Компонентами качества социальной услуги являются. Проблема оценки деятельности учреждений социального обслуживания населения

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Качество и эффективность социального обслуживания являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми величинами. Однако при разработке методики их расчета возникает ряд трудностей, преодолеть которые можно только с помощью объективной и выверенной методологии. Эти трудности связаны со следующими особенностями предоставления и потребления | социальных услуг:

Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы;

Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки;

Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

В конце концов, потенциальная информативная емкость таких явлений, как качество и эффективность социального обслуживания, обусловлена массой вопросов, обращенных не только к взаимодействию социального работника и клиента, но и к концептуальным проблемам организации работы социальных служб. Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий социального работника, психолога, социального педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости.

На протяжении последних лет российские исследователи и практики сферы социального обслуживания населения неоднократно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. Одни исследователи концентрировали свое внимание на отработке методики изучения эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Другие -основное внимание уделяли разработке системы критериев и показателей эффективности деятельности социального работника. Третьи - предпринимали попытки рассмотреть эффективность социальной работы в целом. В этих подходах так или иначе просматриваются теоретико-методологические аспекты исследования эффективности социальных услуг и в целом проводимой социальной работы.

Отечественные авторы научных и научно-методических публикаций полагают, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производится. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты, в том числе социального обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т. п.). Вместе с тем российские исследователи понимали, что эффективность социальной работы нельзя определить без научно разработанных методик. Так, профессор IL Д. Павленок в одном из своих учебных пособий наряду с другими исследователями заметил: “Нужно разработать подробные методики определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности”. Такому высказыванию трудно аналогичные высказывания известны по литературе начала 90-х годов прошлого столетия.

В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый-это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.

В учебных пособиях для студентов вузов нередко понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй - предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов-степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий - предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие - Л. В. Топчий, Э. А. Манукян), динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг(виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг качество услуг). Как правило, в рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг.

Предполагается, что оценка эффективности возможна с точки зрения дифференциации по временным признакам (реальная и потенциальная эффективность). Но в отдельных указанных выше работах эта группа показателей связана с блоком показателей, отражающих состояние индивидуумов и групповых клиентов социальных служб (общие и специфические показатели, отражающие степень зависимости клиентов от социальных служб и органов социальной защиты; социально-психологическое состояние людей, находящихся в трудной жизненной ситуации; степень восстановления социального функционирования и жизнеобеспечения; социальная активность и степень экономической защищенности целевых групп и отдельных клиентов).

Поиск теоретического обоснования подходов к оценке эффективности системы социального обслуживания и в целом социальной работы продолжается, а потому необходимо внимательно относиться к различным точкам зрения на данный вопрос и дальнейшей разработке системы критериев и показателей эффективности социальной работы в системе социального обслуживания населения.

Исследования, проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегородской области английскими исследователями Беатой Гросс и Дафной Стэтэм и другими исследователями проблем эффективности социальных услуг (Сергей Сидоренко), социальных выплат, льгот и субсидий, а также финансовых затрат на персонал, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев для разработки системы полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе. Однако суть критериев понимается по-разному.

Российские исследователи полагают, что критерий- это признак, на основе которого производится оценка, определение и классификация чего-нибудь; это мерило и наиболее общий показатель эффективности. В отдельных работах отечественный исследователи употребляют критерий в двух основных смыслах-критерий как мерило, эталон, высшая степень развития! предмета, процесса и критерий как существенный признак. По их мнению, показатель характеризует данное действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям.

Английские исследователи вкладывают в это понятие несколько иной смысл. Они считают, что критерий это совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности социальной работы. Представляется, что эти подходы не противоречат, а взаимно дополняют друг друга.

Определяя понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг”, большинство исследователей считают, что это система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных служб на семью и отдельных граждан, отражающих количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности деятельности социальных служб.

Совершенно очевидно, что систему показателей нельзя сформировать произвольно, исходя из желания того или иного чиновника регионального или городского масштаба или руководителя социальной службы. Безусловно, при разработке индикаторов необходимо учитывать общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности которые складываются как под влиянием теории, так и повседневной практики социальной работы.

Каковы эти требования?

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг и выплат.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, но нецелесообразно их превышение более 3-5 по каждому блоку.

В-четвертых, принятые на вооружение показатели должны позволить найти другие, последующие, показатели по принципу “домино”, адекватно отражающие потребности клиентов на пути приобретения ими независимости.

В-пятых, при использовании разработанных показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать местные условия их применения и специфику психологии народов России.

В-шестых, показатели качества и эффективности по возможности должны основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг, а также других нормативных правовых актах, регулирующих деятельность учреждений социального обслуживания населения и органов соцзащиты.

В-седьмых, применение эффективности оказания социальных услуг и других видов социальной поддержки населения предполагает профессиональную подготовку тех специалистов, которые будут применять эти показатели на практике.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности.

Показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями и видами деятельности учреждений социального обслуживания населения, например, центра социальной помощи семье и детям или центра социального обслуживания, что позволяет сосредоточить усилия исследователей эффективности на работе, которая соответствует этой деятельности. Оценка эффективности должна осуществлять в конкретной области. Например, разработка методики оценки социально-психологической помощи семье и детям предусматривает учет того, что путь от психологического дискомфорта, от проблемной ситуации в семье до психоэмоциональной стабилизации членов семьи, благополучия семьи, лучшего понимания клиентом сложившейся ситуации в семье и его нов семьи, до принятия решения и его реализации, членов семьи к полноценной жизни длительный и весьма сложный. Показатели должны быть направлены как на оценку качества применяемых в центре методик социальной работы, таз и на оценку процесса применения этих методик, профессионализм специалистов (психосоциальное консультирование, базовые методики консультирования; методики семейной терапии и семейного консультирования; игротерапия в работе с родителями; психодраматические методики в психосоциальной работе; индивидуальная работа с детьми из неблагополучных семей и т. д.; уровень овладения этими методиками социальными работниками, психологами и социальными педагогами).

Методы разработки показателей эффективности мог; основываться, с одной стороны, на базе параметрических данных, когда учитывается состояние клиентов социальных: служб на “входе” и “выходе” (описание состояния клиента регистрации, первом контакте с социальными работниками после реабилитации или реабилитации клиента, снятия клиент с учета учреждения, социальной службы), с другой стороны на основании степени удовлетворения потребностей клиентов, когда применяется прямой оценочный метод или производите сравнение того, что положено клиенту по федеральному кону или закону субъекта РФ, стандартам или нормативам установленными органами исполнительной власти, и того, фактически реализовано в процессе предоставления социальных услуг. В ряде случаев эти подходы могут сочетаться и дополнять друг друга.

Для каждого показателя должны быть определены следующие характеристики: лицо (должность, роль), отвечающее за его выполнение; содержательное описание; связи со стратегией в области снижения бедности; критерий; базовый уровень; целевое значение; источники данных; единицы периодичность сбора; алгоритм расчета; способы достижения; организационные процедуры; методы оценки, включая оценку целей, ресурсов и результатов.

Итак, выбор системы показателей-это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Этот процесс может существенно повлиять на уровень защищенности клиентов, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, позволяющие создавать базу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к приемлемому уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности, а что, в конечном счете, может привести к обострению социальных конфликтов и усилению социальной напряженности. Своевременное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности социальной работы является необходимым условием защиты законных прав и свобод граждан России. Главное, чтобы показатели способствовали позитивным изменениям в сознании, психологии и поведении клиентов, гармонизации общественных отношений и созданию благоприятных условий для эффективного социального функционирования людей в условиях трансформирующегося общества, укрепления их социального здоровья и веры в хорошее будущее.

Системный подход к оценке эффективности социальных услуг, выплат, льгот и субсидий, предоставляемых целевым группам населения, предполагает расчленение такой специфической человеческой деятельности как социальная работа на составные части и соответственно - выделение составляющих эффективности этих частей как видов практической социальной деятельности.

Вопрос о составляющих частях эффективности имеет большое значение, так как результативность социальных услуг и других видов социальной поддержки населения во многом зависит от преодоления разобщенности в социальной работе и утверждения понимания, что все виды социальной работы тесно взаимосвязаны в целостном процессе стратегии и тактики поддержки социально уязвимых групп населения и отдельных личностей в трудной жизненной ситуации. Адресная социальная поддержка должна осуществляться поэтапно и системно. Как может специалист социальной работы измерить эффективность того или иного действия, если он не понимает идеологии определения эффективности социального обслуживания населения, не знает требований национальных и региональных стандартов, реальных возможностей социальных служб в смягчении социальной напряженности и изменении социальной ситуации лиц, обратившихся за помощью для исправления тех просчетов и упущений, которые связаны с кризисом общества, семьи и общеобразовательной школы, а также результатом издержек социально-экономического реформирования и кризиса духовно-культурной сферы общества?

Проблема оценки качества и эффективности как деятельности в целом и отдельных ее составляющих, технологизация управленческих подходов и процедур оценки эффективности, создание алгоритмов измерения качества и эффективности являются необходимой предпосылкой “успешности” или “не- успешности” в оценке эффективности предоставляемых услуг на бесплатной или платной основе, адресных выплат и льгот целевым группам населения.

Составляющие эффективности непосредственно связаны как с деятельностью самого учреждения и его структурных подразделений (служб, отделов, социальных работников), так и с деятельностью общественных, неправительственных и религиозных организаций, спонсоров, меценатов, представителей органов управления и организаций, которые способствуют успешной организации социального обслуживания. В последние годы объектно-субъектные отношения намного осложнились в связи с тем, что федеральные органы управления социальным обслуживанием населения передали ряд своих полномочий и функций региональным органам управления, а те в свою очередь местному самоуправлению. Сложность объектно-субъектных отношений связана с тем, что речь идет не только о состоянии объектов социальных услуг, тех, кому выплачиваются пособия и предоставляются льготы. Речь идет о специфических проблемах клиентов, о характеристиках процессов и явлений, порождающих проблемную ситуацию, в которую попадает личность или семья. Но на эффективность социальной работы влияют те социальные изменения, которые происходят в обществе, социальная политика и в целом социальное развитие общества. Клиент не просто находится в системе общественных отношений. Он, как правило, находится в конкретных связях и отношениях. Это предопределяет ряд трудностей в сфере оценки эффективности социальных услуг, предоставляемых целевым группам населения. Эти особенности должны учитываться в работе экспертов (оценщиков) эффективности социальных услуг и других видов социальной работы.

Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки (контуры оценки), предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работников), и частные (специфические) методики, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной

работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания

населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.

По мнению английских исследователей, методика разработки показателей эффективности должна включать в этапов.

Первый-установление необходимости определения показателей эффективности, достижение договоренности об использовании профессионального языка и терминов.

Второй - тестирование показателя с учетом конкретных мнений и вопросов, имеющихся в области, городе или районе.

Третий-определение исходной информации, относительно которой будет происходить оценка деятельности.

Четвертый - определение существующих информационных и управленческих систем и систем, которые необходимо будет развивать для проведения оценки деятельности.

Пятый - определение навыков, умений и методов работы персонала, который будет участвовать в деятельности по реализации показателей эффективности.

Шестой-организация обучения, необходимого для приобретения персоналом новых навыков, умений и методов работы.

Седьмой-определение (разработка) технологий, необходимых для оценки эффективности услуг и деятельности персонала по достижению согласованных результатов.

В целом процесс оценивания эффективности различных видов социальной работы состоит из следующих этапов:

Составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности социальной работы;

Организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты;

Разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей;

Определение краткосрочных и долгосрочных эффективности;

обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности;

отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных;

Проведение аналитической работы;

Методология оценки качества и эффективности социальных услуг является тем краеугольным камнем, благодаря которому актуализируется и выдерживается практическая методика оценки качества и эффективности услуг. Благодаря четкой и слаженной методологии можно без труда выявить группы наиболее важных критериев качества и эффективности услуг, найти наиболее удобный показатель по каждому из критериев, наконец, правильно применить методику подсчета показателя. Тем самым методология знаменует беспрепятственное течение процесса организации научного знания, помогая исследователям ориентироваться в большом объеме эмпирики. Сегодня методология подсчета качества и эффективности социального обслуживания по своей актуальности может сравниться только с совершенствованием методологии самой социальной работы.

Социальное обслуживание представляет собой деятельность служб по социальной поддержке, оказанию социально-медицинских, социально-бытовых, социально-правовых, психолого-педагогических услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации .

Одним из направлений, позволяющих получить положительный эффект в сфере социального обслуживания, является формирование сбалансированной и эффективной системы управления качеством социальных услуг. Высокое их качество повышает статус доверия, надежности и известности конкретного учреждения социального обслуживания, свидетельствует о компетентности специалистов, отражает понимание специфики потребностей обслуживаемого контингента . В основе повышения качества деятельности учреждений лежит ее оценка. Показатели, отражающие деятельность учреждений социальной защиты, должны быть актуальными, компактными, сопоставимыми, служить основой прогнозирования и разработки проектов нормативных правовых актов, управленческих решений, демонстрировать адекватность выбранной социальной политики и стратегии . К сожалению, научные разработки оценки эффективности и качества социальных услуг серьезно отстают от социальной практики .

Вопросы оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания являются актуальными по ряду важных причин. Во-первых, многолетнее развитие системы социальной помощи открывает перед практиками и теоретиками множество новых вопросов, связанных с функционированием существующей системы социальной защиты. Одним из таких важных вопросов является нахождение объективного подхода к оценке эффективности деятельности учреждений социальной сферы. Во-вторых, концепция модернизации системы социальной защиты подразумевает повышение качества и доступности социальных услуг, что также ставит вопрос о важности точного расчёта такого показателя, как эффективность. В-третьих, интеграция России в международное сообщество требует реализации «политики сравнений» в показателях решения социальных проблем в разных странах. В-четвёртых, проблемы соотношения бюджетного финансирования, предпринимательской деятельности, привлечения благотворительных средств заставляют искать экономическую первооснову реализации различных проектов и программ, позволяющую с уверенностью судить о желаемых прерогативах формирования финансовой основы деятельности учреждений социальной защиты населения .

Критерии эффективности деятельности учреждений социального обслуживания имеют интегративный характер. С одной стороны, это система нормативных показателей и стандартов, отображающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны – система показателей, представляющих качественные и количественные индикаторы психологического, социально-экономического и другого состояния личности, семьи, социальной группы .

Трудности оценки эффективности, качества и результативность социальных услуг объясняются следующими причинами :

Заявительный принцип оказания услуг, выражающийся в необходимости обращения самого потребителя или его представителя, осложняет оценку степени охвата целевой группы;

Затрудняет разработку четких и прозрачных критериев оценки то, что социальные услуги не могут быть полностью формализованы;

Разнообразные внешние условия могут увеличивать или уменьшать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей часто имеют отсроченный во времени характер по отношению к моменту оказания услуги.

Е.Г. Васильева приводит следующие положения, лежащие в основе изучения эффективности работы учреждений социального обслуживания :

1. К принципам, отвечающим основным задачам реализации социальной политики государства и определяющим эффективность и качество социальных услуг, относят адресность, результативность, доступность. Эти принципы являются ориентирами системы мониторинга.

2. Качество как деятельность, нацеленная на удовлетворение запросов клиента, определяется на основе систематизации результатов по объему и уровню предоставляемых услуг.

3. Под эффективностью понимают оптимальное соотношение ресурсных возможностей и результатов работы учреждения. Она определяются на основе показателей самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества и экспертной оценки.

4. В ходе проведения мониторинга формируется интегральная система показателей, объединяющая данные самооценки учреждений, результаты анкетирования получателей услуг, качественные оценки удовлетворенности их потребителей.

5. Качество социальных услуг включает такие показатели самооценки, как целевые группы, количество и виды услуг, дополнительные услуги, уровень информационного сопровождения и материально-технического обеспечения.

6. Удовлетворенность работой учреждений подсчитывается на основе данных социологических опросов потребителей по таким параметрам, как качество услуги, качество работы персонала и руководства, доступность и адресность услуг и т.д.

О.Н. Веричева пишет о проведении независимой экспертизы показателей качества работы организаций социального обслуживания. Как общая технология социальной работы, она опирается на следующие принципы :

1) законности;

2) открытости и публичности;

3) добровольности участия общественных объединений;

4) независимости мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

5) полноты информации, используемой для проведения оценки;

6) компетентности и профессионализма членов общественного совета.

Министерством социально-демографической и семейной политики Самарской области был предложен проект независимой оценки деятельности учреждений социальной защиты, цель которого - отработка вопросов для подготовки методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания на практике .

В рамках выполнения выпускной квалификационной работы нами была проведена независимая оценка деятельности одного из центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Самарской области. Оценка осуществлялась с опорой на критерии, выделенные Министерством социально-демографической и семейной политики (табл.1). Выборку исследования составили 30 сотрудников и 30 клиентов Центра.

Таблица 1

Показатели независимой оценки качества работы Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

	Критерий
	Открытость и доступность информации об организации	4 балла из 20
	Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	15 баллов из 20
	Время ожидания в очереди при получении услуги	5 баллов из 10
	Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации	19 баллов из 20
	Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации	19 баллов из 20
	Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении	10 баллов из 10

Всего учреждением в ходе независимой оценки получено 72 балла из 100, что является довольно высоким показателем. Внешняя независимая оценка эффективности деятельности Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов показала, что снижение интегральной оценки обусловлено двумя показателями – недостаточным информированием потребителей услуг о работе Центра и длительным ожиданием получения услуги.

Нами также было проведено анкетирование сотрудников и клиентов Центра по дополнительным вопросам. Резюмируя результаты анкетирования сотрудников Центра, можно сказать, что:

Услуги Центра доступны всем желающим при условии проявления активности с их стороны потребителя услуги;

Обслуживание клиентов ведется персоналом соответствующей квалификации, имеет четко сформулированную цель и назначение, основывается на уважении к личности каждого клиента;

Подавляющее большинство опрошенных считают, что оценивать уровень социального обслуживания необходимо и делать это должны клиенты социальных служб путем анонимного опроса;

Оценивать работу сотрудников нужно только внутри самой службы, открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех заинтересованных сторон и напрямую связывать величину оплаты труда с оценкой качества работы;

Все респонденты считают, что нельзя поручать оценку деятельности социальных служб специалистам со стороны;

Большинство сотрудников считают, что для улучшения социального обслуживания нужно повысить зарплату работникам и регулярно повышать их квалификацию.

Анализ условий успешности сотрудников социальной службы показал, что первое место занимает продолжительный опыт работы, способность ладить с коллегами, знания причин и характера социальных проблем, совершенство в овладении технологиями социальной работы.

Анализ ответов клиентов Центра показывает, что они в целом удовлетворены услугами Центра, готовы рекомендовать его своим знакомым и обращаться повторно в случае необходимости. Большинство опрошенных отмечает также вежливость и дружелюбие сотрудников.

Опираясь на полученные результаты, мы рекомендовали руководству Центра усилить информирование населения об оказываемых услугах при помощи средств массовой информации (телевидение и печать), распространения информационных листовок. Кроме того, следует стимулировать клиентов Центра высказывать свое мнение и давать свои оценки работе Центра на сайте www.bus.gov.ru .

Список литературы:

1. Васильева, Е.Г. Социальный проект «мониторинг эффективности предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания волгоградской области» (об итогах социологического исследования) / Е.Г. Васильева // Вестник ВолГУ. - 2007. - № 6. – С. 129-133.
2. Веричева, О.Н. Независимая оценка качества деятельности учреждений социального обслуживания как технология социальной работы / О.Н. Веричева // Формы и методы социальной работы в различных сферах жизнедеятельности: материалы второй Международной научно-практической конференции. - Улан-Удэ, 2013. - С. 85-87
3. Гричук, А.Г. Система показателей оценки деятельности учреждений социального обслуживания / А.Г. Гричук, И.А. Кизина // Чиновник. – 2007. - №3. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/2007/03/9/ (Дата обращения: 21.12.15)
4. Доклад по итогам реализации пилотного проекта по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания в Самарской области. URL: http://minsocdem.samregion.ru/dokumenty/pisma-doklady/doklad-po-itogam-r... (Дата обращения: 29.03.2016)
5. Козлова, М.В. О системе учреждений и предприятий социального обслуживания в Российской Федерации / М.В. Козлова // Вестник РОСЗДРАВНАДЗОРА. - 2010. - № 4. – С. 24-28.
6. Маяцкая, И.Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения / И.Н. Маяцкая // Бизнес в законе. - 2012. - №2. – С. 231-235.
7. Мещанинова, Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания / Е.Ю. Мещанинова // Работник социальной службы. - 2005. - № 4. - С.8-10.
8. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд, 2007. – 234 с.
9. Романычев, И.С. Механизмы и критерии оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания / И.С. Романычев // Приволжский научный вестник. - № 3 (7) – 2012. – С. 64-71.
10. Серова, Е.А. Социальная квалиметрия в системе управления социальными услугами, предоставляемыми учреждениями социального обслуживания людей пожилого возраста (на примере Ярославской области) / Е.А. Серова // Вестник социально-политических наук. - 2013. - № 12. - С. 124-132.

БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.

Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:

1.Законность

2.Открытость и публичность

3.Добровольность участия общественных объединений

4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений

5.Полнота информации, используемой для проведения оценки

6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:

*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.

Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.

Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.

Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.

Основными задачами исследования являются:

* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;

*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».

Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.

Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.

Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.

В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.

Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.

Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.

Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.

О доступности информации

Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.

При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.

Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.

Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.

Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания

Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.

Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.

Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.

Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.

Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.

Об удовлетворенности режимом работы учреждения

Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).

Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.

Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.

Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО

Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО

Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО

Актовый зал в Малодербетовском КЦСО

Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО

1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. [Электронный ресурс]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).

2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос [проводился в 2016 году] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.

Методология оценки качества социальных слуг осложняется тождеством понятий «качество» и «эффективность», но методика их расчета, как считают специалисты, далеко не совпадает, что обуславливает необходимость адекватной методологии. Проблема оценки качества услуг решается законодательно закрепленными принципами предоставления социальных услуг, к числу которых относятся:

Адресность предоставления социальных услуг;

Приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателя социальных услуг, достаточность количества поставщиков для обеспечения потребностей граждан;

Достаточность финансовых материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг;

Сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде;

Добровольность, конфиденциальность;

Выбор форм в условиях рынка услуг.

Соблюдение обозначенных принципов обуславливает не только многомерность оценки качества и управления им, но и организационно-методические сложности для поставщиков социальных услуг.

Качество социального обслуживания касается и взаимодействия социального работника и получателя социальных услуг, и концептуально затрагивает систему работы социальных служб. Закономерно, что специалисты, занимающиеся проблематикой качества услуг, ставят, в первую очередь, следующие вопросы: Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

Ответы на них рекомендуют искать в ценностных установках организаций и носителей самой профессии. Магистры социальной работы, обученные методам и технике профессиональной деятельности и управления, владея умением задавать целевые установки, призваны повышать качество труда, стремиться достичь высоких результатов при меньших затратах. Следует добиваться результативности деятельности на матрице гуманистического содержания профессий, что зачастую трудно выразить через результативность и эффективность методом количественного анализа.

Тем не менее, в поисках методики изучения качества услуг и управления им, отечественные специалисты концентрируют внимание на теоретических и методологических аспектах исследования качества социальных услуг. Такая работа велась и ведется по трем направлениям: 1) разработка методики оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания; 2) разработка системы критериев и показателей качества деятельности специалиста социальной работы; 3) исследование основных подходов к оценке качества социальных услуг. При этом отдельные ученые полагают необходимым иметь методику определения эффективной социальной работы применительно конкретного объекта и направления деятельности.

Один из ведущих специалистов в изучаемой области знания, Л.В. Топчий, справедливо считает, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, и от того, с какой целью проводится оценивание. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты и социального обслуживания (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.) .

Исходя из этого, в исследованиях выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый подход предполагает соотношение нормы качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов. При этом понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй подход предусматривает измерение эффективности и качества деятельности через показатели, позволяющие определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных потребителей услуг – степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий подход предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность деятельности учреждений социального обслуживания, имея в виду достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, учет динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг (виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг, качество услуг). В рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг .

Особое значение придается определению критериев измерения эффективности и результативности социальной работы. Критерий- это признак, мерило и наиболее общий показатель эффективности. Часто употребляется показатель как существенный признак предмета, процесса. Показатель характеризует действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям. Так или иначе, понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг” – это система индикаторов эффективности воздействия социальных служб на получателя социальных услуг, отражающая количественные и качественные параметры измерения эффективности деятельности социальных служб.

При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем:

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, не перегруженным.

В-четвертых, принятые показатели должны позволить найти последующие показатели, отражающие потребности потребителя на пути достижения независимости.

В-пятых, при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России.

В-шестых, показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг.

В-седьмых, применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. .

Показатели эффективности соотносятся с основными направлениями и видами деятельности учреждений, поскольку оценка эффективности должна осуществляться в конкретной области, быть направлена на оценку качества применяемых в организации методов и техники социальной работы, а также на оценку применения этих методик специалистом. Области применения их могут быть: консультирование, семейная терапия, игротерапия, психосоциальная работа, индивидуальная работа с детьми и т.д. Принципиальное значение имеет описание состояния получателя социальных услуг в начале и в завершении, т.е. состояния получателя услуг при первом контакте и после реабилитации и снятия его учета организации.

Как видно, от выбора системы показателей зависит качество определения эффективности социальных услуг и уровень защищенности человека-нуждающегося. Кроме того, должна быть создана ситуация, при которой стало бы возможным оперативное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности деятельности.

В заключение отметим, что оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Данной проблеме мы посвятим последующие занятия.

3. Оценка качества социальных услуг

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требо­ваниями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги опреде­ляется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способство­вала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов.

Результативность включает следующие параметры: степень реше­ния материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улуч­шения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его пра­вовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги.

Генеральной линией качества и эффективности социального обслуживания является то, насколько достигает обслуживание поставленных целей, каков эффект для индивида и общества в целом. Если социальное профессиональное обслуживание приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, то является качественным. Кроме того оно должно осуществляться в рамках плановых ресурсов и поставленных целей, приводить к достижению ожидаемого результата. В построении критериев эффективности, резуль­тативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профес­сии.

Профессиональное обслуживание содержит в себе также понятие контроля качества. Контроль качества строится на систематическом измерении качества. В этом случае измерение имеет, прежде всего, познавательное значение, т.е. получение измерительной информации. В ходе такой информации устанавлива­ется соответствие критериев и объемов показателей качества действующим стандартам услуг.

Каждый вид социальной услуги является конечным результатом конкретной трудовой деятельности специалиста, социального учреждения.

Говоря о качестве труда в сфере социального обслуживания, специалисты обычно выделяют три основных компонента:

1) трудовой потенциал, креативные качества работника;

2) уровень организации труда в социальной организации;

3) эффективность (результативность) социальной услуги.

Система обеспечения качеством включает совокупность планируемых и систематиче­ски проводимых мероприятий по изучению качества услуг, необходимых для создания ситуации удовлетворенности первичным требованиям к качеству услуг. Система обеспечения качества обслуживания является главным элементом организационной структуры социальной организации и инструментом общего руководства.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания населения разрабатывается на основе следующих документов:

1. Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации»

2. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики».

3. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 мар­та 2013 г. № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

4. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 авгу­ста 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению неза­висимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания».

5. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, «Национальные и региональные стандарты социального обслуживания».

Для оценки качества работы учреждений социального обслуживания специалисты выделяют следующие критерии: оценка качества управления учреждением; оценка качества работы персонала учреждения; оценка эффективности деятельности учреждения; оценка результативности деятельности учреждения в соот­ветствии с целями его создания.

Система обеспечения качества деятельности учреждений социального обслуживания, а также систематический мониторинг качества позволяют: своевременно выявлять факторы, негативно влияющие на качество социального обслуживания; вы­являть причины низкого качества социального обслуживания; определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания; принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Специалисты предлагают провести оценку эффективности работы учреждений социального обслужива­ния населения по следующим критериям: экономическим и неэкономиче­ским.

К критериям экономического характера относятся: потребность в услугах; стоимость услуг; количество получателей социальных услуг на территории учре­ждения; оплата труда работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся: доступность услуг; креативность и профессионализм кадров; качество социального обслуживания; оценка эффективности деятельности учреждения.

Оценка по обозначенным критерия осуществляется с использованием конкретных методов оценки эффективности:

1) метод сравнения - сравнение данных отчетного периода с показа­телями работы за соответствующий период прошлого года;

2) социологический метод - сбор первичной информации с помощью опроса;

3) метод оценки эффективности на основе удовлетворения потреб­ностей обслуживаемых граждан - выявление уровня удовлетворения по­требности граждан;

4) мониторинговые исследования;

5) параметрические методы - сравнение того, что положено гражда­нам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6) метод экспертной оценки - оценка работы учреждения обще­ственными советами;

7) метод оценки затрат - анализ соотношения фактической и плано­вой стоимости услуг;

8) метод оценки факторов эффективности и неэффективности и их систематизация.

Оценка показателей по критериям экономического характера:

Средства бюджетов бюджетной системы Российской Федерации;

Благотворительные взносы и пожертвования;

Средства получателей социальных услуг при предоставлении социальных услуг за плату или частичную плату;

Доходы от предпринимательской и иной приносящей доход деятельности, осуществляемой организациями социального обслуживания, а также иные не запрещенные законом источники.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответ­ствии с государственным заданием, определяемой учреждением социаль­ного обслуживания на основе отчетов по вы­полнению государственного задания.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия потребности в услугах является:

Социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

Социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

Социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия;

Социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

Социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

Социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

Срочные социальные услуги .

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступ­ность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возмож­ностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учре­ждения являются квалификация персонала учреждений социального об­служивания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, опреде­ляемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении соци­ального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квали­фикации и профессионализма работников учреждений социального об­служивания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удо­влетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соот­ветствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений соци­ального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учрежде­ний являются: основная деятельность учреждения, финансово- экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами .

Контрольные вопросы и задания:

1. Что понимается под «качеством социальной услуги»?

2. Раскройте основные параметры эффективности и результативности социальных услуг.

3. Контроль качества, его измерения.

4. Каково соотношение национального стандарта и качества социальных услуг?

5. Каковы основные показатели качества работы социальных служб?

6. Основные нормативные документы, определяющие качество работы учреждений социального обслуживания.

7. Что означает понятие «социальная услуга» (по Федеральному Закону)?

8. Каковы основные критерии оценки деятельности социальных организаций?

9. Назовите показатели оценки эффективности и качества услуг.

10. Каковы основные социальные обстоятельства, обуславливающие потребность в социальной защите?

11. Что означает понятие «социальное сопровождение» (по ФЗ)?

12. Основные подходы к оценке качества услуги, критерии и показатели.