Отказ в ремонте автомобиля. Что делать если отказали в гарантийном обслуживании — причины отказа

Протасов Сергей Евгеньевич

Что делать, если после обращения с претензией к продавцу или сервисному центру, или сдачи телефона в ремонт в течение гарантийного срока, вы получаете отказ с приблизительными формулировками:

снят с гарантии;
гарантия аннулирована, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации;
в аппарате обнаружены следы попадания жидкости;
обнаружены следы механического повреждения, что привело к (описание неисправности);

Но вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.

Не отчаивайтесь! Если продавец провел только проверку качества, то можно смело требовать проведения экспертизы. Если он уклоняется от ее проведения, не переживайте, для восстановления прав потребителя она не нужна.

Если продавец не провёл экспертизу — значит не доказаны обстоятельства, освобождающие его от ответственности за недостаток. (В случае необходимости, суд сам может назначить проведение экспертизы).

Закон о защите прав потребителей (ЗЗПП) ст.18 п.5 гласит: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» и вы имеете право присутствовать при ее проведении .

Но нужно обязательно иметь в виду, что «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара» ст.18 п.5 ЗЗПП .

Если продавец провел экспертизу товара, то нужно внимательно изучить заключение экспертизы . В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того , допустим, что при проверке качества продавец или СЦ обнаружили в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство . Скорее всего для суда это не будет являться доказательством Вашей вины, т.к, на 99% при приеме аппарата, по вашей претензии, продавцом или СЦ в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п. », иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно не какого смысла!

Согласно ЗЗПП ст.18 п. 6 «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».

Поэтому результат экспертизы должен четко указывать, в какой момент времени в данном изделии возник заявленный недостаток .

Если такого доказательства нет, т.е. экспертиза не определила время возникновения неисправности, то можно обращаться в суд. Можно конечно самому провести экспертизу и в случае заключения в вашу пользу, это будет весомый аргумент для суда. Если в суде продавец ее оспорит, то суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

В исковом заявлении с ответчика вы можете требовать:

Расторжения ДКП и возврат уплаченной за товар суммы;
В случае нарушения ответчиком сроков удовлетворения ваших требований-выплату вам неустойки за просрочку, в размере 1% от цены товара. ЗЗПП ст.23 п.1;
В случае понесения вами дополнительных расходов (юридические услуги, затраты на проведение экспертизы и т.п.) — компенсацию этих затрат. Понесенные вами расходы должны быть документально подтверждены ЗЗПП ст.13 п.2;
Компенсацию морального вреда ЗЗПП ст.15.

анна оставил отзыв о сайте - показать

грамотно, быстро спасибо

18 Июня 2017 14:50

289 стоимость
вопроса

вопрос решён

Свернуть

Ответы юристов (7)

получен
гонорар 100%

Юрист, г. Ярославль

Общаться в чате

8,7 рейтинг
эксперт

Здравствуйте, Анна!

Фактически эксперт подтвердил, что недостаток товара (проникновение влаги) не связан с поломкой, допущенной в результате неправильной эксплуатации.

А установлена ли экспертизой причина проникновения влаги?

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Уточнение клиента

вывод эксперта такой: такой телефон имеет следующие недостатки, образовавшиеся в результате попадания влаги внутрь корпуса смартфона: неисправность дисплейного модуля, образовавшегося в результате отсутствия полной герметичности корпуса смартфона при его изготовлении. Данный параметр не соответствует заявленным заводом- изготовителем техническим характеристикам по степени защиты устройства IP68. Имеющиеся вмятины на лотке и возле лотка не влияют на герметичность телефона, о чем свидетельствует индикатор. В тексте эксперт не выявил как попала влага, объяснив это тем, что нарушит остальную целостность. Ну и конечно прошло больше 15 дней. Но он еще на гарантии был. Но экран не показывает вообще.

- получен
  гонорар 100%
  Юрист, г. Ярославль
  Общаться в чате
  - Выпуская или реализуя продукцию, производитель (продавец) устанавливают специальный срок, в течение которого они несут ответственность за качество товара, и выполняют его бесплатный ремонт. Этот срок называется гарантийным.
    
    В Законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что безвозмездный ремонт гарантирован только в том случае, если неисправности возникли по вине производителя.
    
    Когда в автомобиле обнаруживаются неисправности, возникшие по вине его владельца, речь о ремонте по гарантии не идет.
    
    В каких случаях могут отказать в ремонте автотранспортного средства, находящегося на гарантии?
    
    Каждый потребитель должен знать, когда ему будет отказано в бесплатном ремонте. Давайте рассмотрим ситуации, когда автовладелец получит отказ в проведении гарантийных ремонтных работ.
    
    Нарушение автовладельцем сроков прохождения технического обслуживания транспортного средства у официальных дилеров
    
    Чаще всего дилеры отказывают в гарантийном ремонте именно по этой причине. Дело в том, что от продажи машин они имеют не очень большую прибыль.
    
    Можно сказать, что основная статья их доходов заключается в техническом обслуживании автомобилей. Стоимость данной услуги довольно высокая.
    
    Но при этом официальные дилеры имеют очень хорошее оснащение. Но высокая стоимость работ не привлекает автовладельцев, и они стараются обращаться в сервисные центры, где цена работ не так завышена.
    
    Неофициальные автомастерские предлагают своим клиентам достаточно широкий спектр качественных услуг за приемлемую цену. Поэтому и дефицита клиентов они не ощущают.
    
    Важно! Если в вашей машине обнаружится какая-то поломка, ремонт на неофициальной станции техобслуживания будет платным.
    
    Несмотря на тот факт, что гарантийный срок на автомобили устанавливает непосредственно производитель, заниматься гарантийным ремонтом у них нет технической возможности.
    
    Поэтому они и заключают договора с дилерами, передавая им свои полномочия. В соответствии с этими договорами, ремонтом занимаются официальные дилеры, но оплачивает работу изготовитель.
    
    Именно поэтому владельцу нового автомобиля следует обращаться за гарантийным ремонтом к уполномоченным организациям.
    
    Но не все в этой ситуации так просто. Понятно, что дилеры, зарабатывающие на техническом обслуживании автомобилей абсолютно недовольны тем, что авто на гарантии обслуживается в неофициальных автосервисах, а за гарантийным ремонтом обращаются именно к ним.
    
    В соответствии с нормами Закона «О защите прав потребителей» на гарантийный ремонт принимаются автомобили, неисправности которых возникли по вине производителя.
    
    Но если будет обнаружено обратное или станет понятным, что на работу авто повлияло воздействие третьих лиц, в гарантийном ремонте будет отказано.
    
    Именно на эти нормы Закона и указывает дилер, когда не принимает машину на бесплатный ремонт.
    
    То есть, он конкретно утверждает, что обслуживание на неофициальных автостанциях – путь к тому, что владелец машины полностью теряет право на гарантийное обслуживание.
    
    Обратите внимание! Чтобы отказать клиенту, дилер должен иметь на руках результаты экспертизы, которые подтверждают появление неполадок из-за вмешательства специалистов неофициальных автосервисов.
    
    Если такая экспертиза проведена не была, и дилер доказывает вашу «вину» голословно, его действия будут незаконными, собственно, как и сам отказ в ремонте.
    
    На автомобиль было установлено дополнительное оборудование на неофициальных СТО
    
    Позиция официальных дилеров в этой ситуации такова – если вы поставили себе дополнительное оборудование не у них, а воспользовались услугами другого автосервиса, то и ремонт вам выполнят там же.
    
    Понятно, что и на установке того же музыкального центра или сигнализации дилер мог бы заработать определенные деньги, но вы не предоставили ему такую возможность. А цены на такую услугу у них слишком завышены, собственно, как и на само техобслуживание.
    
    Обратите внимание! Как и в предыдущем случае, отказ без предварительно проведенной экспертизы, будет незаконным.
    
    Давайте рассмотрим следующий пример. Вы установили на свой автомобиль сигнализацию у неофициального мастера. В результате этого действия в вашей машине сломался какой-то электронный блок. В этой ситуации отказ от гарантийного ремонта будет вполне законным, но только после проведения экспертизы.
    
    Но если неисправность все же возникла по вине производителя, тот факт, что установку сигнализации выполнял не официальный дилер, а специалист со стороны, учитываться не будет. Машина будет отремонтирована по гарантии.
    
    Использование для заправки автомобиля некачественного топлива
    
    Очень часто автовладельцы слышат в ответ на требование осуществить гарантийный ремонт отказ из-за того, что для заправки машины владелец использовал некачественный бензин или другое топливо.
    
    Конечно, то что качество бензина иногда оставляет желать лучшего вполне понятно, но дилеру все же придется доказать свою правоту. Экспертизы в данном случае не избежать, так же как и в предыдущих случаях.
    
    К сожалению, дилеры могут прибегать к довольно хитрым схемам, лишь бы не ремонтировать машину по гарантии, поэтому могут встречаться даже подтасовки выводов экспертной комиссии.
    
    Поэтому прислушайтесь к нашему совету. Когда вы передаете авто на ремонт в автосервис, потребуйте слить бензин, оставшийся в баке в несколько отдельных емкостей, а сам бак опечатайте.
    
    Важно! Одна емкость с бензином должна остаться у вас. Таким образом, вы обратите внимание дилера на свою осознанность в наличии таких неприятных махинаций, и если возникнет такая необходимость, сможете доказать, что результаты экспертизы были подделаны.
    
    В том случае, если бензин действительно окажется низкого качества, да еще эксперты докажут, что поломки произошли именно по этой причине, гарантийного ремонта вам не видать.
    
    В данной ситуации вам следует немного потревожить автозаправку, где вас обслуживали. Как это сделать расскажем в следующий раз.
    
    Машина использовалась не по ее прямому назначению.
    
    Отказ в гарантийном ремонте по причине нарушения правил эксплуатации автомобиля встречается также довольно часто.
    
    Предположим, вы захотели стать участником спортивных гонок. Обычный автомобиль вряд ли выдержит нагрузки, которые рассчитаны на специальные транспортные средства.
    
    Как результат – поломка транспортного средства. Имейте в виду, что в данном случае бесплатный ремонт вам точно не светит. Хотя и здесь отказ должен быть основан на результатах экспертизы.
    
    Неисправности, которые возникли в результате дорожно-транспортного происшествия или как результат воздействия стихийных бедствий, также не подлежат ремонту на бесплатной основе.
    
    Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что причин для отказа в гарантийном ремонте достаточно. И если такая ситуация возникла именно с вами, требуйте отказ в письменном виде.
    
    Имея на руках такой документ и будучи уверенным в своей правоте, вам следует инициировать дополнительную независимую экспертизу.
    
    Что делать при получении отказа в проведении ремонта по договору на гарантийное обслуживание автомобиля?
    
    Будучи уверенным в своей правоте, не сидите, сложа руки. Используйте все возможные способы для того, чтобы заставить исполнителя принять ваше авто на гарантийный ремонт. Таких способов много, хотя может быть и не все они очень действенны. Но попробовать все же стоит.
    
    Угрозу, как способ добиться желаемого результата, отбрасывайте сразу. Нереально бороться с юристами, которые, кстати, есть в каждом сервисном центре. Чего доброго еще получите административное наказание за такие действия.
    
    Важно! Все ваши попытки поменять решение сервисного центра должны носить законный характер.
    
    В сложных ситуациях, когда вы чувствуете, что вам недостаточно собственных сил, уверенности, а особенно, знаний, обратитесь за помощью к специалистам.
    
    Какие действия можно выполнить, чтобы добиться желаемого результата:
    - Направьте письмо (написанное на обычной бумаге) в главный офис компании по реализации автомобилей, и изложите в нем суть вашей проблемы и требования;
    - Направьте жалобу производителю, объясните суть проблемы, действия дилера и просьбу оказать на него влияние, а также принять машину на гарантийный ремонт;
    - Позвоните дилеру и предупредите его о ваших намерениях обратиться в суд, ссылаясь на статьи Закона;
    - Если никакой реакции на перечисленные выше действия не поступит, составьте исковое заявление в суд. Важно! Для составления иска лучше обратитесь к специалистам. Грамотный иск – больше надежды на его удовлетворение;
    - Посетите судебное заседание, важно наличие адвоката.
    Обращение в суд считается крайней мерой в выходе из спорной ситуации, возникшей между потребителем и дилером.
    
    Часто дилер, отказывая в гарантийном ремонте, тут же снимает машину с гарантии. Решением суда такое действие ответчика может быть расценено как незаконное, и суд потребует восстановить гарантийный срок. Кроме этого, если правда будет на вашей стороне, то ваш автомобиль будет отремонтирован бесплатно.
    
    К сожалению, говорить о том, что подобных решений судом принимается много, нельзя. В большинстве случаев выигрывают дилеры. Потребители, чьи интересы не были защищены судом, не только буду ремонтировать авто за свой счет, но и еще будут иметь дополнительные расходы по оплате судебных издержек.
    
    Поэтому стоит хорошенько взвесить все за и против, прежде, чем подавать в суд на крупную дилерскую компанию.
    
    Ситуации, когда рассчитывать на гарантийный ремонт не стоит.
    
    Из практики обращения за выполнением гарантийного ремонта, были выделены случаи, в которых даже не стоит тратить свои силы на обращение в сервисные центры за бесплатным ремонтом, к производителям, писать письма, жалобы или заявление в суд.
    
    Даже если вы абсолютно уверены в своей правоте, не думайте, что и все остальные инстанции согласятся с вашим мнением. Суду нужны веские документальные доказательства, а не ваша глубокая уверенность.
    
    Рассмотрим ситуации, когда вам будет отказано в гарантийном ремонте:
    - Механическое воздействие на автомобиль в результате дорожно-транспортного происшествия;
    - Несоответствующая правилам эксплуатация автомобиля, в результате чего возникли определенные неполадки;
    - Гарантийный период эксплуатации закончен. В данной ситуации возобновление срока гарантии невозможно, а ремонт может быть только платным;
    - Если вы самостоятельно установили дополнительное оборудование, официальный дилер откажет вам в бесплатном ремонте, а также снимет авто с гарантийного обслуживания.
    Прибыль – это основная цель не только производителя, но и его уполномоченных организаций, сервисных центров и дилеров. В связи с этим вся деятельность данных компаний будет направлена на получение дополнительной прибыли.
    
    Так что если дилер не видит материальной выгоды в том или ином случае, он постарается с ним не связываться. Тем более, если он будет чувствовать незримую поддержку самого производителя.
    
    К сожалению, гарантировать, что описанные нами методы помогут вам добиться своей цели, мы не может. Все зависит от конкретной ситуации.
    
    Поэтому, прежде чем добиваться своей цели, удостоверьтесь в своей правоте, иначе такие попытки грозят вам дополнительными расходами.
    
    Образец претензии, составляемой в подобных случаях
    - Претензия составляется в двух экземплярах и направляется в сервисный центр;
    - Подготовьте пакет документов, необходимых как доказательства тех или иных действий;
    - В заявлении опишите основную суть вашей проблемы;
    - Составьте перечень ваших основных требований;
    - Передайте в авторизированный сервисный центр один экземпляр претензии и копии всех собранных документов;
    - Второй экземпляр, с отметкой лица, принявшего вашу претензию, оставьте у себя;
    - Кроме отметки на документе должна стоять дата приема претензии, личные данные и должность лица, принявшего жалобу. Также должно быть указано конкретно, что ваша претензия принята.
    Согласно ст. 18, ст. 20 и ст. 23 Закона «О защите прав потребителя» покупатель имеет право обратиться к продавцу (дилеру, производителю) с требованием о выполнении гарантийного ремонта.
    
    Незаконный отказ может грозить автосалону административным наказанием.
    
    Получив отказ в гарантийном ремонте, владелец машины может подать жалобу в связи с тем, что его права потребителя нарушены. Исполнитель не может приводить в качестве оснований отказа отсутствие необходимых запчастей, комплектующих, прочее.
    
    Если заявление автовладельца не будет рассмотрено в установленный Законом срок (полтора месяца), клиент имеет право требовать возврата денежных средств, затраченных на покупку автомобиля, который отказываются ремонтировать по гарантии.
    
    Как правило, изготовителем товара устанавливается гарантийный срок на него, что позволяет в случае обнаружения покупателем каких-либо недостатков обратиться к указанному представителю для их безвозмездного устранения или обмена товара.
    Остановимся подробнее на варианте гарантийного ремонта. Владелец товара при обнаружении недостатков имеет право обратиться с требованием об их устранении к продавцу или в авторизованный сервисный центр (АСЦ), адрес которого указывает изготовитель.
    После проверки законности требований о гарантийном устранении неисправностей (верно заполненный гарантийный талон, соответствие идентификационных номеров и т.д.) товар принимается на ремонт в АСЦ. При этом потребителю выдается документ установленной формы, в котором зафиксированы неисправности, описан внешний вид товара, и указан срок выполнения работ.
    В оговоренные сроки исправный товар выдается потребителю. Кроме этого, организация, осуществляющая ремонт, в письменном виде предоставляет информацию о дате обращения за гарантийным ремонтом, дате исправления недостатков, используемых для ремонта запчастях (или материалах), дате выдачи исправного товара потребителю.
    Однако бывают ситуации, когда потребитель вместо исправного товара получает отказ в гарантийном ремонте . Формулировка причин отказа может быть следующей: «снят с гарантии в связи с нарушением условий эксплуатации», «отказ в гарантийном ремонте по причине обнаружения следов механических повреждений».
    Чтобы доказать свою правоту, потребителю следует изучить Закон о Защите прав потребителей , в тексте которого отсутствует формулировка «снять с гарантии». То есть ни АСЦ, ни продавец не могут отменить гарантийный срок или снять товар с гарантии, а только отказать в безвозмездном устранении недостатков (статья 18 п.6) при наличии уважительных причин (неисправность возникла в следствие нарушения правил транспортировки, хранения или эксплуатации товара, действия третьих лиц или влияния форс-мажорных обстоятельств).
    И если вы получили отказ в гарантийном ремонте товара, действовать следует в соответствии с приведенной ниже пошаговой инструкцией:
    Во-первых , потребуйте у представителя сервисной организации акт выполненных работ, содержащий следующую информацию: проведенные ремонтные работы, причины возникшей неисправности, последствия этой неисправности для техники и т. д.
    Это единственный документ, который может служить доказательством того, что неисправность возникла по вашей вине и не является заводским браком.
    Если подобный акт вам не выдан, то отказ в гарантийном ремонте является незаконным.
    Во-вторых , внимательно перечитайте выданный вам документ.
    Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вашей вины.
    Однако в некоторых случаях сервисному центру достаточно установить только причинно-следственную связь между самой неисправностью и временем ее возникновения. Так, если обнаружены следы механического удара, это означает, что удар случился в процессе эксплуатации товара потребителем.
    Если вы не обнаружили в документе четкого указания на виновника возникновения неисправности, вы можете потребовать проведения экспертизы товара за счет продавца или изготовителя в вашем присутствии.
    Если результат экспертизы Вас не устраивает , вы имеете право обжаловать его в суде.
    Если отказ в гарантийном ремонте поступает от продавца, вряд ли вам предоставят акт проводимых работ и заключение экспертизы. При этом за вами сохраняется право требовать проведения экспертизы.
    Продавец, как правило, направляет товар на экспертизу в тот же сервисный центр, куда ранее был направлен поврежденный товар. В вашем присутствии сотрудник АСЦ должен будет подтвердить названные ранее причины отказа в гарантийном ремонте.
    Если обоснования для отказа будут подтверждены, статья 18 п.5 Закона о Защите прав потребителей обязывает вас компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
    Продолжить доказывать свою правоту вы имеете право в судебном порядке. При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-Процессуального Кодекса РФ вам нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое вы ссылаетесь, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте .
    
    Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.
    
    Гарантия и закон
    
    Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на , потому привлечь его к ответственности сложно.
    
    По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.
    
    Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.
    
    Лишение права на бесплатную починку
    
    «Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.
    
    Документооборот
    
    При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.
    
    Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.
    
    После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.
    
    При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.
    При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки
    Сроки и периоды
    
    Первый важный период после покупки ТС - 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать . Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку - по 1% от его стоимости за день просрочки.
    
    Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке - от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.
    
    Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.
    
    Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.
    
    Причины отказа в бесплатной починке
    
    Среди распространённых причин отказов - несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств - прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.
    
    Как бороться с отказом?
    
    Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция - завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.
    
    Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).
    
    Права автовладельца
    
    Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец - уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.
    
    Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.
    
    Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.
    
    Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.
    
    Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.
    
    По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.
    
    Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.
    
    На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.

Отказ в ремонте автомобиля. Что делать если отказали в гарантийном обслуживании — причины отказа

Протасов Сергей Евгеньевич

В каких случаях могут отказать в ремонте автотранспортного средства, находящегося на гарантии?

Что делать при получении отказа в проведении ремонта по договору на гарантийное обслуживание автомобиля?

Образец претензии, составляемой в подобных случаях

Гарантия и закон

Лишение права на бесплатную починку

Документооборот

Сроки и периоды

Причины отказа в бесплатной починке

Как бороться с отказом?

Права автовладельца