, продавец или уполномоченная организация должны или удовлетворить требования потребителя, связанные с обнаружением недостатка или однозначно доказать, что в его возникновении виноват сам потребитель, а любые сомнения в этой вине толкуются в пользу потребителя.

Кроме того, нередки случаи, когда продавец требует от обратившегося к нему потребителя отнести товар на проверку в тот или иной сервисный центр и предоставить выданный этим центром документ о причинах возникновения недостатка. Эти требования незаконны, поскольку требование предъявлено продавцу, и тот сам должен в течение 10 дней принять решение об удовлетворении требований потребителя или об отказе, и если продавцу нужно чье-то заключение для удовлетворения требований, то он сам должен позаботиться о получении этого документа.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Нередки случаи, когда продавец или уполномоченная организация отказывают в проведении гарантийного ремонта в связи с тем, что потребителем не осуществлялось предусмотренное технической документацией или договором техническое обслуживание товара. В таких случаях часто и звучит это пресловутое "снятие с гарантии".

Такие отказы незаконны, поскольку в соответствии с пунктом 2 статьи 16 (Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя) Закона "О защите прав потребителей" запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

За нарушение сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (п. 1 ст. 23 ФЗ).

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих гарантийный ремонт и обслуживание товаров.

Качество товаров в наше время не всегда соответствует установленным нормам. Именно поэтому на многую продукцию (а особенно на дорогостоящие многофункциональные покупки) производитель предлагает . Даже если производителю или поставщику не хочется этого делать есть закон, который обязывает их. Это закон о защите прав потребителей.

Что представляет собой гарантийное обслуживание? Какие условия гарантийного обслуживания необходимо соблюдать для поставщиков и потребителей? Что представляют собой правила гарантийного обслуживания? Что такое сервисные услуги и ремонт товаров? В какой срок необходимо осуществлять гарантийные обязательства? Как правильно заключить договор гарантийного обслуживания? Мало кто из потребителей знает все вышеперечисленные нюансы. А поставщики не торопятся оповещать своих покупателей о том, о правилах, которые устанавливает закон, пытаясь навязать им дополнительные условия гарантийного обслуживания продукции и товаров. Ведь за это они возьмут дополнительную плату с потребителей. Не всегда охотно берут товары в ремонт, пытаясь убедить покупателя в том, что в поломке виноват он сам или срок гарантии уже закончился. Ведь сервисные работы – это дополнительные затраты.

По всем вопросам, относительно гарантийного и постгарантийного ремонта товаров у потребителей Российской Федерации есть возможность получить бесплатную юридическую консультацию.

Для этого наши специалисты работают в онлайн режиме. Просто опишите ваш случай в форме обратной связи и получите актуальную информацию с комментариями и ссылками на законы.

Законодательство по защите потребителей и их прав определяет соответствующий регламент на гарантию и ремонт товаров. Эту тему регулируют статьи 5, 6, 18 и 19 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с вышеуказанными положениями права и обязанности поставщиков заключаются в следующем:

установление срока годности и срока эксплуатации на товар;
установление срока на гарантийное обслуживание по разным категориям товаров, в том числе при условии отсутствия информации по данной теме от производителя;
постгарантийное сервисное обслуживание и ремонт товаров.

Для того, чтобы обеспечить возможность пользования изделием заказчиками в течение всего времени службу товара, изготовитель должен обеспечить его техническое обеспечение. Для этого необходимо:

организовать возможность проведения ремонта неисправной продукции;
обеспечить изготовление необходимых запасных частей на каждую категорию выпускаемой продукции.

Производства запчастей для ремонта товаров должно бесперебойно производиться в следующие сроки:

пока основная продукция находится в производстве;
после снятия продукции с производства в течение всего срока службы, установленного для данной категории продукции;
если срок службы не определен для данного вида продукции – в течение 10 лет.

Под постгарантийными услугами понимаются сервисные и технические работы, которые поставщик производит для потребителей после того, как закончилось гарантийное обслуживание. Специального регламента в этой сфере не предусмотрена. Однако некоторые положения все-таки необходимо соблюдать. Договор на постгарантийное и/ или дополнительное гарантийное обслуживание может быть заключен заранее в момент приобретения изделия. Но поставщик имеет право потребовать оплату за данную услугу.

Понятие и условие договора

Гарантийное обслуживание по закону представляет собой срок службы товара, в течение которого тот должен работать без поломок. При этом, если покупка все же сломается, по закону, ремонт производится не за счет потребителей. Сторонами договора на обеспечение гарантийного ремонта будут являться поставщик/производитель и потребитель. В обязательном порядке указываются:

данные о сторонах, заключающих договорные отношения;
срок, в течение которого данное соглашение будет иметь юридическую силу по закону;
наименования, модель, вид, категория, и иные идентификационные данные приобретаемого товара;
регламент проведения сервисных работ – необходимо максимально подробно прописать все случаи, поломки, ситуации, на которые распространяется данная гарантия;
время, которое затратит поставщик на проведение ремонта (максиму и минимум);
место, где ремонт будет произведен;
случаи, поломки, ситуации, на которые гарантия не распространяется, а значит ремонт будет производиться средствами потребителей;
иные условия гарантии;
ответственность сторон.

На сайте «ПравПотребитель» можно бесплатно скачать образец договора о предоставлении гарантий и положение закона о защите потребителей.

Необходимость четкого соблюдения условий подобного соглашения обязательна для обеих сторон. Ведь, например, если вы уронили дорогой смартфон и разбили на нем дисплей или залили горячим чаем, ремонт будете делать самостоятельно. Все эти нюансы обычно и указываются в теле договора.

Условия и порядок

Для правильного осуществления сервисных работ необходимо соблюдать следующие правила:

проводится в сервисном центре поставщика/производителя или в специальной организации, имеющей на это полномочия;
отсчет срока начинается в день приобретения товара;
если изделие сломалось – его ремонтируют бесплатно, если изделие невозможно починить – его обменивают на аналогичное;
срок гарантии продлевается на срок, пока изделие находилось в ремонте;
при условии невозможности определения причины поломки (чья вина), проводятся дополнительно экспертизы качества;
обмен товара можно произвести при условии сохранения всех комплектующих, упаковки, платежных документов;
условия и сроки доставки крупногабаритных изделий в сервисный центр обговаривается отдельно, но чаще всего производится за счет производителя/поставщика.

Не берут в ремонт или на обмен если:

в договоре или талоне имеются помарки;
не совпадает серийный номер;
вскрыты или сломаны оригинальные пломбы;
на лицо признаки попыток отремонтировать самостоятельно;
явно нарушены эксплуатационные правила или нормы транспортировки;
изделие пришло в негодность из-за небрежного/неправильного использования и/или ухода;
изделие использовалось не по целевому назначению (например, нельзя телефоном гвозди забивать);
если использовались расходные материалы ненадлежащего качества или не предназначенные для данного изделия;
если изделие пришло в негодность из-за вирусных программ.

Данные условия могут отличаться в зависимости от вида и технических характеристик товаров и изделий.
о гарантийных обязательствах и техническом обслуживании

что такое гарантия и из чего она состоит?

Каждый производитель техники предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представляет из себя гарантия? Гарантия - это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют. Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции - процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняшний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться в числе этих самых несчастных десятых процента. Поэтому для повышения уверенности потребителя в качестве предоставляемой продукции и своей защищенности производители предоставляют гарантию.

Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно различается как для отдельных категорий, а в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предоставляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных веб-сайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой поставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем больше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и сложной для потребителя является информация о предоставляемой гарантии. Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц.
Что же все-таки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее существенным?
Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии русской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу - дополнительным или просто техническим обслуживанием.

Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия - период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок гарантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое внимание стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, "неожиданного" окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь ситуация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на "легкую" технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на "тяжелые" системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосредственно на площадке Заказчика.

В-третьих, существенным вопросом является, на что именно распространяется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслуживание для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM"ы, ленточки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, документацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отказываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) существенно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом.
В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гарантии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудования. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудования настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бесплатных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. За подробной информацией о перечне услуг лучше всего обращаться непосредственно на сайт производителя.

В рамках настоящей статьи мы остановимся только на основных моментах, являющихся наиболее критичными для конечного пользователя этих гарантийных услуг. А это есть ни что иное, как ответы на стандартные вопросы Что? Где? Когда?
Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии.

Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта - либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все "тяжелые" и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос "где?" может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке.
И, наконец, когда осуществляется гарантия? Один из самых тонких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать внимание, если вы не хотите неприятных неожиданностей.

Первый момент - для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистрационную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, используя преимущества современных технологий, зайти на сайт производителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно при проведении инсталляционных работ силами поставщика оборудования или производителя, такую регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли произведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ничего страшного не произойдет, если вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения вашей проблемы будет существенно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил производителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соответственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного использования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговременно побеспокоиться о должной ее регистрации.
Второй момент - гарантийное обслуживание осуществляется только если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как правило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место:
- несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложенных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования;
- механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспортировки;
- перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель проинформировал покупателя о необходимости такого надзора;
- внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудование, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов;
- несоблюдение имеющихся у покупателя требований производителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или обновления версий систем или программного обеспечения;
- ненадлежащее использование или нарушение правил производителя по использованию оборудования по халатности персонала покупателя.
Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции.

И третий момент - никто из производителей оборудования за самым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии. Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Выход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже неделями, просто потому, что процедура гарантийной замены может подразумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирования, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их границ, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли займет больше недели, то для наших пользователей с учетом необходимого времени на доставку и таможенные процедуры - это может занять и больше месяца.

Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг. Мы ни в коей мере не претендуем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходимо консультироваться у производителя или авторизованных производителем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше понять, что из себя все-таки представляет гарантийное обслуживание.

Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспечение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны производителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заявленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения. В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения - процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.
В заключение хочется сказать о том, что практика показывает - какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро - это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг. Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы. О том, что можно и необходимо выбрать для себя, чтобы чувствовать уверенность и защищенность в этом непростом и подчас неблагодарном деле и пойдет речь в следующей части статьи.

Таблица 1. Особенности оказания услуг в гарантийный период

Что включает гарантия	Как правило, только замены неисправных компонентов оборудования и телефонные консультации
Сроки гарантии	Иногда отдельные компоненты оборудования могут иметь меньший срок гарантии, чем все оборудование в целом
"Горячая линия"	Как правило, по рабочим дням в рабочие часы (пн. - пт. с 9-00 до 18-00)
Приоритеты обслуживания	Всегда преимущество контрактных обязательств над гарантийными
Замена неисправных компонентов	Нет гарантии по срокам замены
Наличие склада в России	Некоторые компоненты или оборудование целиком заменяются со склада в Европе
Визиты на площадку, где установлено оборудование	Как правило, включены только для "тяжелой" техники

что представляет собой техническое обслуживание?

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то и мы начнем свое описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервис-операторов.

стандартные программы технического обслуживания

В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний-производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги, как:
"Горячая линия" - телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7).

Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания).
Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы - от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).

Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по новым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием перехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществляется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.

Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.

Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы технического обслуживания предполагают наличие контракта между потребителем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе регионального сервисного центра компании-производителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Поэтому с большой (хотя и не 100-процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.
Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.
И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги - тот и заказывает музыку.

Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.

В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:
- контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
- анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
- установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
- консультаций специалистов заказчика по вопросам настройки и базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Рисунок 1. Стандартные программы обслуживания

расширенные программы технического обслуживания

Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний-производителей вследствие того, что областью их компетенции, в первую очередь, является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания.
Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:
- эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
- изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
- согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
- проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают:
- предварительное планирование и согласование с эксплуатирующим подразделением действий, необходимых для модификации системы;
- проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы;
- контроль технического состояния во время осуществления модификации;
- тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.
Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна.

Рисунок 2. Расширенные программы обслуживания

Илья Дуров, консультант в области технического обслуживания, компания Jet Infosystems