Электронная переписка как доказательство.

Каждая из нас время от времени слышит неудобные вопросы, которые расстраивают, злят и даже заставляют . Ты стоически терпишь их, стараясь не ответить откровенной грубостью. Но, не выдержав и сорвавшись, получаешь ценные замечания вроде «успокоительных тебе попить надо» или «вот к чему феминизм приводит». Зачем люди их вообще задают? Ведь зачастую понятно, что они даже не ждут от тебя ответа. И как же правильно реагировать на бестактность?

Бестактные вопросы можно разделить на группы:

• о личной жизни: Когда наконец замуж? Почему до сих пор одна?
• о детях: Когда заведешь ребенка? А когда родите второго?
• о деньгах и работе: Какая у тебя зарплата? Так за что же тебе деньги платят? Когда ты нормальную работу себе найдешь?
• о внешности: Почему ты не красишься? Зачем так одеваешься? Когда сделаешь нормальную стрижку? Ты что, опять сидишь на диете?
• на частные темы: Сколько тебе лет? А зачем к врачу пришла?

Знакомо? Кажется, что бороться с подобным любопытством невозможно. Вступать в конфронтацию и не нужно: лучше действовать тоньше - застать собеседника врасплох, озадачить его.

Давай разберемся, что происходит, когда тебе задают бестактный вопрос. Твой собеседник действует по принципу энергетического вампира: спросив что-то чересчур личное, он обычно сразу же заставляет тебя испытывать чувство вины и неполноценности. Ты, конечно, начинаешь либо оправдываться, либо грубишь и раздражаешься в ответ. И в том и в другом случае ты выбрасываешь огромное количество собственной энергии, которой и «подпитывается» твой любопытный знакомый. И такая ситуация повторяется снова и снова - каждый раз, когда человек хочет «подзарядиться» от тебя. Для него это не составляет большого труда: ты же сама показала ему все свои болевые точки, когда слишком эмоционально реагировала на расспросы.

Чтобы разорвать этот порочный круг, необходимо прибегнуть к методу, который в психологии называют ломкой шаблона . В чем его суть? В ответ на назойливые расспросы, откровенную грубость или неконструктивную критику ты выдаешь совершенно нестандартную реакцию - такую, которую собеседник от тебя никак не ожидает. Ты застаешь его врасплох - и теперь уже ему предстоит потратить собственную энергию, чтобы сохранить лицо. Иными словами, с помощью неожиданного маневра ты берешь ситуацию и задаешь беседе то направление, которое считаешь нужным.

9 вариантов ответов

1 Смена темы. Ты оставляешь вопрос без внимания и уводишь разговор в сторону. «Что ж мы все обо мне, расскажи лучше о своих успехах…», «Да, жизнь - сложная и неоднозначная штука, но зато погода сегодня выдалась прекрасная, правда? Думаю, в выходные уже можно ».

2 Встречный вопрос. Вместо ответа задаешь свой вопрос, который ставит собеседника в тупик. «А можно поинтересоваться, в чем причина твоего интереса?», «Ответ на твой вопрос что-то кардинально изменит в твоей жизни?», «А вы сами-то как думаете?».

3 Благодарность. Максимально искренне благодаришь собеседника за его интерес к твоей жизни: «Спасибо, что так беспокоишься обо мне, сама в шоке от своей жизни ( , все время переживаю)», «Не ожидала от тебя такой сердечности и интереса ко мне», «Мне-то говорили, что ты черствый и бездушный, а ты, оказывается, совсем другой».

4 Исключение собеседника из круга влияния. Если тема его лично не затрагивает, то ты и не обязана ничего обсуждать. Решительно обрывай разговор: «Об этом я буду говорить только с тем, кого это касается лично, но не с вами». И точка, не включайся в обсуждение. Способ можно применять и с близкими людьми, но делать это мягче и деликатнее. Например, на вопрос «Когда же вы родите ребеночка» можно ответить: «Пожалуй, сегодня обсужу эту тему с мужем».

5 Философствование. Начинаешь размышлять о значимости затронутой темы. «Вы задали превосходный вопрос, ответ на который можно найти спустя многие годы», «Ох, никто не знает, ».

6 Отшучивание. Выдай шутливый ответ, начиная от «Это секретная информация», «Да ты страшный человек!» до «Лучше не зли меня, у меня вообще-то черный пояс по карате». Только помни, что такие приемы лучше срабатывают в дружеской компании, в среде единомышленников.

7 Непонимание. Делаешь вид, что не поняла, не расслышала собеседника, заставляя его повторять или переформулировать вопрос: «Простите, я не расслышала, у меня сегодня уши заложены». Очень часто человеку хватает духу спросить что-то личное только один раз. Можно задать уточняющий вопрос - этот прием хорошо использовать, когда в беседе участвует много людей. «Правильно ли я услышала, что самым волнующим для вас вопросом является время моего ?» Человек не захочет быть посмешищем и сам сменит тему.

9 Обрыв контакта. Просто закрываешь тему с просьбой не тратить на нее драгоценное время собеседника. «Спасибо за ваше внимание, вам не стоит об этом беспокоиться», «Прошу вас, не утруждайте себя…». Удобно применять с малознакомыми людьми (например, в очереди к врачу) или с некоторыми любопытными коллегами.

Маленькая хитрость

Если у тебя есть актерские способности, попробуй вместо ответа звонко чихнуть или неспешно зевнуть. Это поможет сбить собеседника с мысли.

Пробуем на практике

Решила попробовать предложенные приемы на практике? Чтобы они хорошо сработали, действуй с осторожностью, соблюдая определенные принципы:

✓ Выбери те способы, которые подходят именно тебе. Ведь все люди разные: кто-то умеет удачно шутить, а у кого-то лучше получается изображать холодную вежливость.

✓ Чаще комбинируй приемы. Да, в разговорах с незнакомцами можно использовать какой-то один вариант ответа. А вот если любитель задавать неловкие вопросы есть в твоем ближнем окружении, лучше время от времени менять тактику. Потому что любопытный знакомый быстро запомнит твой любимый прием и найдет способ нейтрализации.

✓ Старайся отвечать искренне, с улыбкой, но без издевки. Впрочем, если хочешь избавиться от человека надолго, можешь добавить сарказма. Так, на вопрос «Издеваешься?» можешь ответить: «Ну что ты! Куда мне до тебя».

Если неудобный вопрос регулярно повторяет кто-то из самых близких людей, найди время и откровенно обсуди с ним причины такого интереса. Скорее всего, его действительно в твоей жизни. например, твоя мама переживает, что у нее нет внуков. Дай ей выговориться и объясни, что ты чувствуешь, когда слышишь расспросы.

Письмо-вопрос - один из наиболее распространенных видов писем служебной электронной переписки. При всей своей простоте, именно письма-вопросы создают массу сложностей как для отправителя, так и для получателя.

Ошибки при написании писем-вопросов

1. Вопрос, зависший в воздухе.

Проблема этого вопроса в том, что он задается неизвестно кому, с какой целью и в связи с чем.

Например: «Семью из трех человек примете?». Это было первое письмо. Даже адресат этого письма не смог адекватно ответить на данное письмо-вопрос. Дело в том, что какое-то время назад адресат разместил на нескольких ресурсах объявление о том, что работодатель готов предоставить работу по специальности с предоставлением жилья. Для разных вакансий были разные условия. Когда через месяц приходит письмо с таким вопросом без предисловий, отвечать на него даже не хочется. Зачем такой работник? Даже если он гений своего дела, в письме он себя показал с худшей стороны.

2. Вопрос, обремененный излишними подробностями.

Если Вы задаете вопрос в контексте предыдущей переписки, то в тексте письма достаточно сослаться на предыдущее письмо, а не обременять его излишними деталями.

Например: «Вы говорили, что можете сделать перевод дистанционно. При этом можно отправить электронную копию. А мне говорили, что…. Сколько стоит нотариально заверенный перевод свидетельства о рождении, о браке с украинского на русский?» В данном случае можно было обойтись одним предложением или фразой: «Вы говорили, что можно сделать перевод дистанционно. Сколько стоит нотариально заверенный перевод свидетельства о рождении, о браке с украинского на русский?»

3. Вопрос, вырванный из контекста предыдущей переписки.

Очень часто рабочий процесс требует разнообразных уточнений, разъяснений, решения возникающих по ходу проблем. В таких случаях используют уточняющие вопросы. Но случается, что некоторые каждый раз задают такие вопросы в новом письме, не сохраняя историю переписки. Это изрядно усложняет процесс ответа и жизнь адресата. Он каждый раз вынужден рыться в почтовом ящике и отыскивать предыдущие письма, свои ответы на них. Сохраняйте предыдущую переписку по каждому проекту или вопросу.

Как написать письмо-вопрос правильно?

1. Обратитесь по имени к адресату. Если письмо адресуется коллективу, обратитесь к ответственному лицу.

Уважаемый Сергей Анатольевич!

2. Задайте контекст. Что стало поводом для написания и почему Вы обращаетесь именно к адресату?

При личной встрече мы с Вами обсуждали возможные темы для номера ко Дню Победы и остановились на жизненных историях ветеранов.

3. Сформулируйте проблему. Кратко сформулируйте суть проблемы.

Однако при личном общении мне удалось собрать интересный материал из воспоминаний детей войны.

4. Задайте вопрос. Сформулируйте его максимально кратко и четко. Чем лучше сформулирован вопрос, тем точнее будет ответ.

Можем ли мы включить в номер статью о детях войны?

5. Поблагодарите за помощь.

Буду признателен Вам за быстрый ответ.

	-
	-	Отправляете сотни коммерческих предложений, просьб и других деловых писем каждый день, но не добиваетесь своим посланием нужного результата? Не знаете как ненавязчиво и вежливо напомнить адресату о его обязательствах? Тогда Вам непременно поможет онлайн-тренинг «Навыки делового письма» ! Вы можете пройти его в любое удобное время по

"Коммерческое предложение", "Новость", "Для Вас" или просто "Rе:" - если такое письмо пришло с незнакомого адреса, то, скорее всего, оно покажется спамом. Несколько слов в теме письма способны привлечь внимание получателя или заставить его отправить письмо в корзину. Тема - это первое, что прочитает получатель письма. Поэтому так важно ее сформулировать.

В теме письма кратко сформулируйте его основное содержание. Желательно писать максимально конкретно, не "О проблемах", а "Проблемы при поставке ЛС в аптеку по ул. Селезнева". Если вы обращаетесь с предложением о сотрудничестве, то укажите в теме письма то, что затрагивает интересы адресата. Например, напишите не "Предложение о сотрудничестве", а "Предлагаем совместную рекламную акцию для увеличения продаж". Или: "Для компании "Альфа": эксклюзивная скидка на размещение рекламы в торговых точках "Беты"". Адресат сразу же должен понять, чем ему полезно будет ваше письмо. Кроме того, если он захочет через какое-то время найти его в списке полученных, то сможет задать для поиска указанные вами в теме ключевые слова. Когда получателем письма выступает потенциальный работодатель, удобным вариантом темы будет такой: "Резюме И. А. Ивановой на вакансию фармацевта".

Ни в коем случае не отправляйте какие-либо файлы без сопроводительного письма. Это все равно что зайти в кабинет к деловому партнеру не поздоровавшись, и просто швырнуть ему на стол нужные документы. Сопроводительное письмо начните с вежливого обращения: по имени-отчеству - к тем, кто старше вас, занимает руководящую должность или просто сам предпочитает такое обращение к себе; по имени - к тем, кто всегда представляется только таким образом и не предлагает называть себя по отчеству. Если вы не знаете, как лучше обратиться, то обращайтесь по имени-отчеству. Перейти к более фамильярному обращению по имени получатель предложит вам сам. Если имя неизвестно - можно обратиться обобщенными словами: "Уважаемые коллеги!", "Уважаемое руководство компании!", "Уважаемые поставщики/клиенты/будущие партнеры!" Наконец, если вы совсем уж не знаете, как обратиться - оставьте просто слово "Здравствуйте!"

В начале письма лучше всего напомнить адресату о том, каким образом вы начали сотрудничество, познакомились. Например: "Во время конференции в Москве мы с Вами познакомились и обсудили возможность дальнейшего сотрудничества". Такой фразой вы напомните человеку, кто вы и почему ему вообще пишете. Не лишним будет выразить признательность, если есть за что, например: "Выражаем Вам глубокую признательность за то, что Вы оказали нам помощь в проведении рекламной кампании".

Далее сразу же перейдите к основному содержанию письма. Желательно без предисловий одной фразой сформулировать повод для обращения: "Предлагаю организовать встречу и обсудить открытие нового филиала". Помните, что большинству людей читать текст с экрана сложнее, чем напечатанный. Поэтому важно, чтобы человек максимально быстро понял, что вы от него хотите. К тому же, первые фразы запоминаются лучше всего. И если вы "запрячете" главную мысль в середину письма, то получатель ее может просто не уловить. Постарайтесь логично разбить весь текст письма на абзацы. Каждый из них начинайте с главной мысли фрагмента. Если вы предлагаете обсудить несколько вопросов, то их можно пронумеровать. Избегайте слишком длинных писем. Если изложение проблемы заняло большой объем - лучше скопировать его в отдельный файл и приложить к письму. Тогда получателю при необходимости будет удобнее сохранить файл у себя в отдельной папке или распечатать его.

В конце письма принято выражать надежду на дальнейшее сотрудничество, благодарить или каким-либо другим способом обозначать свое доброжелательное отношение к получателю письма. Например: "Надеюсь, что все сложности в нашем сотрудничестве будут преодолены, и мы наладим максимально эффективное взаимодействие!", "Выражаем признательность за длительное и плодотворное сотрудничество и поддержку нашего проекта!"

В конце письма укажите ФИО, должность, название компании и контактную информацию. Желательно указывать все контакты, которые могут понадобиться получателю: почтовый адрес, телефоны, факс, электронную почту, адрес сайта. Если пользуетесь в рабочих целях скайпом и "аськой" - укажите и их. При этом желательно не указывать "лишние" контакты. Например, не стоит указывать несколько адресов электронной почты - лучше напишите один, на который почта доставляется надежнее всего.

Подписывайте каждое свое письмо. Крайне неудобно, когда контакты человек указывает время от времени, и чтобы ему позвонить - приходится просматривать несколько его писем в поисках номера телефона. Пользуйтесь автоподписью в почтовых программах и на почтовых сайтах. За счет этой функции почтовая программа автоматически добавляет автоподпись к каждому создаваемому письму.

Если вам нужны несколько вариантов подписи - например, с разными контактными данными для региональных и федеральных партнеров, - можно создать несколько вариантов автоподписи.

"Ой, я забыла прикрепить файл. Высылаю" - это, пожалуй, самая частая фраза, которую можно встретить в письмах с вложенными файлами. Такая забывчивость - это вроде бы мелочь. Но из-за нее происходят значительные задержки в бизнес-процессах. Вы отправили файл и ждете ответа. На следующий день звоните и узнаете, что файл не получен, потому что вы забыли его приложить. Чтобы не попадать в такую ситуацию, заведите себе привычку при отправке файлов первым делом прикреплять их к письму, а затем уже писать сопроводительное письмо.

Еще один совет - называйте файлы таким образом, чтобы получателю они были понятны. Если ваш адресат - это потенциальный работодатель, то файл нужно назвать не "Резюме", а "Иванова И. А. Резюме на вакансию фармацевта" или "Фармацевт. Иванова". Если получатель - партнер по бизнесу, то также посмотрите на файл его глазами. Назовите не: "Коммерческое предложение для компании "Альфа"", а "Коммерческое предложение от компании "Бета"". Не: "Прайс", а "Прайс. Реклама на монетницах. Компания "Рекламист"". В этом случае получатель быстро сохранит письмо у себя в папке и ему не придется его специально переименовывать.

Желательно направлять письмо тому человеку, в компетенцию которого действительно входит решение вопросов, затронутых в письме. Если вы отправляете резюме, то нужно предварительно выяснить электронную почту менеджера по персоналу или руководителя. Если отправляется предложение о сотрудничестве - то обязательно тому, кто принимает решение по таким вопросам, будь это менеджер по закупкам, специалист по рекламе или директор.

Бывает, что единственный доступный адрес - это общий адрес компании вроде info@ или reklama@. Написав на такой адрес, можно легко оказаться незамеченным, поскольку на него поступает много спама. Поэтому желательно в теме письма указать фамилию сотрудника компании, для которого предназначено письмо или название компании, в которую вы обращаетесь. Также помогут обратить на себя внимание ключевые слова, связанные с деятельностью компании. Например: "Проблемы с поставкой леса от компании "Дрова Сибири"" - такая формулировка привлечет внимание менеджеров соответствующей компании.

Еще одна типичная ошибка отправителей - стремление известить о содержании своего письма всех подряд. Они указывают адреса всех более-менее заинтересованных людей, чтобы те получили копии. Ненужные письма вызывают раздражение у получателей, они отвлекают от работы в том числе и вас самих, когда вам начинают перезванивать за разъяснениями.

Существует правило: если вы перечисляете всех получателей через запятую - то ответ ждете от каждого из них, а если указываете часть адресов в строчке "Копия письма" - то ответа от этих адресатов не ждете, просто информируя их. Однако это правило соблюдается далеко не всеми. И с постоянными адресатами лучше специально о таком правиле договориться.

Еще одна удобная функция для отправки копий - "Скрытая копия". Если вы впишете адрес второго получателя в эту строчку, то первый не узнает, что вы проинформировали кого-то еще.

Используйте уведомление о доставке для важных писем. Не старайтесь снабдить им каждое письмо. Также можно использовать пометку о том, что письмо является особенно важным. Только не злоупотребляйте ею. А то некоторые отправители писем любят помечать как особо важные все письма подряд, и от этого их письма вообще перестают восприниматься как значимые.

Для работы с полученными письмами очень удобна функция сортировки полученных писем по папкам. В почтовой программе вы можете создать определенные правила, по которым входящие письма будут распределяться по папкам от определенного адресата, с определенным ключевым словом и так далее. Письма можно сортировать практически по любым параметрам: по важности, размеру, дате, списку адресатов и так далее. Пользоваться сортировкой особенно удобно, если вы подписаны на какие-либо рассылки или если вам приходит большой объем писем. В этом случае, например, приходящие по рассылке новости будут попадать в отдельную папку, и вы сможете читать их тогда, когда будет подходящее время, а не каждый раз, когда будет приходить такое письмо.

В деловых письмах не принято использовать "смайлики". Выражайте эмоции словами: "замечательный", "очень радостно", "восхищаюсь". Исключение - переписка с деловыми партнерами, с которыми вы перешли на "ты", уже не раз попили вместе кофейку и вообще поддерживаете неформальные отношения. Некоторые стараются быть оригинальными в письмах. Например, придумывают нестандартные подписи и заключительные фразы: "Самый креативный директор", "Лучший менеджер по продажам", "С уважением и любовью к Вам", "Жду ответа с нетерпеньем".

Для сотрудника агентства праздников, дизайнерской студии, работа которого предполагает креативный подход, - нестандартные формулировки будут только плюсом, но если оригинальничать начнет бухгалтер или руководитель, то это вряд ли будет принято с пониманием.

При ответе на письма удобнее всего сохранять в теле письма копию входящего письма, тему также удобнее оставлять ту же, которую заявил отправитель. Тогда вам обоим будет удобно следить за ходом решения проблемы. Но крайне неудобна манера, когда автор, впервые отправляя письмо на какую-то новую тему, оставляет тему, которая сохранилась в каком-то давнем входящем письме. Получить весной письмо с темой "Rе: С Новым годом!" не очень приятно и удобно. Сразу понять, о чем в письме пойдет речь, будет невозможно. Найти его через "Поиск" по ключевым словам также впоследствии не получится.

Если вы уходите в отпуск или уезжаете в командировку на какое-то время - воспользуйтесь функцией "Автоответ при отсутствии". В этом случае во время вашего отъезда всем, кто будет отправлять вам письма, будет приходить стандартный ответ, который вы сами напишете. В этом автоответе желательно указать, какого числа вы снова выйдете на работу, а также с кем можно связаться во время вашего отсутствия.

Этот вид деловой переписки все реже используется в нашей жизни, на смену ему пришла электронная почта. Однако бывают ситуации, когда бумажные письма эффективнее электронных. Например, когда необходимо пригласить руководящего работника на особо значимое мероприятие или когда вы хотите передать лично в руки качественно распечатанное коммерческое предложение. В этом случае то, что отправитель потратил время на распечатку и отправку письма по почте, подчеркнет уважительное отношение к получателю.

Рекомендации по составлению бумажных писем в целом те же, что и для электронных. Необходимо уважительно обратиться к получателю, в самом начале сформулировать главную мысль письма (например: "Приглашаем Вас на торжественное вручение премий"), структурированно изложить основное содержание и указать все необходимые контакты.

Важно использовать качественную бумагу и четко печатающий принтер для создания письма и распечатки конверта. Только в этом случае бумажное письмо действительно подчеркнет то, что его получатель является исключительно важной персоной для отправителя.

Пишите письма только тогда, когда это действительно необходимо. Важное требование деловой переписки, как и в целом делового общения, - это уважительное отношение к времени партнера. Берегите время получателей ваших писем, тщательно формулируя вопросы и убирая ненужные подробности. Тогда ваши послания всегда будут восприниматься как важные и информативные, а вы будете получать на них ответы.

Текст: Ирина Куривчак

1. Насколько велика сеть АСП во всём мире?

В сети срочной помощи насчитывается свыше 100 000 участников из 80 стран мира.

2. Каким образом распространяются акции срочной помощи и как ведутся исследования по ним?

Международный секретариат Amnesty International в Лондоне получает информацию о возможных акциях из множества источников. К ним относятся родственники, коллеги, друзья и адвокаты людей, оказавшихся в опасности, а также местные правозащитные организации, вышедшие на свободу узники и даже газетные публикации. После проверки относящихся к делу фактов исследователи должны решить, располагает ли Amnesty International полномочиями и ресурсами, необходимыми для принятия мер. Если располагает, и если ситуация настолько серьёзна, что необходима акция срочной помощи, то составляется проект акции, который передаётся сотрудникам сети АСП, которые его редактируют и публикуют. Это может занять всего несколько часов. Они отправляют АСП координаторам акций срочной помощи по всему миру, в том числе в представительство Amnesty International в Москве, которое переводит акцию на русский язык и рассылает подписчикам.

3. Какое письмо наиболее действенно?

Помните, что вы пишите в поддержку конкретного человека, которому ваши действия могут не только помочь, но и навредить. Именно поэтому важно правильно выбрать тон и содержание обращений.

Действенное письмо сочетает в себе твёрдость и вежливость. В нём указывается, кто вы такой и почему вы беспокоитесь о данном человеке. Оно построено на предположении, что правительство готово прислушиваться к разумным доводам, а должностное лицо, к которому вы обращаетесь, может не знать о конкретных обстоятельствах, относящихся к человеку, в поддержку которого вы пишите. В письме можно подчеркнуть свою личную обеспокоенность международной репутацией страны. Обязательно попросите, чтобы должностное лицо не только улучшило правовое положение потерпевшего, но и сообщило вам о переменах в данном деле. Особо отметьте, что ваша обеспокоенность проблемами в области прав человека не имеет политических мотивов, но соответствует основным принципам международного права.

Наверное, стоит избегать упоминания таких понятий, как «демократия» и «демократические принципы». Они могут выглядеть безобидно, но получатели вашего обращения могут расценить это как навязывание западного идеала.

Наконец, чтобы письмо было действенным, важно написать его кратко и по существу - не больше страницы. Пишите простым языком, без сложных грамматических конструкций и разговорных выражений, которые нелегко перевести.

4. Как лучше представляться в письмах: как член Amnesty International или просто как заинтересованное лицо, без упоминания Amnesty International как источника информации?

Годятся оба варианта. Мы призываем авторов писем указывать в переписке с государственными должностными лицами своё место работы или преподавательской деятельности. Должности и профессиональные бланки производят впечатление на власти и говорят о том, что авторы могут быть влиятельными лицами.

Вы всегда можете указать, что вашим источником информации является Amnesty International. Либо можно просто сообщить, что вам стало известно о том, в какую ситуацию попал человек, и вы беспокоитесь о нём. Если вы ссылаетесь на Amnesty International, можно кратко написать о целях и принципах организации (беспристрастность, независимость от правительств, политических партий, идеологии, экономических интересов и религиозных взглядов). Можно также указать, когда это уместно, что Amnesty International борется с грубейшими посягательствами на экономические, социальные и культурные права людей и отстаивает их права на физическую и психическую неприкосновенность, свободу слова и свободу от дискриминации.

5. Стоит ли писать письмо на фирменном бланке моей организации?

Конечно. Мы считаем, что чем разнообразнее будут письма, тем выше шансы, что такая кампания привлечёт к себе внимание и уважительное отношение правительственных органов. Мы стремимся к тому, чтобы люди высказывались как можно разнообразнее - важно лишь, чтобы письма оставались вежливыми, не имели политической окраски и были понятными читателю. Некоторые организации могут быть против того, чтобы их бланки использовались в правозащитной деятельности. Другим будет приятно, что таким образом они окажут поддержку. Если у вас нет полномочий принимать такие решения, обратитесь к своему руководителю за разрешением на использование бланка организации.

6. Можно писать письма от руки?

7. Следует ли использовать полное имя человека, или можно называть его сокращённым именем?

Мы предпочитаем, чтобы вы использовали полное имя задержанного при каждом его упоминании в письмах. Это может выглядеть немного неуклюже, зато, возможно, поможет должностному лицу запомнить имя узника. Одновременно исключаются ошибки, связанные с неправильным сокращением имени.

Стандартный формат акции срочной помощи ограничен двумя страницами, чтобы её можно было распространить по всему миру быстро и экономно. Иногда публикуются новые сведения, когда происходят существенные подвижки. Более подробную информацию по темам или странам обычно можно найти на сайте www.amnesty.org или получить по запросу в нашем представительстве.

9. Существует ли срок подачи обращений?

Да, хотя точная дата не указывается. По возможности, членам АСП следует действовать по опубликованной акции в течение 24 часов. Даже в течение 48 часов - тоже хорошо. Чем дольше вы тянете с обращением, тем меньше сможете повлиять на исход дела и тем выше вероятного того, что обстоятельства успеют измениться. Письма, содержащие неточности, могут даже привести к обратному эффекту. Если у вас нет возможности принять меры по акции достаточно быстро, но вы всё же хотите сделать это позже, сформулируйте письмо в виде вопросов. Вопросы не будут противоречить информации, которая была в распоряжении Amnesty International ранее, а если положение узника не изменилось, они станут мощным стимулом к его улучшению.

10. Следует ли отправлять вам копии обращений?

Нет. Наша сеть настолько огромна, что нас быстро завалили бы письмами! И всё же, если вы немного волнуетесь, отправляя первые несколько обращений, конечно, присылайте копии по адресу [email protected] , и мы постараемся вам ответить.

11. Адресаты в обращениях указаны в порядке важности?

Да. Должностное лицо, указанное первым, является наиболее важным для данного обращения, а лицо, указанное последним, - наименее важным. На самом деле, Amnesty International никогда не знает наверняка, кто из должностных лиц откликнется на наши обращения и примет меры, которые остановят совершаемые или возможные нарушения. Если можете, напишите каждому из должностных лиц, перечисленных в акции срочной помощи. Если такой возможности нет, выберите одного или двух адресатов - при этом вы будете знать, что остальным напишут другие участники АСП. Адресаты, указанные после слов «Копии обращения отправьте:«, также перечислены в порядке важности. Отправьте копию письма как можно большему количеству адресатов.

12. Зачем отправлять копии писем указанным лицам и организациям?

Вполне возможно, что копии дадут больший эффект, чем само обращение, которое вы отправите в государственные органы. Если должностные лица по той или иной причине не получают или не читают почту, то группы солидарности и новостные СМИ, которым мы направляем копии этих «непрочитанных» писем, склонны их обнародовать. Так они оказывают давление на правительство и добиваются того, чтобы должностные лица знали о вопросах, вызывающих обеспокоенность Amnesty International.

13. Что делать с адресами, указанными после слов «Копии письма отправьте:» в каждой АСП?

Самый простой способ выполнить часть акции, относящуюся к копиям, - сделать ксерокопию письма. В некоторых случаях вы, возможно, захотите написать сопроводительное письмо, например, непосредственно послу, чтобы привлечь его внимание к приложенному письму и попросить его сообщить о вашей обеспокоенности правительству своей страны. К примеру:

«Ваше превосходительство! Прилагаю копию письма, которое я отправил сегодня президенту, министру обороны и министру образования. Его содержание не требует пояснений. Я надеюсь, что это письмо поможет улучшить ситуацию в области прав человека в Колумбии. Со всем уважением призываю Вас вместе с нами заявить об обеспокоенности, выраженной в данном письме. Благодарю за внимание. Буду ждать Вашего ответа».

Кроме того, уже самим сообщением о намерении отправить копии письма другим лицам вы можете добиться более серьёзного отношения со стороны чиновников. Это можно сделать, добавив строку «cc:» или «КОПИЯ» в конце обращения и указав имена лиц и/или названия организаций, которым вы направляете копии.

14. Почему мои факсы не проходят? Я что-то делаю не так? Может быть, указаны неправильные номера?

Ничто так не разочаровывает, как невозможность связаться с адресатом, и ничто так не радует, как установленное соединение и отправка сообщения!

Отправка факсов за границу сопряжена с проблемами. Средства связи становятся доступнее, по мере того как всё больше стран расширяет свои телекоммуникационные системы, однако до сих пор установить связь с абонентами факсимильной связи во всём мире удаётся лишь в 50% случаев. Отправить сообщение бывает невозможно по разным причинам. Приятнее всего, когда после первых 10 или 20 обращений со всего мира факс отключают, чтобы его не завалило сообщениями от Amnesty International! Хотя бывают и другие причины…

• В факсимильном аппарате может кончиться бумага. Кроме того, в некоторых странах бумага стоит дорого, и иногда бумага может быть не загружена в факс.
• Принимающий факс неисправен.
• Принимающий факс занят (будем надеяться, что он как раз принимает обращения Amnesty International!).
• Принимающий факс выключен на ночь - зачастую в России в это время ещё (или уже) день.
• Линии связи в принимающей стране могут быть перегружены. Также может быть перегружен канал связи до нужного города или даже офиса.
• Произошёл обрыв сети питания. Восстановление может занять не один день.
• Возможно, международный секретариат убедился в том, что номер работает, однако к середине дня власти отключили факс.

Если вам не удалось связаться после трёх попыток в течение двух отдельных дней, отправьте своё письмо по почте. Оно дойдёт не так быстро, однако тоже подействует. Поскольку некоторые участники успешно отправляют свои письма факсом, а другие пользуются обычной почтой, письма поступают различными путями. Такое «многоэтапное воздействие» придаёт больший вес обращению и постоянно напоминает должностным лицам о конкретном случае.

15. Почему часто нет возможности написать правительственным должностным лицам по электронной почте? Почему в АСП не указываются адреса электронной почты государственных органов более регулярно?

Иногда мы включаем адреса электронной почты правительственных должностных лиц в акцию срочной помощи, но только в тех случаях, когда исследователи знают, что электронная почта - уважаемый и эффективный вид связи в данном случае или в данной стране. Самая предсказуемая ситуация - в США. Организаторы акций против смертной казни в США чаще других указывают адреса электронной почты.

Amnesty International действительно не знает, каким образом власти просматривают электронные сообщения. Возможно, они читают тему письма и после этого удаляют письмо. Они могут просто отключать учётные записи, если на них приходит слишком много обращений. Страны с ненадёжной системой телекоммуникаций могут не справляться с серьёзным и неожиданным увеличением объёма электронной почты. Кроме того, правительства могут с подозрением относиться к тем, кто отправляет письма с обращениями, потому что место отправления электронного письма можно скрыть. Они даже могут заподозрить, что электронные письма с нескольких адресов отправляет один и тот же человек. Также следует учитывать, что электронные письма носят неофициальный характер. Некоторые шутливые адреса могут даже выглядеть оскорбительными (например, [email protected] , [email protected] ., и т.д.) и в итоге повредить делу. Наконец, электронное письмо может просто не восприниматься как физический, осязаемый предмет, в отличие от факса или обычного письма. Члены Amnesty International нередко поражают власти своей способностью заваливать кабинеты мешками писем. Если власти будут видеть и чувствовать физический вес международной обеспокоенности, возможно, это поможет убедить их принять меры.

Поскольку электронная почта становится всё более стандартным, повседневным и общепризнанным видом связи, скорее всего, в АСП будут чаще указываться электронные адреса.

16. Почему новые сведения публикуются не по всем АСП?

Вы будете получать срочную информацию в случаях, когда под угрозой оказалась жизнь человека, однако нередко, когда опасность позади, Amnesty International не получает новых сведений. Отчасти так происходит оттого, что каждый год мы проводим работу через сеть АСП по тысячам узников, и наблюдение за каждым из них занимало бы слишком много времени. В других случаях многие из жертв находятся в отдалённых местах, откуда сложно получать информацию. Кроме того, когда обеспокоенность вызвана угрозой смерти, отсутствие новостей - хорошая новость!

17. Как часто мне могут отвечать на письма с обращениями? Что мне делать, если я получил ответ?

В среднем одна из пяти АСП находит отклик - обычно со стороны правительства, но иногда и со стороны оппозиционной группы или группы поддержки. Иногда ответ приходит лишь одному из отправителей писем. В иных случаях мы можем получить 10 одинаковых копий. Пожалуйста, присылайте нам оригинал или копию каждого полученного ответа по факсу, в виде присоединённого файла или обычной почтой. Ответы направляются соответствующим исследователям Amnesty International и в представительство организации в нашей стране. Эта информация важна для исследователей Amnesty International, ведущих учёт действий должностных лиц в ответ на наши акции. Если хотите, можете написать короткое письмо ответившему вам должностному лицу и поблагодарить его, а также попросить информировать вас о развитии данного дела. Если ответ носит общий характер и не касается лица, о котором вы писали, можно попросить ответить подробнее о состоянии конкретного человека и ещё раз выразить обеспокоенность, о которой вы писали в первом письме.

18. Я хотел бы написать не только должностным лицам, то и узникам, но вы никогда не даёте их адресов. Почему?

Есть две причины:

Цель программы акций срочной помощи - призвать правительства или оппозиционные группы, контролирующие определённую территорию, прекратить пытки, казни и другие виды жестокого обращения или нарушения, совершающиеся в их юрисдикции. Непосредственная моральная поддержка узников не является, таким образом, нашей главной задачей. Конечно, если они узнают о нашей поддержке в виде кампании писем, это может их ободрить. Во-вторых, во многие тюрьмы не разрешают присылать почту, а в некоторых случаях письма из-за границы могут поставить под угрозу безопасность узника.

Разумеется.

20. Какие ещё положительные результаты дают обращения в рамках акций срочной помощи?

Кампания в виде акции срочной помощи может дать много положительных результатов. Некоторые из них можно предвидеть, в то время как другие оказываются приятной неожиданностью. Многие из них свидетельствуют о том, что АСП обладают невидимым, но действенным превентивным эффектом. Вот неполный список:

• Грубые нарушения прав человека оказываются под вполне определённым и неизменным вниманием, даже если наши обращения не дают положительного результата.
• Мы даём понять правительству, что за его действиями наблюдают, даже если правительство не реагирует.
• Собранную информацию можно впоследствии использовать в обращениях о предоставлении убежища.
• Снижается число или уровень притеснений и угроз расправы в отношении законопослушных граждан. Однажды после публикации АСП закрыли военизированный контрольно-пропускной пункт.
• Мы оказываем моральную поддержку узнику, которому назначена дата казни, родственникам «пропавшего без вести» или сообществу, лидер которого только что оказался в тюрьме.
• Мы воодушевляем правозащитные организации в стране, по которой проводится акция, на продолжение столь важной правозащитной работы и укрепляем международную солидарность.
• Мы помогаем временно бездействующим правозащитным организациям вернуться к активной работе, направляя поток обращений через международную сеть АСП по проблеме, вызывающей нашу общую обеспокоенность.
• Даже если узников не освобождают сразу, их могут освободить позже. (Узников, в поддержку которых проводились АСП, включают в списки освобождаемых, когда планируются общие амнистии).
• Мы помогаем людям избежать недопустимой участи. (Даже когда АСП имеют низкие шансы на успех, БЕЗДЕЙСТВИЕ может сделать ужасную ситуацию ещё хуже).
• В фокусе внимания может оказаться изолированное сообщество людей в сельской местности, и это обеспечит их безопасность.
• Ситуация освещается в СМИ.
• Исследователи Amnesty International устанавливают новые связи.
• Те, кто сотрудничают с нами сегодня, видят ценность своей работы, поскольку по их сообщениям принимаются меры.

Однако суды настороженно относятся к электронным документам и далеко не всегда принимают их в качестве надлежащих доказательств. В этой статье – пять способов сделать так, чтобы суд принял электронную переписку в качестве доказательства по делу.

ВОПРОС В ТЕМУ
В какой форме электронная переписка представляется в арбитражный суд?
Специальных требований законом не установлено. Однако из-за того, что все доказательства должны быть приобщены к делу (ст. 64, 75 АПК РФ), можно сделать вывод, что электронную переписку нужно представлять на бумажном носителе (определение ВАС РФ от 23.04.10 № ВАС-4481/10).

Предварительные меры для придания е-mail силы доказательства

Электронная переписка является разновидностью письменных доказательств (п. 3 ст. 75 АПК РФ). При этом в Арбитражном процессуальном кодексе указано, что электронные сообщения могут быть отнесены к письменным доказательствам в порядке, который определяется законом, договором или Высшим арбитражным судом (п. 3 ст. 75 АПК РФ в редакции Федерального закона от 27.07.10 № 228-ФЗ). Поэтому стороны могут заранее индивидуализировать свои электронные сообщения для того, чтобы они впоследствии являлись допустимым доказательством по делу. Сделать это можно двумя способами.

Способ первый: придание переписке юридической силы в договоре. Учитывая, что контрагенты вправе определять порядок представления письменных доказательств самостоятельно (п. 3 ст. 75 АПК РФ), они могут заранее придать электронной переписке доказательственную силу.

Для этого им нужно прописать соответствующее условие в договоре (заключить дополнительное соглашение) с указанием на адреса электронной почты, которые будут использоваться сторонами, и тех лиц, которые будут осуществлять такую переписку от имени компании.

Кроме того, как показывает судебная практика, не будет лишним указать, какие именно юридические действия стороны договорились осуществлять посредством электронной переписки. В одном из споров сторона по делу ссылалась на то, что в анкете к договору стороны согласовали использование электронной почты с обозначением адреса контрагента, куда необходимо отправлять документы. Однако арбитражный суд акцентировал свою позицию на том, что «адрес электронной почты был обозначен сторонами для осуществления рабочей переписки, а не для передачи результатов работ» (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 12.01.09 № КГ-А40/12090-08).

Без указания в договоре на контактных лиц, адреса электронной почты и вопросы, которые стороны могут согласовывать в таком порядке, суд скорее всего не признает электронную переписку допустимым доказательством по делу (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 27.02.10 № КГ-А41/531-10). Судебная практика с противоположной позицией судов крайне незначительна (постановление Федерального арбитражного суда Уральского округа от 28.06.10 № Ф09-4726/10-С3).

Способ второй: использование электронной цифровой подписи. Электронная цифровая подпись (далее – ЭЦП) приравнивается к собственноручной подписи в документе на бумажном носителе (п. 1 ст. 1 Федерального закона от 10.01.02 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»). Безусловно, ее использование является одним из самых надежных способов идентификации электронных сообщений.

Если компания представит в суд электронное письмо, которое подписано ЭЦП другой стороны, то не нужно будет устанавливать факт отправки и подлинность электронного письма. Но тут важно не упустить одну деталь: в случае спора суд может потребовать представить документ, который подтвердит факт согласования с контрагентом использования ЭЦП (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 03.03.09 № Ф-04-1207/2009(1502-А46-11)).

ВОПРОС В ТЕМУ
Что делать, если переписка у истца не сохранилась, а контрагент удалил ее на своем компьютере?
Сторона может попросить суд в порядке обеспечения доказательств запросить у компании, которая осуществляет техническую поддержку почтового сервера, архивные копии электронных сообщений.

Доказывание в суде с помощью электронной переписки

Документы, полученные посредством электронной почты, являются надлежащими доказательствами, подлежат всесторонней полной оценке исходя из совокупности доказательств, которым не противоречат и сведения, содержащиеся в электронной переписке сторон (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 17.02.10 № КГ-А40/14784-09). Компании просто нужно будет доказать подлинность и достоверность этих писем. Вот несколько способов.

Способ третий: определение реквизитов электронных писем. Как указано в статье 75 Арбитражного процессуального кодекса, к письменным доказательствам относятся документы, которые позволяют установить достоверность документа, то есть то, что он подписан надлежащим лицом, верно отражает дату и место составления, адресата и другую необходимую информацию. В одном из дел суд определил данные, которые нужны для подтверждения достоверности информации. К ним были отнесены: адреса электронной почты получателя и отправителя, сведения о времени и дате отправления электронного сообщения, почтовом сервере, с которого произведена отправка электронного сообщения. В связи с отсутствием этих данных арбитражный суд не принял представленные обществом в качестве доказательств распечатки электронной переписки (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 07.07.08 № Ф08-3751/2008).

Способ четвертый: проведение экспертизы. Подлинность электронных доказательств может быть установлена заключением судебной экспертизы. Для этого потребуется найти организацию, которая проводит компьютерно-техническую экспертизу. Можно обратиться к экспертам, не дожидаясь судебного разбирательства, либо ходатайствовать в суде о проведении экспертизы (п.1 ст. 82 АПК РФ). Тогда суд назначит эксперта, который составит заключение и определит, действительно ли переписка исходила от сторон по делу, установит ее реальное содержание, время отправления и прочие данные. Акт экспертного заключения суды принимают как доказательство (постановление Федерального арбитражного суда Московского округа от 20.01.10 № КГ-А40/14271-09).

Способ пятый: составление нотариального протокола. Одним из надежных способов легализации электронных доказательств является составление нотариального протокола. Этим способом в последнее время компании пользуются все чаще. Согласно закону, нотариусы имеют право производить осмотр письменных и вещественных доказательств (ст. 102, 103 Основ законодательства о нотариате от 11.02.93 № 4462-I, далее – Основы). Компания может предоставить нотариусу доступ к компьютеру и почтовому серверу, на котором находится переписка. Нотариус проверит подлинность переписки, установит, действительно ли она исходила от сторон по делу, и составит протокол, который придаст электронной переписке форму, необходимую для судебного доказательства. Сами электронные письма должны быть распечатаны и подшиты к протоколу. Такой протокол будет являться доказательством того, что на определенную дату в данных электронной почты действительно имелись электронные сообщения, полученные с определенных адресов. Тут важно помнить, что нотариус сможет составить такой протокол только до начала производства по делу в суде (ст. 102 Основ).