Правила поведения при переговорах. Роль эмоций в переговорах

Для успешного ведения переговоров необходимо понимание и использование разных подходов и технических приемов. Секрет успеха переговоров кроется также в деталях и в гибкости, с которой применяются подходы. В этом материале мы рассмотрим десять таких аспектов

Мы рассмотрим десять тесно взаимосвязанных аспектов, которые не являются панацеей на все случаи жизни, но отражают сущность переговорного процесса и применяемых тактических приемов. Первая позиция не является самой важной, но, по нашему мнению, логическая последовательность пунктов должна быть следующей:

1. Найдите время для подготовки

Учитывая сложность процесса переговоров, не удивительно, что без подготовки не обойтись. Прежде всего, она активизирует предшествующий опыт, а также закладывает прочный фундамент для предстоящих переговоров. В определенном смысле, подготовка - это ни что иное, как реализация на практике проверенной временем истины "семь раз отмерь - один раз отрежь".

По сути, подготовка может состоять из нескольких минут спокойной сосредоточенности перед самым началом встречи. Или же она может включать несколько часов коллективного обсуждения наилучших тактических приемов. Все остальные случаи подготовки, наверное, находятся между двумя упомянутыми. Подготовка может включать репетицию: обсуждение пойдет по задуманному вами сценарию, если вы отрепетируете презентацию. Итак:

· не жалейте времени на предварительную подготовку (несмотря на дефицит времени, готовьтесь к переговорам заранее);

· правильно подбирайте людей, нужных для подготовки (участников предстоящих переговоров или просто тех, кто может помочь);

· собирайте и анализируйте необходимую информацию (возьмите основные материалы с собой на переговоры).

Предварительная подготовка не означает, что все пойдет точно по плану. Она поможет вам корректировать и гибко изменять вашу тактику при внезапном повороте событий. Опыт может сократить время подготовки, но не заменяет ее. Один известный игрок в гольф говорил: "Чем больше я тренируюсь, тем больше мне сопутствует удача". Никогда не пренебрегайте подготовкой, не жалейте времени и усилий, потраченных на нее. Тогда вам не придется после провала переговоров говорить: "Вот если бы я..."

2. Обеспечьте четкую коммуникацию

Наряду с предварительной подготовкой, четкое построение переговоров - основа успеха. Ваши сообщения в сложной ситуации должны быть предельно четкими. Детальное объяснение повышает качество достигнутого соглашения. Ваше четкое сообщение:

· способствует пониманию: вы избегаете путаницы и рассматриваете именно те вопросы, которые стоят на повестке дня; и

· производит хорошее впечатление, ясность изложения создает ощущение уверенности, определенности, в конечном итоге, увеличивает силу вашего влияния на ход переговоров.

Кроме того, четкая организация встречи (объявление повестки дня, регламента и т.д.) направляет ход переговоров в определенное русло и помогает вам играть ведущую роль, что, в свою очередь, способствует достижению желаемого результата.

Четкость коммуникации достигается в процессе подготовки, а также с опытом. Над этим стоит поработать. Хуже всего, когда после достигнутого соглашения партнеры захотят его расторгнуть, мотивируя тем, что они "не совсем поняли, о чем именно шла речь". И если вы начнете возражать на этом этапе - вам больше никогда не поверят.

3. Постарайтесь выглядеть "на все сто"

Как ни банально звучит, но этот аспект действительно влияет на результат переговоров. Ваш внешний вид должен быть органичным и соответствовать обстоятельствам. Например, мужчина должен быть одет в деловой костюм, при этом в отдельных случаях допускается менее формальный стиль (рубашка с галстуком в стране с жарким климатом). У женщин более широкий выбор, но они тоже должны соблюдать общие принципы.

Не менее важна манера поведения участников переговоров. Вы можете произвести впечатление человека:

· хорошо подготовленного (это сделает вашу позицию весомее);

· организованного (тот же эффект);

· уверенного (это значительно повысит доверие к вашим словам, особенно веру в утверждение о том, что вы сделали все, что могли);

· хорошо подготовленного в профессиональном плане (вы заслужите массу положительных характеристик (опытный эксперт, знающий, солидный), если не будете суетиться и терять нить разговора).

Иногда имеет смысл дополнительно усилить это впечатление. В некоторых случаях допустимо даже преувеличение. Конечно, слова имеют большой вес; но многие выводы делаются на основе визуальных сигналов, и этим нужно пользоваться.

4. Уважайте партнера

Переговоры содержат элемент противостояния, и каждый участник процесса это осознает. И хотя иногда нужно придерживаться жесткой линии, быть твердым и настаивать, все же желательно, чтобы процесс обсуждения проходил в обстановке вежливости.

Показывайте, что вы понимаете точку зрения других людей, что вас интересует их позиция, записывайте важные для них детали и ссылайтесь на них при обсуждении. Будьте готовы извиниться, немного польстить, поинтересоваться мнением и проявить почтительность (возможно, и не чувствуя при этом глубокого уважения к собеседнику).

Кроме обычного вежливого поведения в сложных ситуациях, проявление уважительного отношения к партнеру усилит вашу позицию. Если вы придерживаетесь жесткой линии, существует опасность, что ее воспримут как резкую атаку, и вы автоматически получите отпор. Если же довольно жесткие требования исходят от человека, уважающего других участников и их позиции, то, вполне вероятно, они будут серьезно восприняты, рассмотрены и (возможно) согласованы.

5. Ставьте высокие цели

Автор не случайно включил в этот перечень некоторые техники, описанные выше (особенно в главе 5, "Вершина мастерства") - они, несомненно, очень важны. Техника, упомянутая ниже, фактически, определяет выбор похода к проведению переговоров. Для достижения успешного результата ставьте высокие цели. В ходе предварительной подготовки определите ваши главные цели. Думайте о наилучшем исходе встречи и двигайтесь к намеченной цели. Помните о существовании достаточно большого количества переменных. Пусть достигнутое соглашение включает взаимоприемлемые значения этих переменных.

Участники переговоров высказывают противоречивые мнения и соглашаются на компромиссные варианты, но нельзя начинать с заниженных требований. Торг обычно начинается от верхней отметки; в ходе торга вы можете немного уступить, уменьшив свою выгоду. Но очень трудно повысить стоимость первоначального предложения. Когда переговоры уже идут, вы не можете пересмотреть свою начальную позицию. Поэтому начинайте с того, чего вы хотите достичь, - это обязательное условие успеха в переговорах.

6. Согласовывайте пакет условий

Следуя этому правилу, вы должны обсуждать условия в пакете, а не по отдельности. Согласуя условия по одному, вы теряете определенное преимущество в ходе переговоров, потому что многие условия в пакете фиксированы (не подлежат торгу). Отдельное условие может показаться легким и простым. Вы с удовольствием соглашаетесь на него, а потом вам предлагают пункт, по которому вы хотели бы торговаться, но у вас уже нет переменных для торга.

Принцип прост. Выясните полный список того, что хочет согласовать противоположная сторона. В дальнейшем не позволяйте, чтобы часть условий (возможно, важная) была "выбита прицельным огнем" и согласована отдельно, чтобы приступить к обсуждению важнейших условий на стадии, когда пространство для маневра ограничено.

7. Ищите переменные для торга

Составьте список переменных в ходе предварительной подготовки, расставьте приоритеты. Даже при самом тщательном подходе к определению переменных вы можете что-то пропустить. Помните, что все может стать предметом торга, любое условие потенциально является переменной (включая те условия, которые названы фиксированными той или иной стороной). Вы можете объявить какой-то пункт не подлежащим обсуждению, а затем принять решение, что вам выгоднее немного уступить.

Выясните, что на самом деле означают слова вашего партнера о невозможности изменить условия. Вам придется задавать вопросы, вызывать партнера на откровенность. Поиск переменных для торга с учетом приоритетов должен продолжаться на протяжении всего процесса переговоров. Когда от участника переговоров потребуется более компромиссный подход, возможно, ему придется признать, что условия, которые он надеялся оставить неизменными, теперь переходят в разряд переменных (а некоторые переменные могут варьироваться в намного более широком диапазоне, чем предполагалось сначала).

Будьте внимательны, ищите переменные для торга и рассматривайте все условия как потенциальные переменные.

8. Гибко применяйте общие подходы

Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов. Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени.

Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.

Не допускайте, чтобы переговоры проходили "на автопилоте". Каждое движение должно наполняться смыслом; это касается того, что вы делаете, и того, как вы это делаете. Существующие подходы и методики должны работать на вас; истинное мастерство приобретается только путем длительных тренировок. Только ваш опыт подскажет вам, как лучше всего вести себя с данным партнером в конкретный момент времени.

9. Управляйте процессом и контролируйте его

Управление процессом переговоров - важнейшая задача. Возможна ситуация, когда вы, концентрируясь на частных вопросах, требующих безотлагательного решения, теряете контроль над общим ходом переговоров.

Сделайте все возможное, чтобы отступить на полшага назад и охватить взглядом "общую перспективу". В частности:

· делайте заметки;

· регулярно подводите итоги и всегда суммируйте достигнутые договоренности, если чувствуете, что вас пытаются обойти (при этом нет нужды каждый раз объяснять, зачем вы это делаете!);

· держите в поле зрения как можно более общую картину;

· не теряйте из виду свои цели и желаемые результаты;

· будьте готовы адекватно реагировать в критический момент (например, взять паузу и оценить ситуацию), не думая о том, как это будет выглядеть (практика показывает, что такие действия скорее увеличивают уровень доверия к участнику переговоров).

Если вы сознательно придерживаетесь этого подхода, делаете полезные заметки и усваиваете полезные навыки, то уровень вашей компетенции возрастает.

10. Будьте начеку

Не расслабляйтесь ни на секунду! Даже если все идет хорошо, события в точности разворачиваются по вашему плану, одно соглашение следует за другим - остерегайтесь. Постоянно анализируйте, что же содержится между строк каждого сообщения; не считайте, что события неизменно будут развиваться в вашу пользу. Если и принимать что-то как должное, то только факт, что за каждым углом вас подстерегает опасность, перемена или сюрприз. Будьте готовы к встрече с ними.

Помните, что обе стороны делают все возможное для достижения своих целей. Каждый участник переговоров может вести сложную игру; каждый может упустить свой шанс. Бдительность никогда не помешает. Иначе наступит момент, когда маленькая неожиданность сорвет соглашение, которое казалось уже практически заключенным.

Напомним высказывание лорда Хор-Белиша признанного мастера ведения переговоров: "Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава". Это хороший совет для всех, кто хочет успешно вести переговоры. Еще одно высказывание по поводу заключения контракта принадлежит известному экономисту Фултону Шину (J. FultonSheen): "Крупный шрифт привлекает внимание к приманке, мелкий шрифт маскирует крючок".

Как было сказано выше, названные десять пунктов не умаляют значения остальных правил. Помните, что успешные переговоры - это результат удачного соединения множества деталей. Первые шаги к достижению успеха - понимание принципов и умение применять основные подходы к ведению переговоров на практике. Опираясь на базовые знания, вы приобретаете собственный опыт, извлекая из каждого обсуждения пользу для будущих переговоров.

У истоков переговоров

В райском саду Адам чувствовал себя комфортно, но одиноко. Он обратился к Богу и поведал ему о своей печали. Небеса отворились и позвучал Голос: "Я помогу тебе. Я дам тебе женщину". Адам очень обрадовался, но переспросил: "Господи, а что такое женщина?"

Бог ответил: "Это будет величайшее из моих творений. Женщина будет чуткой, ласковой, внимательной и заботливой. Своей красотой она затмит все прекрасное на Земле. Она всегда будет понимать твое настроение и проявлять о тебе всяческую заботу, она сделает тебя счастливее, чем ты можешь себе представить. Она будет тебе замечательным спутником. Но тебе придется за это заплатить".

"Это же прекрасно. Но какова цена?" - спросил Адам.

Бог ответил: "Скажем, рука, нога и правое ухо".

Образ прекрасной спутницы померк в глазах Адама. После некоторого размышления он сказал: "Я думаю, это очень дорого. А что я получу, например, за одно ребро?"

Страница
3

Структуру переговорного процесса можно представить как последовательность следующих этапов.

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения и концепций участников.

2. Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные утверждения.

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Учитывая это, можно сформулировать.

Правила эффективных переговоров

1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.

2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.

3. Применяйте способы аргументированного убеждения.

4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.

5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.

6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.

7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.

8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.

9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.

10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.

11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".

12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.

Чего нельзя допускать при ведении переговоров.

Не предполагайте.

Не принимайте первое же предложение.

Не выражайте недовольства.

Не принимайте все лично на свой счет.

Не поучайте.

Не позволяйте собой манипулировать.

Избегайте фамильярности.

Не проявляйте излишних эмоций.

Не злоупотребляйте жестами.

Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.

Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах

Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.

Обращение.

Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).

Переформулирование.

Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению.", "Другими словами, вы считаете." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.

Уточняющие вопросы.

Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

Активное слушание.

Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю.". "Конечно.", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

Стимулирование.

Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что.", "Вы так считаете, видимо, потому что." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

Невербальные сигналы.

Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.

Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).

Отзеркаливание и "эхо".

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: " .я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить.".

Подведение итогов.

Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются.", "Итак, мы договорились по следующим пунктам.".

И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов": 1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.

Техника ведения деловых переговоров

Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.

Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).

Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.

Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.

Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров малопродуктивен. Он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнером и вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а стремятся найти взаимную выгоду. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован объективно. В таких переговорах нет начального завышения требований и присутствует большая степень открытости.

ВВЕДЕНИЕ

Вряд ли можно считатьправильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себяпринципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.

Известна древняямудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущностьприведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какогоотношения к себе мы хотим?

Вряд ли подвергаетсясомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному человеку (и наоборот)в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений,складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношениядругих к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферуделовых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правилповедения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики вшироком смысле и деловой этики можно проследить на логическойпоследовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многомзакладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играетвнешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрируетуважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случаетакая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия ипредставления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны какв повседневной, так и в деловой жизни.

1. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры представляютсобой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы частовступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловымипартнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, призаключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеровпроисходят в равных условиях, - переговоры же подчиненного с руководством илидиректора организации с представителями налоговой инспекции происходят внеравных условиях.

Переговоры состоят изтрех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижениесогласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовкапереговоров:

1.1. Выбор средств веденияпереговоров

1.2. Установлениеконтакта между сторонами

1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации

1.4. Разработка планапереговоров

1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорногопроцесса

2.2. Выявление спорныхвопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон

2.4. Разработка вариантовпредложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантовдля соглашения

3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений

3.3. Достижениеформального согласия.

Каждая стадия переговоровсостоит из нескольких этапов.

Стадия подготовкипереговоров предусматривает осуществление следующих этапов

Этап 1.1. Выбор средствведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупностьразличных подходов или процедур переговоров, средства, которые будутзадействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд идр., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контактамежду сторонами. На этом этапе:

Устанавливается контакт по телефону,факсу, электронной почте;

Выявляется желание вступить впереговоры и скоординировать подходы к проблеме;

Устанавливаются отношения, длякоторых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимныесимпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

Договариваются об обязательностипроцедуры переговоров;

Договариваются о подключении кпереговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализнеобходимой для переговоров информации. На этом этапе:

Выявляются, собираются ианализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющиеотношение к предмету переговоров;

Проверяется точность данных;

Минимизируется вероятностьнегативного влияния недостоверных или недоступных данных;

Выявляются основные интересы всехучаствующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработкаплана переговоров. На этом этапе:

Определяются стратегия и тактика,которые способны привести стороны к соглашению;

Выявляется тактика, соответствующаяситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формированиеатмосферы взаимного доверия. На этом этапе:

Ведется психологическая подготовка кучастию в переговорах по основным спорным вопросам;

Подготавливаются условия длявосприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

Формируется атмосфера признаниясторонами законности спорных вопросов;

Создается обстановка доверия и эффективнойкоммуникации.

2. Стадия процессапереговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это началопереговорного процесса - здесь:

Представляются участники переговоров;

Стороны обмениваются суждениями,демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлятьсоображения, желание договориться в мирной обстановке;

Выстраивается генеральная линияповедения;

Выясняются взаимные ожидания отпереговоров;

Формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявлениеспорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:

выявляется областьпереговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

Выявляются спорные вопросы, которыебудут обсуждаться;

Формулируются спорные вопросы;

Стороны стремятся к выработкесоглашения по спорным вопросам;

Обсуждение начинается с таких спорныхвопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашениявысокая;

Используются приемы активногослушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинныхинтересов сторон. На этом этапе:

Осуществляется изучение спорныхвопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы,потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

Участники переговоров раскрывают другперед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так жеблизко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработкавариантов предложений для договоренности. На этом этапе:

Участники стремятся выбратьприемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либосформулировать новые варианты;

Делается обзор потребностей всехсторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

Разрабатываются критерии илипредлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться приобсуждении соглашения;

Формулируются принципы длясоглашения;

Последовательно решаются спорныевопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче датьприемлемый для сторон ответ;

Варианты решений выбираются как изпредложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые былиразработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижениясогласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявлениевариантов для соглашения. На этом этапе:

Осуществляется подробное рассмотрениеинтересов обеих сторон;

Устанавливается связь междуинтересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

Оценивается эффективность выбираемыхвариантов решений.

Этап 3.2. Окончательноеобсуждение вариантов решений. На этом этапе:

Выбирается один из имеющихсявариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречудруг другу;

Формируется более совершенный вариантна основе выбранного;

Происходит процесс формулированияокончательного решения;

Стороны работают над процедуройдостижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижениеформального согласия. На этом этапе:

Достигается согласие, которое можетбыть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

Обговаривается процесс выполнениядоговора (контракта);

Разрабатываются возможные путипреодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

Предусматривается процедура контроляза его выполнением;

Договоренности придаетсяформализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения иобязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

2. ПРАВИЛА ТЕХНИКИВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Следует избегатьвысказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет,вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры(не делать негативных оценок).

Эффективность диалогазначительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего,не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говоритпартнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (неигнорировать мнение собеседника).

Собеседник задаетпартнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив емусвоих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерывдля консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

В ходе разговорасобеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужноеему русло (не делайте замечаний в ходе беседы).

Собеседник желаетпоговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или емупредставляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным,говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

Перефразирование,передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде свыделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование можетзаключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение толькотех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (недопускайте перефразирования).

Собеседник пытаетсявывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развиваямысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал.Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду(дальнейшее развитие мыслей).

Сообщение партнеру освоей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в даннойситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своегоэмоционального состояния).

Сообщение о том, как вданный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования(не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

Подведение промежуточныхитогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильномомент поведения промежуточных итогов).

В заключение приведемправила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

Очередность приводимыхаргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядокаргументов: сильные - средней силы - самый сильный (козырная карта).

Для полученияположительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третьеместо, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса,на которые он легко ответит.

Для наиболее успешноговедения переговоров, следует:

· Не загонятьпартнера в угол. Дать ему возможность «сохранить лицо».

· Убедительностьаргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

· Не загонять себяв угол, не понижать свой статус.

· Не принижайтестатус партнера.

· К аргументамприятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного- с предубеждением.

· Желаяпереубедить, следует начать не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем высогласны с партнером.

· Проявить эмпатию- способность к постижению эмоционального состояния другого человека в формесопереживания.

· Проверять,правильно ли вы понимаете партнера.

· Избегать слова,действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

· Следить замимикой, жестами и позами своими и партнера.

· Показать, чтопредлагаемое вами соответствуеткаким-то интересам партнера.

3. ПРАВИЛАВЫБОРА ЧИСЛА И СОСТАВА УЧАСТНИКОВ

Эффективность служебногосовещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главнойзадачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которыезаинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчастирешение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы кобсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается черезпредварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемсясовещании.

Его организаторы требуют,как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однакоболее компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо изнеруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить праворуководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточнораспространенной является ситуация, когда большинство участников совещанияобсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятсявне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используетсянеэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросовсовещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенностьобсуждения проблем.

При разнородной повесткедня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций,рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. Приэтом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно частовстречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются насовещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иноговопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякийслучай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подходдемонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к егозанятости. Оптимизации состава участников совещания служит использованиепринципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуетсяходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации отэтого сотрудника.

4. РЕГУЛЯЦИЯПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ АТМОСФЕРЫ

В любыхпереговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь другдругу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешениепроблем - это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие ванализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если впроцессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведениепереговоров значительно упрощается.

Мощнымисточником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения инаказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения,неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые впереговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности,привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализацииимогут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чемматериальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонентаощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивидвоспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому нестолько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективноеощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд лиможно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если выоказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек - это оченьзловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность,лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющихобе стороны деловых отношений.

Еслиодна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая -доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первойстороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобысоздать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласноисследованиям, наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента спомощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вестисебя агрессивно. Заранее не стоит определять целиком линию нашего поведения.

5. НАЛАЖИВАНИЕКОНТАКТА

Отношениямежду сторонами в ходе переговоров, с одной стороны, являются инструментальными,т. е. направленными на достижение определенного результата, а с другой - личностными,эмоциональными, поскольку для каждого из участников, помимо результата, важно ито, как к нему относились, как с ним обращались в процессе достижения этогорезультата.

Контактважно не только устанавливать на первой фазе, но и поддерживать его в течениевсего взаимодействия с партнером (или партнерами).

Для этогоможет быть полезно в самом начале:

· поговорить обожиданиях и опасениях партнера;

· признатьнормальность владеющих им чувств и выразить наше понимание партнера (что вовсене обязательно означает согласие с его претензиями), успокоить его, если он слишкомвзвинчен для разумного обсуждения его проблемы;

· проинформировать,чего ему стоит ожидать от процесса нашего взаимодействия;

· сказать, что мысобираемся делать, и чего мы ожидаем от него в ходе нынешней или до вашейследующей встречи;

· одобрить усилия,уже предпринятые партнером, и его желание разрешить проблему, сделать некоторыевысказывания побудительного характера. Для установления и укрепления контакта спартнером важно показать, а не только продекларировать, заинтересованность втом, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установкаискренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и,соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило,так или иначе, проявляется.

Мы не всегда отдаем себеотчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человекукажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, аокружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. С другой стороны,иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрируетсуетливость и тревожность. Наверное, у каждого когда-то в жизни бывалиситуации, когда он вдруг узнавал, что его состояние прочитывалось не так, какон воспринимал себя сам. Если подобные случаи повторяются, есть смысл обратитьна это внимание

Несомненно,иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатлениеостальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор:прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих»партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой: «Навсех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей иотношений с ними для реализации наших целей.

Переченьспособствующих и препятствующих факторов для налаживания контакта

Способствует Препятствует Приветствие Отсутствие приветствия Улыбка Мрачность, суровость Рукопожатие или наклон головы Отсутствие реакции Обращение по имени-отчеству Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем Способствует Препятствует Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Игнорирование партнера Наклон в сторону собеседника Наклон от собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Слишком большое или слишком близкое расстояние Отсутствие преграды между партнерами Наличие стола или другой преграды Нейтральные или положительные первые фразы Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Открытость позы и жестов Закрытые позы и жесты Расстегнутый пиджак Полная «застегнутость» Контакт глаз (около 40% времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд) Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Равенство позиции (оба сидя или стоя) Неравенство позиций Подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания) Рассогласование по позе, стилю, состоянию Доброжелательный тон голоса Резкий или равнодушный тон Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех Отвлечение на других людей, звонки, дела Готовность к его приходу Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Положительная обратная связь Неодобрение, критика Выражение понимания, сопереживания Непонимание, равнодушие Готовность честно признать свои промахи Сваливание вины на партнера и других Умеренная мимика и жестикуляция «Маска» на лице или обилие реакций Индивидуальный подход Стереотипность, предубежденность Уверенность Суетливость, навязчивые движения Неторопливость Разговор впопыхах, между делом

6. СТИЛЬВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Крометого, важно определить и учитывать различия в стилях ведения беседы у вас ивашего клиента, так как они также могут служить барьером непонимания междувами. Как отмечает психолингвист Дебора Таннен, к таким особенностям стиля,прежде всего, относятся:

· громкость речи;

· длительность,частота пауз;

· скоростьговорения;

· наличие ихарактер жестов;

· интонация;

· наличиеповторений и т. д.

Пауза впереговорах может означать, что:

· другому партнерупредлагается высказаться в ответ;

· первому сказатьбольше нечего, он закончил свою речь;

· желаниеподчеркнуть сказанное;

· подчеркиваниезначимости того, что будет сказано после;

· неудовлетворенностьтем, как партнер реагирует на сказанное;

· желание поставитьпартнера «на место» и т. д.

Несоответствиескорости речи и длительности пауз у партнеров может привести к тому, что уодного будет впечатление, что второй не хочет участвовать в беседе, необщителенили нерешителен и застенчив; у второго же будет ощущение, что ему не даютвставить слово, что первый партнер - невежливый и давящий.

Различияв громкости, расцениваемой каждым из них как нормальная, могут создать у одногоиз них впечатление, что партнер кричит, а это может интерпретироваться какпризнак гнева, давления, стремления доминировать и т. п. Второго же может раздражать,что собеседник «шепчет», мямлит, вместо того чтобы сказать четко и ясно. Этоможет вызывать у него недоверие к своему собеседнику. Ему может казаться, чтотот говорит так, например, из-за незначимости произносимого, желания скрытьчто-то, неловкости и т. д.

Стилистическиеособенности речи трудно поддаются изменению, так как они реализуются, восновном, автоматически, часто неосознанно. Но, обратив на них специальноевнимание, мы можем их контролировать, а когда они оказываются полезными, то ииспользовать их для достижения большего успеха в переговорах.

Проблемауспешного взаимопонимания людей усугубляется наличием более сложных и глубинныхсоставляющих стиля ведения беседы - таких как:

·склонность высказываться прямо или намекать;

·расспрашивание или предоставление другим инициативысообщать информацию о себе;

·комфортный уровень формальности - простота, допустимыешутки;

·отношение к обмену жалобами;

·ожидание, что другой последует нашему примеру и др.

Важнопостоянно помнить и учитывать общеизвестную, но нередко игнорируемую истину, что«все люди разные», и не ожидать, что ваш посетитель автоматически пользуетсятеми же «кодами» дешифровки речи, способами ее понимания. Более того, как его,так и ваш «код» может сегодня быть не таким же, как вчера, в зависимости отситуации, предшествующих событий и многого другого. Ключом к взаимопониманиютут способны служить описанные выше приемы.

«Трудные»типы слушателей

Иногдаприходится сталкиваться с «трудными» типами слушателей: симулянт, зависимый,перебивающий, погруженный в себя, логик.

Симулянт– лишь имитирует внимательное слушание – часто для того, чтобы сделать приятноеговорящему.

Зависимыйочень озабочен впечатлением, которое производит на говорящего, и всяческистарается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и сутьсказанного.

Перебивающегобольше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову поассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражаетсобеседника и затрудняет взаимопонимание.

Погруженныйв себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора,что ему просто не до говорящего.

Логикстарается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у негосистему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает только то, чтоукладывается в эту логику.

Для тогочтобы достучаться до «трудного» слушателя, в зависимости от их типа, к каждомуиз них нужен особый подход. Определив причину плохого слушания, можнопопытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает еговнимание, и привести его в «нормальное» состояние, когда он способен слушатьпо-настоящему.

7. ДВИЖЕНИЕК СОГЛАСИЮ

Основнаястратегическая задача, которая должна быть решена для достижения согласия междупартнерами, состоит в том, чтобы добиться понимания обсуждаемой проблемы –причем не только верного, но и одинакового. Для решения данной задачицелесообразно прийти к единой формулировке списка вопросов для обсуждения.

С этойцелью после того, как стороны высказались, можно, используя вопросы, с помощьюпартнера прояснить проблему, отработать логические противоречия, выделитьнаиболее важное для того, чтобы прийти к четкой, простой и ясной формулировкепроблемы и ее основных аспектов.

Трудностив выявлении проблем могут возникать в результате:

· принятиясимптомов за проблему;

· наличиепредвзятого мнения о причинах;

· чистотехнического подхода;

· игнорированиеразличий в восприятии проблемы в различных инстанциях;

· незавершенности«диагноза»

Отсюдаследует, что для успешной ориентации в проблеме целесообразно:

· заинтересоватьсобеседника и объяснить ему, чем вызван ваш интерес к беседе;

· использоватьсоответствующие условиям беседы виды слушания и правильно выбирать техникуслушания;

· уважать егомнение, стараться оценить по достоинству его мысли и ход рассуждений;

· избегатьпреждевременных выводов и решений в начале беседы, которые могут сделать вас«глухими и слепыми» в ходе разговора;

· стараться невынуждать собеседника некорректными вопросами или фразами прибегать кзащитному, оборонительному поведению; не давать оценок и советов;

· придерживатьсяоптимальной интенсивности, тона и темпа беседы, соблюдать паузы для отдыха иосмысления сказанного;

· следить за ходомбеседы и поведением партнера, восстанавливать контакт при его нарушении.

8. ПРИНЯТИЕРЕШЕНИЯ

Для тогочтобы решение действительно выполнялось впоследствии всеми участникамипереговоров, важно чтобы каждый из них чувствовал, что это его собственноерешение. Для этого нужно, чтобы обе стороны ощущали равное право навысказывание и обсуждение вариантов, внимание и уважение к своему мнению, отсутствиедавления на них. Им необходимо иметь возможность серьезно и самостоятельнообдумать преимущества, недостатки и последствия принятия этого решения. Онидолжны верить, что принимаемое решение – наилучшее из возможных в данныхусловиях.

Принятиюжизнеспособного и реалистичного решения могут препятствовать различные причины,вот наиболее типичные из них:

· Ожидание, чтопартнер будет себя вести так же, как обычно ведут себя другие.

· Реализациясобственных идей и намерений без внимания к ответам партнера; навязываниесвоего мнения в споре с оппонентом.

· Представление,что есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно. Подобный подходнеоправданно обедняет и сужает выбор, принятое решение может оказаться менеевыгодным, чем возможно, и ваш партнер будет испытывать искушение не следоватьему.

· Пропускнегативной реакции партнера. Многие люди в первый момент автоматически отвечаютотказом на предложение просто из чувства противоречия. Если согласиться с ними,то часто они «передумывают» и идут на встречу. Эффективно так же предложитьчто-то «от противного».

· Игнорированиеневербальной информации от партнера или стереотипное понимание этих сигналовбез учета ситуации и индивидуальных особенностей клиента, а так же отправлениенечетких и противоречивых сигналов партнеру со своей стороны. Это может васпривести к иллюзии, что партнер с вами согласен, а так же создать у вас или унего неуверенность в искренности и последовательности собеседника.

· Ожидание, чтопартнер вкладывает слова в тот же смысл, что и вы. Нечеткость формулировок,различие интерпретаций в понимании количеств, сроков, вида обязательств и т.д.является причиной огромного количества провальных соглашений.

· Убеждение, чтоесть люди, с которыми «каши не сваришь» - навешивание ярлыков. Это приводит наск перекладыванию ответственности за неудачу на партнера и отказу от собственныхусилий во многих вполне разрешимых ситуациях. Кроме того это изначальнонарушает контакт с партнером.

9. ЗАВЕРШЕНИЕПЕРЕГОВОРОВ

Умениепочувствовать правильный момент для окончания обсуждения и завершенияпереговоров очень важно. Его необходимо развивать специально. Наиболее удобнымидля завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

· уже выработаноприемлемое решение проблемы;

· достигнуты всецели переговоров;

· противоположнаясторона явно готова закончить переговоры;

· рассмотрены всереальные варианты решения;

· у вас есть лучшаяальтернативная возможность для решения данной проблемы

Еслипереговоры прошли успешно, удалось совместно найти реалистичные решенияпроблемы, удовлетворяющее и вас, и партнера, или договориться о последующихдействиях, то благоприятное завершение общения закрепит ваш успех. Еслирезультат на данном этапе переговоров не столь оптимистичен, то оно поможетсгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее кнеприятным последствиям.

Важноизбежать упреков и высказываний претензий по поводу неконструктивного поведениявашего партнера.

Возможно,если нет ни времени, ни возможности на долгий церемониал прощания, да,собственно, иногда в нем и нет необходимости. Но даже в такой ситуации важно недать почувствовать партнеру его ненужность и вычеркнутость из вашего вниманияеще до его фактического ухода с переговоров. Иначе он может остатьсяраздраженным и недовольным, даже если получил то, зачем, собственно, иприходил.

Незаключение плохого, вредного соглашения можно считать не меньшей удачей, чемзаключение удачной сделки. Не стоит пытаться дотянуть до заключения хоть докакого-нибудь соглашения переговоры, которые этого не стоят. Но и в этом случаеполезно стараться завершить общение на хорошем уровне контакта, наположительной оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение поповоду совместно проведенной работы и пожелание успешного разрешения данной ибудущих проблем.

Если этоне последняя встреча, важно договориться о следующей, оговорить задачи, которыенеобходимо выполнить за это время, пожелать успеха в осуществлении этих планови выразить надежду на продуктивное сотрудничество.

Вомногих организациях является традицией отпраздновать успешное завершениепереговоров, что задает хороший настрой на будущие контакты.

СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мастенбук В. Переговоры. Калуга, 1993

2. Курс ведения переговоров с установкойна сотрудничество/ Под редакцией Е.Н. Ивановой. Рига.; СПб., 1995

3. Беркли-Ален М. Забытое искусствослушать. СПб.; 1997

4. Сопер П. Основы искусства речи.Ростов-на-Дону, 1995

5. Каррас Ч. Искусство веденияпереговоров. М.; 1997

6. Бэрон Р. Ричардсон Д. Агрессия. СПб.;1997

7. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е,испр. / Под ред. А.С. Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальнаялитература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000

Деловые переговоры присутствуют в жизни каждого менеджера любого звена. По сути, это деловая беседа, которая являет собою форму устного обмена информацией между несколькими людьми. Не всегда принимаются официальные решения после проведения деловых переговоров, но они бывают полезными благодаря полученной во время бесед информации.

Что это такое?

Деловые переговоры – это деловое общение, которое помогает достигнуть соглашения между сторонами. Переговоры необходимы для того, чтобы можно было с партнером обсудить появившуюся проблему, а также попытаться найти решение, которое удовлетворит все стороны. На сегодняшний день квалифицированному менеджеру очень важно уметь проводить деловые переговоры.

Переговоры могут нести в себе следующие функции:

Информационная –когда стороны хотят только обменяться разными точками зрения в ходе подготовки к основным переговорам.
Коммуникативная – в данном случае стороны предпочитают налаживать новые связи, отношения.
Контроль, координация действий . В этом случае переговоры ведут партнеры, которые уже установили деловые отношения, и им необходимо лишь уточнить некоторые нюансы по ранее достигнутым отношениям.
Регулятивную – это функция необходима, если нужно вовремя уладить возникшую проблему либо конфликт, прекратить все споры.

Деловые переговоры можно разделить на два типа – внутренние и внешние. Внутренние переговоры проводятся внутри своей команды либо компании. Внешние переговоры – это те, в которых присутствует приглашенная сторона, это могут быть партнеры, конкуренты или заказчики. Внутренние переговоры часто заканчиваются обоюдными договоренностями. Здесь над получением положительного для компании результата работают две стороны: они анализируют, делают выводы и предлагают самые лучшие варианты выхода из сложившейся ситуации.

В Гарварде выпускники и профессора придумали новый вид принципиальных переговоров. Здесь чередуют уступки и твердость позиции. Нам известен данный метод как «метод кнута и пряника». Суть данного принципа – держать жесткую позицию, которая позволяет рассмотреть в первую очередь лишь ключевую суть проблемы или обсуждаемого вопроса.

Этика: основные правила и требования

С партнерами по бизнесу лучше всего соблюдать установленные в деловой среде правила. Это в будущем даст вам возможность иметь хорошие, крепкие и взаимовыгодные отношения.

В древней Византии «протокол» представлял собой первую часть документа, где обычно находился список участников встречи. Сегодня это свод правил, согласно которому должно проходить проведение разнообразных церемоний, устанавливаться дресс-код, форма официальных писем и прочее.

Каждое нарушение законов протокола будет значить, что у тех, кто нарушил протокол, могут появиться проблемы. Эта сторона должна извиниться за свою ошибку. Затем оплошность необходимо обязательно исправить. Благодаря соблюдению протокола во время переговоров и приветствий, при документообороте и ведении разнообразных договоров деловые встречи приобретают большее значение.

Благодаря установленному протоколу на переговорах наблюдается комфортная для общения и непринужденная обстановка. Все это только лишь способствует тому, что достигаются желаемые для сторон результаты.

В каждой стране присутствуют свои национальные этические нормы. Но в основном это понятие одно для всех.

Подготовка: особенности

Практически вся подготовка к переговорам (как внутренним, так и внешним) делится на несколько элементов. К основным можно отнести следующие:

определение проблемы, для чего необходимо провести переговоры;
поиск тех, кто поможет решить возникшие проблемы;
определение интересов (своих и партнера);
четкая формулировка плана и программы встречи;
в случае необходимости подбираются представители делегации;
организационные моменты – сбор документации, таблиц, образцов и прочих материалов, которые могут пригодиться в переговорах.

Порядок переговоров проходит следующим образом: после начала встречи все присутствующие обмениваются необходимой информацией, приводят аргументы и контраргументы, анализируют ситуацию, принимают решения, завершают переговоры.

Виды переговоров

Встречи могут быть внутренние и внешние, официальные и неофициальные. Это их основные стили. Разница в них – наличие документального закрепления отдельных моментов, протокола переговоров, особенностей обсуждаемых тем и предмета данной беседы.

По характеру переговоры можно разделить на партнерские и встречные. Встречные переговоры проводятся в случае, если между сторонами возник конфликт, который необходимо решить. При этом решение должно быть нейтральным и устраивать обе стороны . Данный тип беседы известен своей агрессивностью, так как каждая сторона хочет победить в переговорах. В этом виде бесед обычно обговариваются партнерство, сотрудничество, развитие сторон.

Этапы

Переговорный процесс можно разделить на несколько этапов. Их структура давно определена. Одним из главных этапов в переговорах считается ознакомительная беседа, во время которой можно уточнить предмет встречи, решить возникающие вопросы по организации переговоров. Также это может быть встреча экспертов, которая обычно проходит до начала переговоров руководителей и делегаций.

Обязательно должно присутствовать завершение, подведение итогов, характеристика встречи.

К основным шести этапам относят:

Подготовка. Правильная подготовка к деловым переговорам несет в себе 90% успеха. Несмотря на большое желание действовать экспромтом, не рекомендуется перед встречей игнорировать данный этап. Далее можно добавить промежуточный этап представлений.
Прояснение . Не действуйте сразу, не начинайте торги. Попробуйте технично наладить контакт с другой стороной, определите его стандарты. Далее попытайтесь, при помощи заранее подготовленных вопросов выяснить, какие у другой стороны есть интересы.
Выдвижение предложений. Данный этап характерен как средство разрешения спорных ситуаций. Здесь стороны могут обменяться предложениями, определить, где и почему у них возникли недопонимания. Обязательно фиксируйте все разногласия и споры.
Торг. Данная часть встречи влияет на то, о чем вы договоритесь. Здесь можно решить все разногласия путем обмена информацией, уступками. Эффективный торг – это обмен того, что может иметь разную цену и ценность для каждого оппонента.

Принятие решений. Можно считать, что вы приближаетесь к финальной стадии переговоров. Однако не торопитесь. Задайте себе вопрос: «Выгодно ли предложенное соглашение или можно договориться о еще более выгодном варианте? »
Закрепление договоренностей –финал вашей встречи . Бывают случаи, когда оппоненты обо всем договорились и разошлись. Однако уже на следующий день, во время реализации договоренностей, может возникнуть ситуация, что кто-то понял своего оппонента не так, как нужно было. Именно поэтому необходимо технично фиксировать абсолютно все договоренности и результаты встречи. Это поможет избежать двусмысленных ситуаций в будущем.

Тактические приемы: примеры диалогов

К абсолютно любым переговорам необходимо заранее готовиться. При подготовке желательно собрать необходимую информацию о партнере, продумать заранее аргументацию по своему предложению, а также желательно продумать и проиграть заблаговременно все возможные варианты исхода деловой беседы.

Существует огромное количество методов по проведению жестких переговоров. Основных несколько.

Ультимативные

Здесь жесткий переговорщик выкладывает все карты на стол практически сразу. При этом он объявляет абсолютно все ресурсы, которые у него есть в наличии (или нет). Расчет в данной тактике переговоров строится на то, что все варианты, которые может заготовить другая сторона, сразу считаются «неправильными» и «непривлекательными» для сотрудничества.

Если оппонент жесткой стороны воспримет данную информацию как факт, ему не остается ничего кроме согласия либо ухода. К недостаткам данного метода можно отнести возможную потерю потенциального партнера (возможно в будущем).

Сторона-«жертва» может торговаться до последнего. Согласиться на первоначальные условия можно, но после попытки побороться за более выгодные условия. Известны случаи, когда сторона- «жертва» выигрывала переговоры в свою сторону.

После того, как жесткий оппонент озвучит «жертве» все условия, можно согласиться поговорить о данных условиях. В таком случае, «жертва» может вывести оппонента на нужный ей сценарий, предоставляя свои аргументы.

Можно стоять на своей позиции более жестко. Тут уже оппонент может подумать о том, что именно он потеряет, и может принять условия «жертвы» (с некоторыми поправками в свою сторону).

В сочетании со словами «Да, но при условии… » и дружелюбной беседы, оппонент может немного расслабиться. Далее «жертва» может идти в наступление. Целью данной игры считается продолжение беседы.

Эмоциональные качели

Сильный оппонент переговоров будет менять настроение другой стороны. Здесь от жесткого переговорщика звучат то приятные слова, то обвинения. Противоречия из уст одного человека во время одной беседы, будет мешать «жертве» думать о своем предложении. Она может находиться в растерянном состоянии, может потерять психологическую устойчивость.

Чтобы противостоять сильному оппоненту в данном виде переговоров, «жертва» должна изначально понимать, что это игра и проходит она исключительно с одной целью. Чтобы поставить нападающую сторону в тупик, достаточно будет мягко, но настойчиво попросить разобраться в произошедшей ситуации, используя метод «столкновения критериев». Обязательное условие – «жертва» должна говорить уверенно и неагрессивно. Это приводит нападающего в тупик и не дает возможности упрекать оппонента в грубом ведении переговоров.

Ультиматум в конце беседы

В данной тактике хорошо сочетаются две предыдущие. Сначала жесткий переговорщик общается, проводит торги и прочее. Все проходит хорошо до момента, когда «жертва» хочет сказать свое окончательное «да». Тут уже жесткая сторона на полную включается в работу и переходит в нападение, произнося: «Данное предложение не уместно для нас. Нам это неинтересно».

Расчет сделан на то, что расслабленная «жертва» не станет давать отпор жесткому переговорщику и сможет принять первые условия, которые изначально оговаривал жесткий оппонент в начале переговоров.

Во время данного метода проведения переговоров действует ряд категорических запретов:

Нельзя принимать любые высказывания по отношению к себе и к предложению. Если у жесткого оппонента были бы какие-то замечания по отношению к вашей личности, он бы сразу их высказал.
Данный метод беседы не стоит заканчивать после первого отказа. В данном случае торг уместен.
Не стоит приносить извинения.
Не оправдывайтесь.
Не сдавайте свои позиции.
Не стоит также и нападать в ответ или проявлять агрессию.
Не давайте своему собеседнику негативную оценку. Не уподобляйтесь ему.
Постарайтесь заменить неприятные и негативные слова на более мягкие.

В этом типе переговоров можно осуществить несколько действий, чтобы повернуть ситуацию на свою сторону:

Задавайте уточняющие вопросы. Работайте по каждой отдельной позиции, называемой собеседником.
Спрашивайте про критерии. К примеру: «правильно ли я понимаю, что… », «Что для вас важного мы не упомянули в беседе? ».
Можете попробовать разоблачить собеседника наводящими вопросами: «Правильно, ли я понимаю, что вы торгуетесь со мною? », «Я так думаю, что наше предложение не подходит. Можете ли уточнить, чем именно? ».

Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.